Agilent社がNexthink WorkspaceでDEXデータをITの意思決定に活用する方法

従業員エクスペリエンスのあらゆる側面を理解する 

デバイス、オペレーティングシステム、ブラウザ、ネットワーク、およびアプリケーションのパフォーマンスは、いずれも従業員のデジタルエクスペリエンスに影響を与える可能性があります。何か変化が生じた場合、チームは、環境のどの部分が原因なのか、従業員にどの程度の影響が及んでいるのか、そしてどこを調査すべきかを把握する必要があります。 

同じ症状でもその原因は大きく異なる場合があるため、Steveとチームにとって、詳細情報を把握することは極めて重要です。エクスペリエンスの劣化の原因は、デバイス自体、アプリケーション、ネットワーク、あるいはオペレーティングシステム内部で発生している何らかの事象にある可能性があります。これらの層を個別に検証できることで、問題の範囲を絞り込んでから、どの部分に注力すべきかを決定することができます。 

「DEXは何層にも重なったケーキのようなものです。一つの層に問題があると、エクスペリエンス全体が変わってしまいます。」

Steve Moriarty氏、エンドユーザーテクノロジー&エクスペリエンス部門のPCエンジニアリングおよびサービス担当ディレクター

経営陣にDEXスコアの低下について説明する 

Agilent社は、月次ダッシュボードを通じて全般的なDEXスコアの推移を追跡しています。通常、このスコアは安定しているため、急激な低下が見られた場合は、従業員エクスペリエンスに重大な変化が生じていることを示し、ITチームによる調査が必要である可能性があります。 

スコアが87.7から82に低下した際、Agilent社はWorkspaceを使用して総合スコアの背景を分析し、何が変化したのかを把握することができました。この低下の主な要因は、アプリケーションやWindowsオペレーティングシステムのクラッシュの増加であることが判明しました。  

この調査結果は、経営陣に報告するための実証に基づいた説明材料となり、ITチームが次に調査すべき箇所を明らかにしました。チームは考えられる原因を一つずつ検証するのではなく、スコア低下の要因となっているアプリケーションやオペレーティングシステムのクラッシュに焦点を当てることができました。 

IT部門全体がNexthinkのデータを活用できるようにする 

データは、Nexthinkのクエリ言語やダッシュボードを熟知した専門家だけが活用すべきものではありません。 Steveが自然言語で具体的な質問をする方法を教えることで、同僚たちはNexthinkの専門チームにリクエストを送ることなく、調査を行うことができるようになります。 

たとえば、Microsoft Officeのパフォーマンスを調査している担当者は、どのバージョンでクラッシュが最も多く発生しているかをWorkspaceに質問することで、Agilent社のエンドポイントデータに基づいた、ほぼリアルタイムの回答を得ることができます。以前はクエリの作成に助けを必要としていたかもしれない同僚でも、必要な情報に直接アクセスできるようになります。  

同僚たちが自ら調査できるようになるため、1日を通して問い合わせに対応しているチームにとっては、これにより人数の限られたNexthinkの専門家への依存度を軽減し、専門チームが問い合わせへの対応に費やす時間を削減できるようになります。 

「具体的な質問のしかたを教えれば、たいてい誰でも求めている答えを得られるようになります。」

Steve Moriarty氏、エンドユーザーテクノロジー&エクスペリエンス部門のPCエンジニアリングおよびサービス担当ディレクター

エンドポイントからの実証データでネットワークの問題を絞り込む 

Agilent社のネットワークチームはNexthinkの利用歴はまだ浅いものの、Nexthinkのデータはチームの既存のツールから得られる情報とほぼ一致していました。どちらでも同じ問題が認識されていることが確認されたことで、Nexthinkは調査の際にチームが活用できるもう一つの情報源として位置づけられるようになりました。 

たとえばWi-Fiに関しては、Nexthinkのデータを活用することで、これまでは検出が困難であった電波が弱い箇所を特定し、電波が届きにくいエリアを可視化することができます。ネットワークチームおよびエンドユーザーテクノロジーチームは、「接続の問題が発生している」という従業員からの報告を待つことなく、パフォーマンスの低下がどこで発生しているかを確認し、調査すべき範囲を絞り込めます。  

ネットワークチームの既存のツールのデータに加えてエンドポイントのデータを利用できることで、問題の責任の所在がすぐには明らかにならない場合にも役立ちます。両チームは、調査の初期段階を問題の所在に関するそれぞれの仮定の比較検討に費やすのではなく、同じ従業員エクスペリエンスのデータを共有した上で、そこから検討を進めることができます。 

