Il est aujourd'hui évident que tous les logiciels, et plus généralement les technologies immatérielles, vont être profondément redéfinis par les capacités présentes et futures des LLM. Chaque workflow, application ou processus numérique peut désormais être repensé, optimisé et transformé rapidement à grande échelle. Les entreprises qui placent l’IA au cœur de leur stratégie prendront une avance significative sur les acteurs traditionnels, tandis que de nombreux processus impliquant une intervention humaine seront fortement remodelés.
Cette transformation impactera également l’organisation des départements et des équipes. Si la créativité, l’engagement et la stratégie resteront des prérogatives humaines, l’exécution sera de plus en plus automatisée et confiée à des systèmes pilotés par l’IA, à l’image des robots qui sont devenus indispensables dans les chaînes de production modernes.
L’IT se prépare donc à cette révolution majeure : l'empreinte matérielle se réduit, les infrastructures se standardisent ou s'externalisent de plus en plus, et l'essentiel de l'intelligence se trouve désormais dans les systèmes, processus et logiciels.
Dans le cadre des opérations IT, l’un des changements les plus profonds impactera la gestion des services IT (ITSM, IT Service Management), aujourd’hui axée sur le suivi des incidents, la résolution de tickets et le traitement des demandes à travers de longues chaînes d’approbations et des workflows complexes.
La supervision proactive et l’automatisation, rendues possibles par les plateformes DEX, ont déjà commencé à changer la donne en prévenant les problèmes avant qu’ils ne surviennent et en réduisant drastiquement le volume d’incidents.
Avec l’émergence de modèles d’IA puissants, cette intelligence DEX devient accessible aux collaborateurs sous la forme d'un assistant personnalisé qui répond aux questions de façon contextualisée, accélère l’onboarding, améliore la productivité et résout les problèmes IT de manière autonome.
Découvrez Spark.
Conçu pour améliorer l'expérience
L'histoire de Spark a commencé il y a plus de deux ans, lors de l’annonce de Nexthink.ai à l’occasion d’Experience 2023, la conférence mondiale de Nexthink. L'idée d’un assistant IA personnel, basé sur les données et les automatisations DEX, a émergé à mesure que le champ d'application de la DEX s’est étendu au‑delà des opérations IT traditionnelles pour couvrir des domaines tels que l’adoption numérique, l’optimisation des licences, la conformité et de nombreux autres cas d’usage.
Avec la montée des attentes des nouvelles générations, qui refusent les tickets ou workflows pilotés par des chatbots, il est devenu essentiel d’optimiser l’expérience et la productivité des collaborateurs via des solutions proactives en temps réel. Ces utilisateurs veulent des outils qui fonctionnent immédiatement et, en cas d’échange avec un agent, un service plus rapide et qualitatif que le support traditionnel. Comme le souligne le constat, si l’expérience utilisateur n’est pas améliorée dans 99 % des cas, la démarche est vouée à l’échec.
Pour répondre à ce besoin, et en nous basant sur l’analyse de plus de 25 millions d’espaces de travail numériques, des milliards de signaux en temps réel et des données sur le helpdesk recueillies sur plusieurs années, nous nous sommes donnés pour mission de développer l’assistant IT le plus avancé du marché, fondé sur trois principes fondamentaux.
1. Personnalisation
Chaque collaborateur doit sentir que Spark comprend son environnement numérique et peut fournir une assistance immédiate et pertinente, adaptée à sa situation spécifique.
2. Intelligence contextualisée
Un assistant IT, conçu pour aider les employés, doit disposer d'un accès complet aux données DEX afin d’effectuer des diagnostics en temps réel et de comprendre avec précision les besoins des utilisateurs dans leur contexte opérationnel.
3. Automatisation de bout en bout
Spark est une solution intégrée verticalement, capable de diagnostiquer et résoudre un incident en quelques secondes, sans nécessiter des intégrations complexes impliquant plusieurs fournisseurs ou des orchestrations externes.
Des experts DEX aux professionnels de l'IT
Une autre conviction majeure dans le développement de Spark a été de concevoir un assistant qui serve à la fois les collaborateurs et les équipes IT. Spark est ainsi pensé pour libérer les professionnels des tâches opérationnelles courantes et leur permettre d'évoluer vers des rôles d'architectes et de pilotes.
Pour garantir un déploiement fiable et conforme, il a été essentiel de mettre en place des contrôles d'automatisation adaptés, des niveaux de conformité spécifiques à l'IA, ainsi que des mécanismes de feedback efficaces, aussi bien au niveau de chaque conversation qu’au niveau global. En outre, il fallait également permettre à Spark d'exploiter la masse de connaissances non structurées déjà présente dans les organisations.
L’exemple ci-dessous illustre le raisonnement de Spark pour traiter un incident. Dans la console Spark, les équipes IT peuvent saisir du feedback, à la fois sur des conversations individuelles et de façon agrégée, afin d'améliorer les performances en continu.
Autre point clé pour les équipes IT : pouvoir mesurer les impacts et les économies pour leur organisation. Spark intègre un tableau de bord qui suit les résultats de chaque interaction, notamment le taux de résolution et les gains de productivité mesurables.
Les capacités phares de Spark aujourd'hui
Spark est déjà déployé depuis plusieurs mois dans des dizaines de grandes entreprises. Ses capacités s'améliorent en continu via des modèles entraînés, un apprentissage post déploiement en collaboration avec des experts métiers et des retours croisés qui renforcent progressivement la précision.
Si ces capacités constituent les domaines d’excellence actuels de Spark, elles ne représentent pas toute l’étendue de son potentiel. À mesure que ses fonctionnalités s’étendront, Spark est conçu pour couvrir un large éventail de cas d’usage numériques et IT. Aujourd’hui, ses principaux points forts incluent :
- Le diagnostic et la résolution des problèmes impactant l'environnement de travail
- La réponse aux questions portant sur les processus IT et l'onboarding
- La gestion des demandes IT sur un large éventail de systèmes
- La vérification de l'état des postes de travail et la recommandation d'actions correctives
- La formation des employés sur les politiques IT, notamment en matière de risques et de gouvernance
De nombreuses organisations ont déjà investi pour développer leurs propres agents front-end ou chatbots. Pour tenir compte de cette réalité, Spark est conçu pour s’intégrer parfaitement aux interfaces conversationnelles existantes, en les enrichissant d’une expertise IT approfondie, de diagnostics en temps réel et de capacités de résolution automatisée.
Un assistant IT à la portée de chaque collaborateur
De la même manière que les LLM nous ont permis de démocratiser les données et l’automatisation DEX au sein des équipes IT avec Workspace, une nouvelle ère s’ouvre désormais pour l'IT, avec la mise à disposition d’un assistant IT pour chaque collaborateur.
Spark est le produit le plus enthousiasmant que nous ayons lancé chez Nexthink depuis Infinity, et il est extrêmement gratifiant de voir les premiers clients et partenaires atteindre des niveaux élevés d’automatisation dès leurs premières implémentations.
Avec Spark, nous ouvrons un nouveau chapitre, qui nous rapproche de notre vision de longue date : aider chaque collaborateur à atteindre son plein potentiel grâce à la technologie, améliorer les expériences et faire passer l'IT du statut d'opérateur à celui de concepteur et d'architecte de la Digital Workplace.
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