Exploitez l’historique des tickets ITSM et les solutions de la base de connaissances pour guider chaque investigation, puis déclenchez des actions à distance et automatisez l’orchestration des workflows, le tout depuis un seul outil.

Les équipes IT n’ont pas besoin d’un énième outil pour détecter les problèmes. Elles ont besoin d’un moyen plus rapide pour dresser un diagnostic, déterminer la meilleure action à entreprendre et intervenir avant que les perturbations ne se propagent. C’est précisément la promesse portée par Nexthink Workspace depuis son lancement. La solution offre aux équipes IT une approche conversationnelle pour investiguer les incidents, extraire des insights à partir des données Nexthink et identifier les problèmes nécessitant une attention particulière au sein de la Digital Workplace. 

Aujourd’hui, Workspace franchit une nouvelle étape de son évolution. 

Contexte des tickets ITSM, articles de la base de connaissances, actions à distance, automatisation et orchestration des workflows… les nouvelles capacités de Workspace contribuent à réduire l’écart entre l’identification d’un problème et sa résolution. Les équipes peuvent intégrer leurs savoirs opérationnels internes à leurs investigations, exécuter des actions à distance directement depuis Workspace et s’appuyer sur l’automatisation et l’orchestration des workflows pour effectuer des résolutions plus complexes à travers les systèmes, les terminaux et les collaborateurs. Résultat : une approche plus rapide et plus connectée permettant aux équipes IT d’analyser, d’agir et de résoudre les problèmes depuis un environnement unifié. 

Intégrez l’historique des tickets et les corrections de la base de connaissances à vos investigations 

Si la télémétrie en temps réel permet de comprendre la situation à un instant T, les équipes de support doivent également savoir ce qui s’est produit par le passé, comment des incidents similaires ont été résolus et quelles bonnes pratiques internes sont déjà en place. 

Workspace peut désormais exploiter les informations issues des tickets ITSM et le contenu de la base de connaissances tout au long du processus d’investigation. Les équipes bénéficient ainsi de réponses fondées non seulement sur les données Nexthink, mais également sur l’historique opérationnel de leur organisation et sur les corrections déjà documentées. 

Au lieu de passer au crible les incidents passés, de copier des informations depuis la base de connaissances ou de recouper manuellement des résolutions documentées avec des données d’expérience en temps réel, les équipes peuvent intégrer ce contexte directement dans leur workflow. Workspace les aide à déterminer si un problème est nouveau ou récurrent, à capitaliser sur les résolutions précédentes et à homogénéiser l’application des connaissances internes à l’ensemble de leurs investigations. 

Pour les équipes IT, cela se traduit par des réponses plus rapides, moins de recherches répétitives et une plus grande confiance quant à l’alignement des recommandations sur les pratiques opérationnelles de leur organisation. 

Évitez les ruptures de processus : exécutez des actions à distance directement dans Workspace 

L’innovation la plus marquante est aussi la plus simple : Workspace est désormais capable de passer à l’action. 

La plupart des workflows IT assistés par l’IA s’arrêtent au stade de l’insight. Ils identifient un problème ou recommandent une action, mais l’utilisateur doit encore quitter le fil de la conversation, rechercher l’outil de remédiation approprié, valider le poste de travail ou le collaborateur concerné, puis effectuer la résolution dans une autre solution. C’est précisément à cause de ces transitions successives que du temps est perdu et que les incidents restent en suspens plus longtemps qu’ils ne le devraient. 

Workspace comble cette lacune en affichant l’action à distance pertinente directement au sein de l’interface d’investigation, le poste de travail ou l’utilisateur concerné étant déjà identifié à partir du contexte de la conversation. Les équipes examinent l’action recommandée, la valident et la mettent en œuvre sans changer d’outil. Nexthink applique ici les mêmes mécanismes de contrôle et d’autorisation encadrant les actions à distance sur l’ensemble de sa plateforme, garantissant ainsi qu’aucune action n’est exécutée sans les droits d’accès appropriés. 