調査を是正措置につなげる 

問題の原因を突き止めることは、Agilent社のサポートプロセスの一部に過ぎません。反復的に対処可能な状況が特定された場合、Agilent社のNexthinkアーキテクトおよびサポートエンジニアは、リモートアクションと自動化機能を活用して、その対応策を問題処理のプロセスに組み込むことができます。

技術的な作業は、結果に責任を持つ担当者が担います。つまり、スクリプトの作成、検証、実行はAgilent社のテクノロジーチームが引き続き担当しますが、反復可能な対応策が有効な箇所を特定するのにエンドポイントデータが役立ちます。 

こうした調査結果をもとに、今後同じ状況が発生した際の対応方針を策定できるため、その状況が発生するたびにチームがゼロから対応を始める必要がなくなります。

PCのライフサイクルに関するよりスマートな決定を行う 

Agilent社は、トラブルシューティング以外の意思決定においても、自社のエンドポイントデータを活用しています。ハードウェアの供給不足が発生した際、ITチームは環境全体に一律に更新ポリシーを適用するのではなく、どのデバイスは引き続き使用でき、どのデバイスは本当に交換すべきかを判断する必要がありました。

 Workspaceを使用してデバイスの状態を確認し、データを更新することで、チームは実際の従業員エクスペリエンスに基づいてハードウェアを評価することができました。問題なく稼働しているデバイスはそのまま使い続け、摩擦の要因となっているデバイスは優先的に交換の対象としました。 これにより、Agilent社はハードウェアの供給が限られていた時期も、最も必要とされているデバイスの交換に投資を振り向けるための明確な指針を得ることができました。

地域をまたいだアプリケーション調査を支援する 

アプリケーションの問題がすべての従業員に同じように影響を及ぼさない場合にも、エンドポイントデータは役立ちます。ある事例では、中国の従業員からSAP CPQの動作が遅いとの報告があった一方で、米国のユーザーには同様の問題は発生していませんでした。 

Agilent社はWorkspaceを活用して利用可能なエンドポイントデータを分析し、2つの地域間の違いが従業員エクスペリエンスに作用していることを確認しました。Workspaceではアプリケーションの問題自体は解決できませんが、エンドユーザーテクノロジーチームとアプリケーションチームは、調査を進める中で、問題が発生している箇所を特定する手がかりを得ることができました。 その特定は、チームの枠を越える問題では特に重要です。エンドユーザーテクノロジーチームは、従業員がどのような状況にあるかを把握し、アプリケーションを担当するチームにより確固たる出発点を提供するためのデータを提供するだけでよく、最終的な修正を自ら担う必要はありません。

実用的な価値を通じて活用を促進する 

Agilent社は、よりプロアクティブでデータに基づいた働き方を、各チームや拠点に徐々に拡大しています。サポートチームが問題を早期に特定できるよう、経営陣向けおよび拠点別のダッシュボードが作成されましたが、その活用状況には依然としてばらつきが見られます。一部のチームは今も事後対応的な働き方を続けており、WorkspaceやNexthinkのデータを継続的に活用できていません。

データが、DEXスコアの変化の説明、調査範囲の絞り込み、あるいは疑問に対する回答の取得に役立つたびに、日々の業務でそのデータを活用する新たな理由が生まれます。サポートチームは、働き方を一度にすべて変える必要はありません。まずは、データを活用することでより迅速に答えにたどり着けるような質問や問題から始め、そこから発展させていくことができます。

主なポイント 

Agilent社の事例は、従業員エクスペリエンスの変化の把握から技術的な問題の特定、さらにはPCのライフサイクルに関するより的確な決定に至るまで、ITチームがすでに下している意思決定の一環として、DEXデータをどのように活用できるかを示しています。

DEXの利用拡大を目指すITリーダーにとって、より多くのチームがデータを利用できるようにすることは、そのデータを日常業務に取り入れる一助となります。各チームに対し、これまでに受けている質問の背景にある情報を提供し、その情報が今後の行動にどのような変化をもたらすかを理解する機会を与えることができます。データがすでに意思決定に役立ったことをチームが示せれば、利用はより定着しやすくなります。

Nexthink Workspaceが、IT組織の各チームがエンドポイントデータをアクションにつなげるのにどのように役立つかをご覧ください。