Les modèles basés sur les tickets ne répondent plus aux besoins de l'IT moderne.
Pendant des décennies, les opérations IT se sont structurées autour des incidents, des SLA et des taux de fermeture des tickets. Le succès se mesurait essentiellement à la rapidité de résolution des tickets et au respect des SLA.
Mais la digital workplace moderne a profondément évolué.
La productivité des collaborateurs, l’adoption numérique, la qualité de la collaboration et la performance globale de l’entreprise dépendent aujourd’hui de bien plus que de simples métriques liées aux tickets. Une machine qui “fonctionne” mais offre des performances médiocres nuit malgré tout à la productivité. Une application qui ne plante pas mais génère de la frustration chez ses utilisateurs continue de compromettre son adoption. Et un SLA respecté ne garantit pas, à lui seul, une expérience numérique réellement satisfaisante.
C'est pourquoi l'expérience numérique des collaborateurs (DEX, Digital Employee Experience) s'est imposée comme une véritable priorité stratégique. Toutes ces perturbations techniques peuvent sembler isolées, mais elles représentent en réalité des freins majeurs pour l’activité de l’entreprise dans son ensemble. Et si votre équipe IT ne peut pas maîtriser les risques liés aux changements, comment garantir que les technologies déployées soutiennent réellement la croissance de l’entreprise ?
La DEX propose une approche stratégique permettant de gérer les risques, de maîtriser les
changements et de transformer l’IT d’une fonction support en un véritable moteur de croissance. Mais pour y parvenir, un simple cadre de mesure ou un tableau de bord ne suffit pas : il faut mettre en place une discipline opérationnelle capable de produire un impact durable.
C’est précisément le rôle du DEXOps, le modèle opérationnel qui permet de faire passer la DEX d’un concept à une capacité réellement évolutive.
Qu'est-ce que le DEXOps ?
Le DEXOps est à la fois une philosophie et un ensemble de pratiques permettant de gérer la Digital Workplace en donnant la priorité aux collaborateurs et en adoptant une approche véritablement centrée sur l’expérience. Cette stratégie renforce la productivité en faisant évoluer l’IT de modèles de support réactifs vers des opérations proactives, fondées sur le suivi continu, l’automatisation et l’amélioration continue de l’expérience.
Le rôle de l’IT ne consiste plus seulement à résoudre les problèmes une fois qu’ils surviennent : il s’étend désormais à la détection, à la résolution et surtout à la prévention des perturbations avant qu’elles n’impactent les collaborateurs.
En pratique, le DEXOps permet les évolutions suivantes pour les équipes IT :
- Résoudre les tickets → Prévenir les perturbations
- Mesurer les SLA → Mesurer la productivité et le ressenti des collaborateurs
- Outils cloisonnés → Opérations axées sur l'expérience et basées sur les données
- Support réactif → Améliorations proactives et préventives
Plutôt que de centrer les opérations sur la file d'attente du service desk, le DEXOps recentre les opérations sur l'expérience des collaborateurs et des résultats métier mesurables.
Pourquoi le DEXOps est essentiel pour l'entreprise
Le DEXOps n'est pas une initiative purement IT. C’est une approche qui génère un impact mesurable à l’échelle de toute l’organisation et crée une véritable valeur pour l’entreprise.
Impact sur l'organisation
En adoptant la méthodologie DEXOps, les équipes peuvent :
- Réduire les coûts liés au support
- Booster l’efficacité opérationnelle
- Améliorer la conformité et la standardisation
- Accélérer la résolution grâce à l'automatisation
Grâce à des processus ITSM améliorés, à des workflows axés sur l'automatisation et à une visibilité accrue, les organisations peuvent fonctionner avec davantage de cohérence et de contrôle. Imaginez pouvoir déployer une nouvelle technologie en disposant des données nécessaires pour anticiper les difficultés potentielles et concevoir un déploiement sans risque. Imaginez également une stratégie IT directement alignée sur les objectifs de l’entreprise — qu’il s’agisse de servir davantage de clients, d’accompagner une croissance suite à des fusions et acquisitions ou d’atteindre d’autres priorités clés. Le DEXOps fournit précisément la méthode et les données nécessaires pour aligner vos opérations avec la valeur créée pour l’entreprise.
Impact sur les collaborateurs
Pour les collaborateurs, la méthodologie DEXOps permet :
- Une diminution des perturbations
- Un support plus rapide et plus contextuel
- Un engagement et une automatisation proactifs
Grâce à un monitoring proactif de la DEX et des boucles de feedback basées sur le ressenti des collaborateurs, l'IT s'aligne sur l'expérience réelle des employés, et non uniquement sur ce que montrent les systèmes. Cette approche répare la relation entre les collaborateurs et l'IT, instaure la confiance et améliore la productivité des collaborateurs.
