Dem typischen Service Desk fehlen die Informationen, die Diagnosetools und die Fähigkeiten zur Fehlerbehebung, um mit den eingehenden Supportanfragen Schritt zu halten. Es dauert zu lange, bis Tickets geschlossen werden können, und zu oft müssen die Probleme an teurere Mitarbeiter der nächsten Ebene weitergeleitet werden. Auch die Implementierung und regelmäßige Aktualisierung von Backend-Lösungen erfordert zu viel Zeit und Ressourcen. Das Ergebnis: ein kostspieliger und ineffizienter Service Desk.