Vis-à-vis des employés, le service IT doit communiquer rapidement et se montrer collaboratif pour résoudre les soucis techniques rencontrés. Le problème, c’est qu’il est cantonné à un rôle réactif, déconnecté des employés dont il comprend mal l’expérience numérique réellement ressentie. Les équipes IT ont besoin d’une meilleure solution pour communiquer avec les collaborateurs, au lieu d’attendre de recevoir des tickets et d’échanger par e-mail.