Pour les équipes IT, cela permet de passer d’un simple « voici l’origine probable du problème » à « voici une correction clé en main », directement au sein de l’interface d’investigation. 

Automatisez les remédiations multi-étapes grâce à l’orchestration des workflows 

Toutes les difficultés ne peuvent pas être résolues d’un seul coup. Certaines nécessitent une remédiation en plusieurs étapes, l’implication des collaborateurs, des logiques conditionnelles ou encore une coordination entre différents systèmes IT. 

C’est précisément là que l’automatisation et l’orchestration des workflows viennent étendre les capacités de Workspace. Grâce à elles, les équipes peuvent passer directement de l’investigation à une résolution orchestrée.  

Workspace permet d’établir un diagnostic et d’orienter l’utilisateur vers la bonne marche à suivre, tandis que Nexthink Flow automatise les étapes nécessaires à la résolution de problèmes plus complexes, qu’ils concernent des postes de travail, des collaborateurs ou des systèmes intégrés. 

Les équipes IT disposent ainsi d’un processus plus évolutif pour passer du diagnostic à la résolution. Au lieu de dépendre d’une coordination manuelle, de résolutions récurrentes des mêmes problèmes ou d’une escalade systématique vers le support IT, les équipes peuvent combiner Workspace avec l’automatisation et l’orchestration des workflows afin de déclencher des processus cohérents, de réduire les efforts opérationnels et d’accélérer la résolution des problèmes. 

Des bases plus solides pour chaque investigation 

Ces nouveautés s’inscrivent dans l’évolution continue de Workspace depuis son lancement. Les équipes peuvent désormais ajouter des images à leurs prompts afin d’enrichir le contexte, partager des conversations pour préserver l’historique des investigations entre différents intervenants, exploiter la recherche web pour intégrer des informations externes pertinentes et accéder à des capacités d’analyse plus approfondies au niveau de chaque poste. 

Workspace continue également d’étendre le périmètre des données qu’il est capable d’analyser et de corréler, avec une couverture plus large du modèle de données Nexthink, notamment dans les domaines de la mobilité et des usages de l’IA. Grâce à un contexte enrichi, des réponses de meilleure qualité et davantage de croisements entre connaissances internes et externes, Workspace fournit aux équipes IT une base plus solide pour leurs investigations quotidiennes. 

Cette plateforme d’investigation va bien au-delà de simples résolutions isolées. Les équipes peuvent utiliser Workspace pour comprendre l'origine des problèmes d'expérience numérique à grande échelle, suivre le déploiement de projets, identifier des opportunités d’optimisation des coûts, valider des corrections existantes, analyser les tendances liées aux applications ou aux postes de travail, et déterminer rapidement les actions à entreprendre. 

Analyser. Agir. Résoudre. 

C’est toute l’évolution portée par cette version : Workspace ne se contente plus d’indiquer aux équipes ce qui ne fonctionne pas. Contexte des tickets ITSM et de la base de connaissances, actions à distance, automatisation et orchestration des workflows… tout est intégré directement dans l’interface d’investigation. Une simple conversation peut désormais faire passer une équipe de « voici le problème » à « voici comment le problème a été résolu », sans avoir à naviguer entre une multitude d’outils. 

Concrètement, cela signifie moins de temps passé à rechercher un ancien ticket, à exporter des données pour justifier une action corrective ou à transférer une investigation à l’équipe responsable de l’outil de résolution. Autrement dit, un incident qui nécessitait auparavant l’utilisation d’un tableau de bord, d’une recherche dans la base de connaissances et d’une plateforme de résolution distincte peut désormais être diagnostiqué et résolu depuis une interface unique. 

Pour en savoir plus, découvrez comment Nexthink Workspace aide les équipes IT à automatiser la résolution à l’échelle de toute la Digital Workplace.