Impact sur les clients et l'entreprise
En définitive, une meilleure expérience des collaborateurs va de pair avec :
- Une meilleure qualité de service
- Une amélioration de la productivité
- Un alignement renforcé entre les opérations IT et les objectifs stratégiques de l'entreprise
En reliant les améliorations opérationnelles à des catégories de valeur clairement définies — telles que la gestion des services, la conformité, la durabilité ou encore la stratégie — les organisations sont en mesure d’articuler plus précisément les résultats pour l’entreprise.
Le DEXOps accroît la crédibilité de l'IT en mettant les améliorations techniques en lien avec l'impact sur l'entreprise.
Le DEXOps est un parcours vers la maturité, et non un simple projet ponctuel.
La plupart des organisations débutent avec une approche essentiellement réactive, centrée sur le troubleshooting et la résolution des problèmes au fil de leur apparition. Le DEXOps propose au contraire un chemin structuré pour atteindre une maturité opérationnelle.
Le modèle de maturité DEXOps définit quatre étapes qui permettent de faire passer l'IT d'un rôle réactif vers un rôle de soutien stratégique.
Les 4 étapes de la maturité DEXOps
1. Réactif +
Réactif + constitue la première étape du parcours de maturité DEXOps. Elle est atteinte
lorsque les organisations adoptent pour la première fois un outil DEX leur offrant une visibilité claire sur leur environnement. L'afflux de données sur les machines et le ressenti des collaborateurs ouvre la voie à une résolution plus rapide des problèmes, une réduction de la durée des incidents et une amélioration de l'efficacité et du monitoring IT.
Impact :
- Diagnostic et troubleshooting plus rapides grâce aux données d'expérience
- Intégration tactique avec les workflows ITSM
- Concentration sur les cas d'usage liés au support
2. Proactif
Lorsque les organisations fonctionnent de manière proactive, on constate une diminution du nombre de perturbations et une amélioration de la productivité et de la satisfaction des collaborateurs. Dans cette étape, les équipes IT s’appuient pleinement sur les données pour anticiper les défis, que ce soit dans les opérations quotidiennes ou lors de déploiements technologiques plus complexes. Les changements deviennent alors plus maîtrisables, les risques diminuent et le ressenti des collaborateurs s’améliore nettement.
Impact :
- Opérations basées sur les événements, l'expérience et les perturbations
- Alertes, diagnostics et communication ciblée
- Automatisation et monitoring proactif
- Réduction du volume de tickets et des délais de résolution
3. Préventif
Dans cette étape, les équipes expérimentent un vrai changement non seulement en termes de résultats mais également en termes de stratégie. Au lieu de réagir aux problèmes existants, les organisations opérant de manière préventive conçoivent de meilleurs systèmes pour éliminer les problèmes avant même qu'ils n'apparaissent. Cela se traduit par une réduction des risques et un ROI amélioré, grâce à une automatisation à grande échelle.
Impact :
- Résolution automatisée des problèmes et self-healing
- Changements et décisions basés sur l'expérience
- Réduction des risques de conformité et optimisation de la gestion des ressources
4. Stratégique
Les opérations DEX stratégiques constituent la dernière étape — et la plus avancée — du modèle de maturité. Elles mobilisent pleinement les données et les pratiques DEX pour orienter les décisions stratégiques de l’entreprise. Dans ce mode, les équipes IT transforment les données en insights exploitables et utilisent ces connaissances pour aligner la performance technologique sur les objectifs de l’entreprise. Les organisations dotées d’équipes DEX stratégiques sont ainsi capables de tirer parti de l’expérience numérique pour renforcer l’agilité et l’engagement des collaborateurs à l’échelle de l’entreprise.
Impact :
- Une stratégie DEX intégrée à la gouvernance et à la planification d'entreprise
- Un département IT reconnu comme un pilier stratégique
- Des données d'expérience qui éclairent la transformation, l'adoption et les XLA
Bien que ces quatre étapes apparaissent comme une progression, il est important de se rappeler que le parcours de maturité DEX n'est pas linéaire. Une même organisation peut fonctionner de manière Réactif + dans un domaine, tout en mettant une œuvre une approche DEX stratégique dans d'autres. Quel que soit le point de départ, le DEXOps permet de faire évoluer les processus, les rôles et les métriques au fil du temps.
Les 5 piliers fondamentaux du DEXOps
À ce stade, il est légitime de se demander ce qu'il faut concrètement changer au sein de votre organisation pour mettre en œuvre le DEXOps.
