ITSMのチケット履歴やナレッジベースの解決策に基づいて各調査を行った後、リモートアクションや自動的なワークフローのオーケストレーションを実行できるようになりました。ツールの切り替えは不要です。 

どんなITチームも、問題の調査をこれ以上増やしたくないと思っています。 ITチームは、より迅速に何が起きているのかを把握し、次に何をすべきかを判断し、対策を取ることで混乱の拡大を防ぐ必要があります。 それは、Nexthink Workspaceが常にお約束してきたことでもあります。

ITチームはWorkspaceを使えば、会話形式で問題を調査し、Nexthinkのデータからインサイトを取り出し、デジタルワークプレイス全体でどのような点に注意すべきかを把握できるようになります。 

そして現在のWorkspaceは、次の段階へ進もうとしています。 

ITSMのチケットのコンテキスト、ナレッジベースの記事、リモートアクション、および自動化とワークフローのオーケストレーションに関する新機能が追加されました。 Workspaceは、インサイト入手から問題解決までの距離を縮めます。

各チームは、社内の運用ノウハウを調査に活かし、Workspaceから直接リモートアクションを実行できます。さらに、自動化とワークフローのオーケストレーションを利用して、さまざまなシステム、デバイス、従業員のために、より複雑な修復を実施することも可能になります。 その結果、ITチームは、1つの場所で分析、対策、解決を実行し、より連携の取れた形で迅速に業務を遂行できるようになります。 

チケットの履歴とナレッジベースの解決策を調査に統合 

リアルタイムのテレメトリでは、今の出来事を確認できます。 しかし、サポートチームは、過去に何が起きたのか、同様の問題がどのように解決されたか、そして社内にどのような指針がすでに存在しているのかも知っておく必要があります。 

最新のWorkspaceでは、ITSMのチケットの情報やナレッジベースのコンテンツを調査プロセスの一環として利用できるようになりました。

これにより各チームは、Nexthinkのインテリジェンスだけでなく、自組織での運用履歴や修正の記録に基づく回答も得られるようになります。 

各チームは、過去のインシデントを個別に検索したり、ナレッジベースの記事から情報をコピーしたり、修正の記録を実際のデータに手動で関連付けたりする代わりに、そうしたコンテキスト情報を業務の流れの中に組み込むことが可能になります。

Workspaceを利用すれば、問題が新しいものか再発したものであるかを確認し、過去の解決済み事例から学び、社内の知見をより一貫性のある形で調査全体に活かせるようになります。 

その結果、ITチームからすれば、回答をより迅速に入手し、検索の繰り返しを減らし、自組織の状況をより的確に修正提案に反映させることが可能になります。 

引き継ぎを省略し、Workspaceでリモートアクションを実行 

今回の最大のイノベーションはシンプルで、Workspaceが自ら対策を取れるようになった点です。 

AIを活用した現在のITワークフローの多くは、インサイトを入手するだけで終わりです。 問題の指摘や次の手順の提案は行われても、依然としてユーザー自身がその会話から離れ、適切な修復ツールを見つけ、対象となるデバイスやユーザーを確認し、別のツールを使って修正を実行する必要があります。

こうした引き継ぎの段階で時間が浪費され、必要以上の期間にわたって問題が未解決のまま放置されることになります。 

Workspaceは、関連する「リモートアクション」を調査画面内に直接表示することで、この時間を短縮します。画面では、会話の文脈に基づき、影響を受けるデバイスやユーザーがすでに特定された状態で表示されます。

各チームは、提案された対策を確認し、承認した上で、ツールを切り替えずに実行することができます。 リモートアクションを管理する権限やコントロールについては、Nexthinkの他の部分と同じものがここでも適用されるため、適切なアクセス権がない限り、何も実行されることはありません。 

ITチームからすれば、「おそらくここが問題だろう」という推測のみにとどまっていたものが、調査からそのまま「これが解決策で、すぐに実行できる」という流れへとつなげることが可能になります。 

多段階の修復を自動化し、ワークフローのオーケストレーションを実行 

すべての問題がそれぞれ1つの対策で解決できるとは限りません。 問題の中には、多段階の修復、従業員の関与、条件分岐、複数のITシステム間の連携などを必要とするものもあります。 

特にそのような場合に、自動化とワークフローのオーケストレーションは、チームがWorkspaceを使って実施できる対策の幅を広げてくれます。 Workspaceの自動化とワークフローのオーケストレーションを利用すれば、単なる調査だけでなく、連携の取れた修復が実行可能になります。  

Workspaceは、何が起きているのかを特定し、適切な対策を実施するようユーザーに案内します。同時にNexthink Flowが、各種のデバイス、従業員、および統合システムにまたがる複雑な問題を解決するために必要な手順を自動化します。 

以上の結果、ITチームは、問題の診断から解決に至るまで、より拡張可能なアプローチを取れるようになります。 あらゆる問題について、手作業での調整や同じトラブルシューティングの繰り返し、サービスデスクへのエスカレーションに頼る必要がなくなります。各チームは、Workspaceの自動化とワークフローのオーケストレーションを組み合わせて利用すれば、一貫性を保ちつつ業務を進め、作業量を減らし、成果をより迅速に得ることが可能になります。 

あらゆる調査のために、より強固な基盤を提供 

これらの最新機能は、Workspaceの提供開始以来の多岐に渡る進化を踏まえて作られています。 プロンプトに画像を追加することでトラブルシューティングのコンテキストを充実させたり、会話を共有することで引き継ぎ時に調査履歴情報を維持したり、Web検索を利用することで外部のインテリジェンスを調査に取り入れたり、特定のデバイスに関するさらに詳しいトラブルシューティングのインサイトを入手したりできるようになりました。 

また、Workspaceは、推論の対象となり得るデータの範囲も拡大し続けています（例えば、モバイルやAIの利用状況も含めるようにNexthinkデータモデルの対象範囲を拡充）。

Workspaceは、コンテキストの充実化、対応の質の向上、そして社内外のインテリジェンスを関連付ける方法の拡充を通じて、ITチームの日々の調査を支える強固な基盤を提供しています。 

この基盤は、単なるトラブルシューティングのみにとどまりません。 Workspaceを利用すれば、広範囲にわたるエクスペリエンス上の課題を把握し、プロジェクトの展開状況を監視し、コスト最適化の機会を特定し、既知の解決策の有効性を検証し、アプリケーションやデバイスのトレンドを調査し、次に取るべき対策を判断することが可能になります。 

分析し、 対策を取り、 問題を解決 

今回のリリースの特徴は、Workspaceはもはや「何が問題か」をチームに伝えるだけの存在ではないという点です。

ITSMやナレッジベースのコンテキスト、リモートアクション、そして自動化とワークフローのオーケストレーションが調査プロセスに統合されました。その結果、たった1回の会話のみで、「現在何が起きているか」から「それに対してどのような対策を取ったか」までを、他の5つのツールに切り替えなくても進行できるようになりました。 

具体的には、過去のチケットを探したり、修正の根拠となるデータをエクスポートしたり、該当する修復ツールの担当者に調査を引き継いだりするために時間を浪費することがなくなります。

つまり、以前はダッシュボード、ナレッジベースの検索、そして別の修復プラットフォームをそれぞれ使わなければ対処できなかった課題も、今では同じ画面から診断し、解決することができます。 

デジタルワークプレイス全体での自動修復の仕方について、詳しくはNexthink Workspaceのページをご覧ください。