Comment Agilent utilise Workspace pour transformer les données DEX en décisions IT éclairées
Présent dans 110 pays, Agilent Technologies accompagne les scientifiques travaillant dans la recherche en sciences de la vie, le diagnostic médical, ainsi que les activités de contrôle garantissant la sécurité de l'eau, des aliments et des produits pharmaceutiques. Assurer le bon fonctionnement des technologies qui soutiennent ces activités permet aux collaborateurs de rester concentrés sur leur mission et contribue à l'objectif d'Agilent visant à améliorer la qualité de vie.
Nexthink offrait déjà à Agilent une visibilité complète sur les appareils, les applications, les réseaux et l'expérience des collaborateurs. Le défi consistait à transformer cet immense volume de données issues des endpoints en informations exploitables pour permettre aux équipes IT de comprendre un problème ou d'obtenir rapidement une réponse. Pour Steve Moriarty, Director of PC Engineering and Services au sein du département End-user Technology & Experience chez Agilent, Workspace facilite l'exploration de ces données en temps réel et permet de visualiser instantanément tout ce qui se passe au sein de l'environnement IT.
Comprendre chaque couche de l'expérience collaborateur
Les performances des appareils, du système d'exploitation, du navigateur, du réseau et des applications influencent directement l'expérience numérique des collaborateurs. Lorsqu'un changement survient, l'équipe doit identifier quel composant est en cause, combien de personnes sont concernées et où cibler ses investigations.
Pour M. Moriarty et son équipe, il est essentiel d’avoir ce niveau de visibilité, car un même symptôme peut avoir des origines très différentes. Une expérience dégradée peut être liée à l'appareil lui-même, à une application, au réseau ou au système d'exploitation. Pouvoir analyser chacune de ces couches séparément permet de circonscrire le problème avant de décider des actions à mener.
Expliquer une baisse du score DEX à la direction
Agilent suit son score DEX global à l'aide d'un tableau de bord mensuel. Ce score étant généralement stable, une baisse soudaine peut révéler une dégradation importante de l'expérience collaborateur et déclencher une enquête de l'équipe IT.
Ainsi, lorsque le score est passé d'environ 87,7 à 82, Workspace a permis à Agilent d'aller au-delà du score global afin de comprendre précisément ce qui avait changé. L'équipe a identifié une augmentation du nombre de plantages applicatifs et d’incidents liés au système d'exploitation Windows parmi les principaux facteurs expliquant cette baisse.
Ces résultats ont permis à Agilent de fournir à la direction une explication étayée par les données tout en aidant l'équipe IT à orienter ses investigations. Au lieu d'examiner successivement plusieurs hypothèses, elle a pu se concentrer directement sur les plantages qui contribuaient à la baisse du score DEX.
Rendre les données Nexthink accessibles à l'ensemble des équipes IT
L'exploitation des données ne doit pas être réservée aux spécialistes maîtrisant parfaitement le langage de requête et les tableaux de bord Nexthink. Steve Moriarty peut montrer à ses collègues comment poser une question spécifique en langage naturel pour leur permettre d'obtenir des réponses sans avoir à passer par l'équipe Nexthink centralisée.
Par exemple, une personne analysant les performances de Microsoft Office peut demander quelle version génère le plus de plantages et obtenir une réponse quasi instantanée basée sur les données des endpoints d'Agilent. Là où il fallait auparavant créer une requête spécifique ou solliciter l'aide d'un expert, les utilisateurs peuvent désormais accéder directement aux informations dont ils ont besoin.
Pour les équipes qui doivent gérer des demandes en continu, cette approche réduit la dépendance vis-à-vis d'un petit groupe de spécialistes Nexthink et permet à l'équipe centrale de consacrer davantage de temps à des activités à plus forte valeur ajoutée.
Affiner les investigations réseau grâce aux données des endpoints
L'équipe réseau d'Agilent a adopté Nexthink plus récemment, mais elle a rapidement constaté une forte cohérence entre les données Nexthink et celles fournies par ses outils existants. Retrouver les mêmes constats dans les deux environnements a renforcé la confiance accordée à Nexthink comme source d'investigation complémentaire.
Dans le cas du Wi-Fi, les données Nexthink permettent d'identifier les faiblesses de puissance du signal et de mettre en évidence les zones de faible couverture qui pourraient autrement passer inaperçues. Au lieu de partir d'un signalement général faisant état de problèmes de connectivité, les équipes réseau et postes de travail peuvent visualiser précisément où les utilisateurs rencontrent des difficultés et cibler plus rapidement leurs investigations.