Le DEXOps ne se limite pas à améliorer la visibilité ou à automatiser certaines tâches : il vise à instaurer une véritable capacité organisationnelle, structurée autour de cinq piliers essentiels — Personnes, Processus, Technologie, Communication et Valeur.
Pensez à ces éléments comme les supports structurels d'un modèle opérationnel axé sur la DEX. Si un pilier manque, la maturité risque de stagner. Passons-les en revue de manière pratique.
1. Personnes : qui est responsable de l'expérience ?
Le DEXOps introduit de nouvelles responsabilités. Dans les organisations IT traditionnelles, l’expérience est souvent considérée comme « la responsabilité de tout le monde » — ce qui, en pratique, signifie qu’elle n’est la responsabilité de personne. Dans un modèle DEXOps mature, les rôles de leadership et opérationnels sont clairement définis :
- Un sponsor DEX, chargé de porter la vision exécutive
- Un directeur DEX, responsable d’aligner la stratégie et les résultats
- Un responsable DEX, en charge d’opérationnaliser les initiatives
- Des développeurs de plateforme, dédiés à la construction des automatisations et intégrations
- Des analystes proactifs, qui anticipent les perturbations avant l’ouverture d’un ticket
- Des analystes du ressenti, qui intègrent la voix des collaborateurs dans la prise de décision
Mais ces rôles ne suffisent pas : le vrai changement est d'ordre culturel. La réussite ne se mesure plus seulement au nombre de tickets fermés, mais en fonction :
- Du nombre de perturbations évitées
- Du volume d'automatisations déployées
- De l'amélioration des scores d’expérience
- De la productivité récupérée
C’est à ce moment‑là que le DEXOps commence à transformer la manière dont l’IT définit le succès.
2. Processus : comment la DEX devient-elle opérationnelle ?
Il ne s’agit pas de remplacer l’ITSM par le DEXOps, mais plutôt de le renforcer. Le DEXOps vient enrichir les processus ITSM de base, comme la gestion des incidents, des changements et des actifs, en y intégrant des données d'expérience et des automatisations.
Par exemple :
- La gestion des incidents est enrichie avec le contexte des machines et une résolution automatisée des incidents.
- La gestion des problèmes exploite les données d’expérience pour identifier les schémas de perturbation récurrents.
- La gestion du changement devient pilotée par l’expérience, ce qui permet de réduire les risques avant les déploiements.
- La gestion des actifs passe de cycles de renouvellement standardisés vers des décisions basées sur la performance réelle.
Parallèlement, la DEX introduit de nouveaux processus, tels que :
- Surveillance proactive de la DEX
- Amélioration continue de la DEX
- Gestion de l'adoption et du ressenti
- Gouvernance et diffusion de contenu Nexthink
Ces processus garantissent que la DEX n'est pas une initiative ponctuelle, mais qu'elle s'intègre pleinement aux opérations quotidiennes.
3. Technologie : de la surveillance à l'automatisation à grande échelle
La technologie permet le DEXOps mais ne le définit pas. À mesure que les organisations gagnent en maturité, leur utilisation des outils évolue :
- Réactif + : analyse, visibilité sur les machines, intégration à l’ITSM
- Proactif : alertes, diagnostics, workflows automatisés, communications ciblées
- Préventif : automatisations autonomes, application de la conformité, décisions de changement fondées sur l’expérience
- Stratégique : insights sur l'adoption numérique, score d'expérience, analyses alignées sur les objectifs de l'entreprise
Cette progression est essentielle. Le DEXOps ne se résume pas à ajouter un tableau de bord supplémentaire : il consiste à connecter analyses, automatisations et intégrations pour transformer les insights en actions concrètes, produisant une amélioration mesurable dans le vécu des collaborateurs.
C’est à cette étape que la technologie cesse de simplement détecter les problèmes pour commencer à les prévenir de manière proactive.
4. Communication : aligner l'IT et l'entreprise
C'est souvent le pilier le plus sous-estimé. Le DEXOps nécessite une communication structurée entre :
- Le leadership exécutif
- Les équipes EUC et le service desk
- Les autres fonctions IT
- Les équipes de communication corporate
- Les collaborateurs
Pourquoi est‑ce essentiel ? Parce que la DEX est, par nature, multidisciplinaire. Si vous tentez de déployer une stratégie DEX en silo, vous n’en atteindrez jamais le plein potentiel. Il est indispensable de comprendre les défis et les priorités des autres départements, au sein de l’IT comme dans le reste de l’entreprise, afin de leur démontrer la valeur que la DEX peut leur apporter dans l’atteinte de leurs objectifs opérationnels et stratégiques. Ce n’est qu’en obtenant l'adhésion des autres départements que votre stratégie DEX pourra réellement gagner en portée et en efficacité.
