多くのサービスデスクでは、情報、診断、修復の能力が不足しており、対応が追いついていません。チケットを修正するのに時間がかかり、問題が上級エージェントに頻繁にエスカレーションされます。さらに、バックエンドソリューションの実装と更新も多くの時間とリソースを消費します。結果、サービスデスクは高コストで非効率な状態に陥っています。