Disposer des données des endpoints en complément de la visibilité déjà offerte aux équipes réseau est également précieux lorsque l'origine d'un problème n'est pas immédiatement évidente. Les équipes peuvent alors s'appuyer sur une vision commune de l'expérience collaborateur et progresser ensemble dans l'analyse, plutôt que de défendre des hypothèses distinctes sur la cause du problème.
Relier l'investigation à la résolution
Identifier la cause d'un problème n'est qu'une étape du processus de support chez Agilent. Lorsqu'un problème récurrent est détecté, l'architecte Nexthink de l'entreprise et les ingénieurs support peuvent utiliser les actions à distance et les capacités d'automatisation pour intégrer sa résolution au processus opérationnel.
La mise en œuvre technique reste entre les mains des équipes responsables. Les scripts, les validations et l'exécution restent pilotés par les équipes techniques d'Agilent, tandis que les données des endpoints les aident à identifier les situations où une réponse standardisée est pertinente. Ainsi, chaque investigation peut contribuer à améliorer le traitement futur d'un même problème et éviter d'avoir à repartir de zéro à chaque occurrence.
Prendre des décisions plus pertinentes concernant le cycle de vie des postes de travail
Agilent utilise également les données relatives aux endpoints pour éclairer ses décisions au-delà du simple dépannage. Pendant les périodes de pénurie matérielle, l'équipe IT devait déterminer quels appareils pouvaient rester en service et lesquels nécessitaient réellement un remplacement, plutôt que d'appliquer uniformément une politique de renouvellement à l'ensemble du parc.
En utilisant Workspace pour analyser l'état de santé et le cycle de renouvellement des appareils, l'équipe a pu évaluer le matériel en fonction de l'expérience réellement offerte aux collaborateurs. Les équipements offrant toujours de bonnes performances ont pu rester en service plus longtemps, tandis que ceux générant davantage de perturbations pour les utilisateurs ont été priorisés pour remplacement. Dans un contexte de ressources limitées, cette approche a permis de cibler les investissements là où ils apportaient la plus grande valeur.
Faciliter l'analyse des applications à l'échelle internationale
Les données relatives aux endpoints sont également utiles lorsqu'un problème applicatif n’impacte pas tous les utilisateurs de la même manière. Dans un cas précis, des collaborateurs en Chine ont signalé des lenteurs sur SAP CPQ, alors que les utilisateurs aux États-Unis ne rencontraient pas ces difficultés.
Agilent a utilisé Workspace pour analyser les données disponibles et confirmer que l'écart observé était bien visible dans l'expérience des utilisateurs des deux régions. Workspace n'a pas servi directement à résoudre le problème applicatif, mais il a fourni aux équipes poste de travail et applicatives des éléments factuels démontrant où le problème se produisait. Cette distinction est essentielle lorsque plusieurs équipes sont impliquées. L'équipe en charge de l'environnement utilisateur n'a pas nécessairement à corriger le problème pour que ses données contribuent à établir les faits et fournissent à l'équipe responsable de l'application une base solide pour poursuivre ses investigations.
Favoriser l'adoption grâce à des résultats concrets
Agilent développe progressivement des pratiques plus proactives et davantage pilotées par les données au niveau de l'ensemble de ses équipes et de ses sites. Des tableaux de bord destinés aux dirigeants comme aux équipes locales ont été mis en place afin d'identifier les problèmes plus rapidement, mais l'adoption reste variable. Certaines équipes continuent d'adopter une approche plus réactive et n'utilisent pas encore Workspace ni les données Nexthink de façon systématique.
Chaque fois que les données permettent d'expliquer une variation du score DEX, de faire avancer une investigation ou de répondre plus rapidement à une question, les équipes découvrent une nouvelle raison de les intégrer dans leur quotidien. Il n'est pas nécessaire de transformer immédiatement tous les modes de fonctionnement. Une équipe peut commencer avec une question précise ou un problème concret, constater la valeur apportée par les données, puis élargir progressivement son utilisation.
À retenir
L'expérience d'Agilent montre comment les données DEX peuvent s'intégrer naturellement aux décisions déjà prises par les équipes IT, qu'il s'agisse de comprendre l'évolution de l'expérience collaborateur, de résoudre des problèmes techniques ou de prendre des décisions plus éclairées concernant le cycle de vie des postes de travail.
Pour les responsables IT qui cherchent à développer l'adoption de la DEX, rendre les données accessibles à un plus grand nombre d'équipes favorise leur intégration dans les activités quotidiennes. Fournissez aux équipes les informations dont elles ont besoin pour répondre aux questions qu'elles traitent déjà et montrez-leur concrètement comment ces données améliorent leurs décisions. L'adoption s'accélère lorsque les équipes peuvent constater la valeur créée par les données dans leur propre travail.