En règle générale, le support IT ne dispose pas des informations, des diagnostics et des fonctionnalités de résolution qui lui permettraient de tenir la cadence. Les tickets sont donc longs à résoudre, tandis que les problèmes sont trop souvent remontés vers des agents spécialisés et coûteux. Quant aux solutions back-end utilisées, leur implémentation et leur mise à jour régulière mobilisent trop de ressources. Bref, le support IT coûte cher et manque d’efficacité.