IT-Profis sehen bis 2027 das Ende des Helpdesks wie wir ihn kennen
Nexthink-Untersuchung ergibt: Incident-Response-Verfahren „auf Dauer unwirtschaftlich“ ohne vorausgreifende Funktionen
BOSTON/LAUSANNE – 10. Oktober 2024: Nexthink, führender Anbieter von Managementlösungen für die Digital Employee Experience (DEX), veröffentlicht „The Death (and Rebirth) of the Service Desk“, seinen neuen Bericht (verfügbar in Englisch) zur Zukunft des IT-Service Desk. Einer internationalen Umfrage unter 1.000 IT-Fachleuten zufolge gehen 79 % der Befragten davon aus, dass sich der Service Desk in den nächsten drei Jahren grundlegend verändern wird. Beinahe ebenso viele (77 %) erwarten, dass er bis 2027 wegen neuer Technologien „überflüssig“ sein wird.
Zudem berichten 87 % der Befragten, Incident-Response-Services seien angesichts der neuen, durch die digitale Transformation bedingten Größe und Komplexität von IT-Umgebungen „auf Dauer unwirtschaftlich“ – es sei denn, der Helpdesk verfüge über signifikante vorausgreifende Funktionen. Dass der Service Desk sich verändern wird, dem stimmt praktisch jeder zu, doch wie, da sind sich die Befragten uneinig. Gleichzeitig bekräftigen fast alle Umfrageteilnehmer (96 %), dass neue, insbesondere auf KI und Automatisierung gestützte Technologien, eine spannende Zukunft des End User Computing (EUC) verheißen. Ebenso viele finden, die schnelle Evolution des EUC mache dieses Tätigkeitsfeld interessant. Allerdings befürchten zwei Drittel (68 %) einen Karriereknick durch diesen technologischen Wandel.
Belegt wird dies durch die fast einhellige Meinung zum Stellenwert proaktiver IT:
- 96 % sehen mehr Proaktivität beim Vorhersehen und Bearbeiten von IT-Vorfällen als höchste Priorität für ihre Abteilung.
- 95 % berichten davon, dass ihre Abteilung derzeit erhebliche Zeit und Ressourcen in den Ausbau vorausgreifender Fähigkeiten investiert.
- 96 % erwarten, dass proaktive IT-Incident-Response die Produktivität des Unternehmens unterstützen sowie die Funktionsweise und Prioritäten des Service Desk verändern wird.
- 93 % geben zu, dass eine träge Incident Response dem Ansehen der IT-Abteilung im Unternehmen schaden kann.
„Letztendlich muss sich jede Technologie daran messen lassen, ob sie die Produktivität der Nutzer steigert oder mindert“, meint Yassine Zaied, Chief Strategy Officer von Nexthink. „Derzeit geben Unternehmen Milliarden für die digitale Transformation aus, verzeichnen aber höchstens gemischte Ergebnisse. Es gibt Geräte, die hinter den Erwartungen zurückbleiben, Nutzer, die Anwendungen ignorieren, oder auch fehlgeschlagene Migrationen: Solche ärgerlichen digitalen Erlebnisse dämpfen immer wieder die geschäftliche Effizienz. In Zukunft werden alle produktivitätssteigernden Initiativen in der IT zusammenlaufen. Diese Untersuchung zeigt, dass das IT-Personal bereits überlegt, wie dieser Übergang vonstatten gehen kann. Die Frage ist nur: Werden die Verantwortlichen in die Ressourcen investieren, die dafür nötig sind?“
Ein weiteres Ergebnis der Befragung: IT-Profis glauben zwar, dass bestehende Rollen auch in den kommenden Jahren relevant bleiben oder sogar an Bedeutung gewinnen werden, doch fast alle (92 %) erwarten, dass sich der Service Desk durch erhebliche technologische Veränderungen zum „Experience Desk“ wandeln wird. Auf die Frage, in welchen Bereichen Weiterbildung besonders gefragt ist, wurden das Mitarbeitererlebnis (58 %), generative KI (57 %) und die Fähigkeit zur Durchführung von Technologieschulungen (53 %) am häufigsten genannt.
Obwohl viele IT-Profis neuen Helpdesk-Formen grundsätzlich offen gegenüberstehen, gibt es erhebliche Bedenken, welche Resonanz diese Transformation im restlichen Unternehmen findet. Gut drei Viertel (76 %) der Befragten sind der Ansicht, dass sich Mitarbeiter eher weigern, selbst zu IT-Lösungen beizutragen. Ähnlich hoch ist der Anteil jener, die unzulängliche Mitarbeiterschulungen (75 %) und einen allgemeinen Veränderungsunwillen (74 %) als Hindernisse für die Akzeptanz neuer digitaler Tools und Selfservice-Lösungen zur Vorfallbehebung ansehen.
„Effizienz ist kein rein technisches Problem, vielmehr geht es um das Nutzererlebnis im Alltag“, so Zaied. „Probleme erst dann lösen zu wollen, wenn sie auftreten, gleicht einem Kampf gegen Windmühlen. Stattdessen sollten Organisationen einen ganzheitlichen DEX-Ansatz verfolgen. Dafür brauchen sie Umgebungen, die besser funktionieren und die Produktivität steigern, statt ihr im Wege zu stehen.“
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Sofern nicht anders angegeben, stammen alle Zahlen von Vanson Bourne. Befragt wurden insgesamt 1.000 IT-Fachleute in den USA (400) sowie in Großbritannien (200), Deutschland (200) und Frankreich (200). Die Umfrage wurde im Zeitraum 20. Mai 2024 bis 12. Juni 2024 online durchgeführt.
Über Nexthink
Nexthink ist der führende Anbieter von Software für die Digital Employee Experience. Wir bieten IT-Managern und -Managerinnen beispiellos detaillierte Einblicke in ihre Infrastruktur, um sie bei der Identifizierung, Diagnose und Behebung von Problemen zu unterstützen, bevor diese die Arbeit ihrer Teams beeinträchtigen – ganz gleich, wo, mit welcher Anwendung und auf welchem Netzwerk sie arbeiten. Mit der führenden Lösung von Nexthink können mehr als 1.200 Kunden ihren mehr als 15 Millionen Mitarbeitern bessere digitale Erlebnisse bieten und von einer reaktiven auf eine proaktive Problembehebung und IT-Optimierung umsteigen. Nexthink hat zwei Hauptsitze – in Lausanne, Schweiz, und Boston, Massachusetts, USA – und betreibt 9 Niederlassungen weltweit.
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