5. Valeur : corréler l'amélioration avec les résultats business
La valeur est probablement le pilier le plus important. La DEX ne constitue pas seulement une stratégie IT : elle vise à créer davantage de valeur pour l’entreprise. Pour cela, il est essentiel d’identifier précisément ce que la DEX apportera à votre organisation. De quelle manière l’attention portée à l’expérience des collaborateurs contribue‑t‑elle à atteindre vos objectifs stratégiques à cinq ou dix ans ? Le DEXOps doit établir un lien clair entre les améliorations opérationnelles et des résultats réellement mesurables pour l’entreprise.
Pour y parvenir, il convient de définir :
- Un résultat attendu clair
- Des métriques de référence
- L’impact avant/après
- Un alignement avec les priorités stratégiques
Chez Nexthink, nous regroupons la valeur en plusieurs catégories, telles que :
- Gestion des services
- Conformité
- Durabilité
- Optimisation des actifs
- Changement et transformation
- Stratégie
Le message est clair : l’amélioration de l’expérience doit se traduire par une création de valeur pour l’entreprise. C’est ainsi que le DEXOps renforce la crédibilité de l’IT, en passant de métriques techniques à un impact concret sur le métier.
Comment les organisations mettent en œuvre le DEXOps
Par où commencer ? Certainement pas par un vaste programme de transformation ou par une réorganisation étalée sur plusieurs années.
Le DEXOps donne les meilleurs résultats lorsqu’un objectif clair est défini dès le départ.
Les organisations les plus performantes :
- Identifient un résultat attendu précis, aligné sur un véritable enjeu business (par exemple : réduction de la charge de travail réactive, amélioration des performances des dispositifs, renforcement de la conformité, optimisation des dépenses logicielles.)
- Obtiennent rapidement le soutien de la direction - La DEX doit bénéficier d’une visibilité au plus haut niveau.
- Livrent des succès concrets et mesurables dans un délai de 30 à 90 jours
- Réalisent une évaluation structurée de la maturité - Cela permet de déterminer à quelle étape de leur parcours DEX elles se trouvent.
- Itérent en suivant des boucles de progression structurées - Chaque boucle renforce les piliers Personnes, Processus, Technologie, Communication et Valeur.
Le DEXOps est intrinsèquement flexible. Le parcours de maturité s’adapte aux priorités, aux contraintes et à l’orientation stratégique propre à chaque organisation.
Ce que le DEXOps n'est pas
Le DEXOps n'est pas :
- Le déploiement d'un nouvel outil de surveillance
- Un nouveau nom pour l'ITSM
- Une initiative de tableau de bord
- Une campagne visant à réduire le nombre de tickets
- Un projet de transformation numérique ponctuel
Si votre objectif est simplement d’accélérer la résolution des tickets, vous restez dans une approche réactive. Le DEXOps, lui, vise à empêcher l’ouverture des tickets en amont. C’est une discipline opérationnelle qui évolue dans le temps et se renforce grâce à la gouvernance, à l’itération et à des progrès véritablement mesurables.
De la réaction aux opérations fondées sur l'expérience
Pour résumer :
L'IT traditionnelle réagit aux incidents après leur apparition.
Le DEXOps anticipe et empêche les incidents.
L'IT traditionnelle mesure le temps de résolution.
Le DEXOps mesure l'impact sur la productivité et l'expérience.
L'IT traditionnelle se concentre sur les SLA.
Le DEXOps s'aligne sur les objectifs de l'entreprise.
Lorsque le DEXOps mûrit :
- L'IT agit en mode proactif plutôt qu'en mode réactif,
- Les métriques opérationnelles s'alignent sur la productivité des collaborateurs
- Les données d'expérience guident les décisions de transformation
- L'IT est reconnue comme un véritable pilier stratégique
En tant que pionnier de la gestion de l'expérience numérique des collaborateurs, Nexthink a conçu le modèle DEXOps pour aider les organisations à aller au-delà des tickets et à orchestrer la Digital Workplace comme une capacité commerciale mesurable et évolutive.
Le DEXOps ne se contente pas d'améliorer les opérations IT.
Il permet de recentrer les opérations sur l'expérience.
Et c'est ainsi que l'IT moderne stimule la performance commerciale.
Pour en savoir plus, visionnez ce webinar à la demande (en anglais) sur Edward Jones : Implementing DEX OPs: The Vision & The Team.