Comment réduire la pression sur le support IT

L’état actuel de la Digital Workplace 

Les collaborateurs redémarrent leur ordinateur portable et passent à autre chose. Ils acceptent la lenteur de certaines applications. Ils abandonnent des workflows qu'ils jugent peu fiables. Ils délaissent des outils dans lesquels l’entreprise a pourtant fortement investi, parce que l’expérience est incohérente ou déroutante. Résultat : ils perdent en productivité, simplement parce que signaler chaque problème demande trop d’efforts. 

Ce sont précisément ces frictions techniques qui freinent la productivité des collaborateurs comme celle de l’entreprise, tout en restant largement invisibles pour un support IT fondé sur les tickets. Et les environnements IT sont aujourd’hui bien plus complexes qu’ils ne l’étaient il y a encore cinq ans. 

Ils combinent une grande variété de composants disparates, notamment  : 

• des applications cloud ; 
• des infrastructures de travail hybride ; 
• des outils VDI ; 
• des plateformes de collaboration ; 
• des outils de gestion des endpoints ; 
• des assistants pilotés par l'IA ; 
• des systèmes existants que personne ne peut complètement supprimer ; 
• des exceptions régionales devenues permanentes. 

Et chaque changement ajoute une part de risque. 

Une mise à jour Windows casse les pilotes audio pour un groupe d'utilisateurs. Un correctif de navigateur entre en conflit avec une application métier critique dans un autre environnement. Un outil d’IA est déployé plus vite que les collaborateurs n’ont le temps d’apprendre à l’utiliser, si bien qu’ils finissent par ne jamais s’en servir. Une mise à jour d’une application de collaboration ne se comporte pas de la même manière selon les régions et les configurations des postes. 

Pris isolément, aucun de ces problèmes n’est critique. Mais, mis bout à bout, ils entretiennent une pression opérationnelle continue. Et c’est précisément ce que beaucoup d’organisations sous-estiment encore : cette friction numérique agit comme un frein constant sur l’activité. 

Le support réactif ne suit plus le rythme 

Le support IT traditionnel n’est tout simplement pas conçu pour répondre aux exigences d’un environnement de travail numérique piloté par l’IA. Selon Forrester, seuls 55 % des collaborateurs estiment être pleinement soutenus par le support IT de leur entreprise. Les tickets montrent ce que l’on demande à l’IT de corriger, mais ils ne reflètent pas l’ampleur réelle des frictions numériques rencontrées tout au long de la journée de travail.

Le modèle fondé sur les tickets fonctionnait encore à l’époque où tout le monde travaillait chaque jour au bureau, dans des environnements technologiques bien moins complexes qu’aujourd’hui. Mais désormais, alors qu’un simple correctif peut suffire à désorganiser tout un environnement, les tickets ne suffisent plus. 

Pendant des décennies, la solution à ce problème a semblé évidente : renforcer les équipes ou externaliser auprès de prestataires de services managés capables d’absorber la hausse du volume de tickets. Cette approche peut fonctionner, mais seulement si les collaborateurs prennent réellement le temps de soumettre des tickets — ce qui arrive rarement. 

Si le modèle fondé sur les tickets n’est pas la solution, quelle approche adopter ?

L’IT a besoin d’un nouveau modèle opérationnel, pensé pour un environnement où les problèmes se propagent plus vite qu’ils ne sont signalés. Cela exige une visibilité en temps réel sur chaque poste, application, outil d’IA et réseau, ainsi que les capacités d’automatisation nécessaires pour intervenir avant même l’ouverture d’un ticket. C’est précisément ce que permet la gestion de l’expérience numérique des collaborateurs (DEX, Digital Employee Experience). Au lieu d’attendre que les collaborateurs signalent les problèmes, la DEX donne à l’IT les moyens de les identifier à la source et de les corriger à grande échelle grâce à l’automatisation, avant même qu’ils n’atteignent le support IT. 

Ajoutez à cela un agent IA ayant accès à l’ensemble de ces données, à ce contexte et à cette capacité d’action, dans le respect de votre gouvernance, et vous obtenez les fondements d’un modèle opérationnel capable non seulement de traiter les problèmes en temps réel, mais aussi de créer un environnement qui ne génère plus de frictions dès l’origine 

Si cela peut sembler trop beau pour être vrai, la technologie nécessaire à ce nouveau modèle opérationnel autonome porté par la DEX existe bel et bien. Des organisations de tous secteurs l’utilisent déjà pour fluidifier leurs opérations, éliminer les frictions numériques et garder une longueur d’avance sur la concurrence. 

Voici à quoi cela peut ressembler dans la pratique. 

Un collaborateur constate des lenteurs sur son ordinateur portable. Dans un modèle de support traditionnel, deux options s’offrent à lui : ouvrir un ticket avec une description approximative du problème, ou redémarrer une nouvelle fois son ordinateur en espérant que le problème disparaisse.

Dans un modèle piloté par la DEX, ce même collaborateur peut demander de l’aide directement dans Microsoft Teams via un assistant IT personnel, connecté aux données en temps réel de son poste. Cet assistant dispose d’une visibilité complète sur ce qui se passe en arrière-plan : temps de démarrage, utilisation des ressources (CPU, mémoire, disque) et évolution récente des performances. 

Au lieu de demander au collaborateur de diagnostiquer lui-même le problème, d’en décrire les symptômes ou d’attendre l’intervention d’un technicien, l’assistant identifie les causes probables et propose un correctif approuvé. Le collaborateur confirme, le correctif est appliqué automatiquement, et la machine retrouve un fonctionnement normal après redémarrage. 

Le problème est traité avant même de devenir un ticket de plus dans la file d’attente du support. L’IT évite ainsi un nouveau cycle de tri manuel, et le collaborateur peut reprendre son travail plus rapidement.

À l’échelle de l’ensemble de votre environnement, votre plateforme DEX agrège des milliers de points de données de ce type, détecte les tendances, hiérarchise les problèmes, automatise les corrections et, surtout, empêche que les mêmes perturbations n’affectent les collaborateurs de façon répétée.

Accenture s'est appuyé sur ces données pour faire évoluer sa politique de renouvellement des postes, en veillant à ce que chaque collaborateur reçoive par défaut un appareil équipé de 32 Go de mémoire. Si cette approche implique un investissement initial, elle a nettement renforcé le niveau de sécurité et permis à l’entreprise de prolonger la durée de vie de son parc, réduisant ainsi ses coûts matériels à long terme. 

Southwest Airlines a identifié, puis résorbé, un taux d’échec de 20 % de son client Microsoft SCCM en déployant un workflow automatisé capable de vérifier l’état du client, de redémarrer le service et de le réparer ou de le réinstaller si nécessaire.

Cela peut paraître simple, mais une plateforme DEX, associée à la stratégie adéquate, peut véritablement transformer votre mode de fonctionnement. L’IT peut alors réduire le volume de demandes évitables adressées au support, recentrer ses équipes sur des missions à plus forte valeur ajoutée et investir davantage dans la prévention des incidents, avant même qu’ils ne freinent les collaborateurs. 

Un environnement qui génère des frictions plus vite que votre équipe ne peut les résorber ne se corrige pas avec un meilleur routage des tickets. Il se corrige grâce à la visibilité et à l’automatisation. C’est donc par là qu’il faut commencer. 

Pour en savoir plus sur ce nouveau modèle opérationnel, téléchargez gratuitement notre eBook : Cap sur le zéro ticket.