Keine Digital Friction, keine Tickets, keine Unterbrechungen: Die Zukunft des IT‑Betriebs

Lange Zeit folgte der IT‑Betrieb einem klaren Muster: Spezialisierte Teams betreuten jeweils einzelne Aspekte – von der Infrastruktur und dem Netzwerk bis zu Sicherheit und Endpunktverwaltung. Treteten Probleme auf, meldeten Mitarbeiter diese über Tickets an den Service Desk, die dann priorisiert, weitergeleitet und letztendlich gelöst wurden. Dieses Modell hat sich so lange gehalten, weil es eine verlässliche Methode bot, Systeme stabil zu betreiben und auf auftretende Störungen zu reagieren. 

Die Grenzen eines ticketbasierten Modells 

Die Anforderungen an die IT haben sich grundlegend verändert. Das Ticketaufkommen steigt kontinuierlich – häufig getrieben durch wiederkehrende Probleme, die sich nur schwer dauerhaft lösen lassen. Gleichzeitig betreffen viele Störungen inzwischen mehrere Systeme, was die Ursachenanalyse komplexer und zeitaufwendiger macht. Hinzu kommt die steigende Geschwindigkeit von Veränderungen: Ständige Updates, Migrationen und neue Anwendungen bringen zusätzliche Risiken und erhöhen die Komplexität der IT‑Landschaft. 

Das Ergebnis ist ein weitgehend reaktives Betriebsmodell. IT-Teams sind vor allem damit beschäftigt, eingehende Anfragen zu bewältigen, anstatt deren Ursachen zu reduzieren. Wiederkehrende Tickets binden wertvolle Ressourcen, ungelöste Probleme beeinträchtigen die Produktivität der Mitarbeiter und unerwartete Störungen sorgen für anhaltende Instabilität. Selbst gut aufgestellte Teams stoßen an ihre Grenzen, da das zugrunde liegende Modell Reaktion über Prävention stellt. 

Der Wandel hin zu proaktivem IT-Betrieb 

Aktuell vollzieht sich ein grundlegender Wandel: Neue Technologien ermöglichen es IT‑Teams, ihre digitale Umgebung mit deutlich mehr Transparenz und Kontrolle zu steuern. Anstatt sich ausschließlich auf gemeldete Probleme zu verlassen, können Unternehmen heute die Systemleistung in Echtzeit beobachten und nachvollziehen, wie sich Störungen direkt auf Mitarbeiter auswirken. Damit entsteht die Grundlage für einen proaktiveren und präventiven Ansatz im IT‑Betrieb. 

Dieses neue Modell wird durch drei Ergebnisse definiert. Erstens die Reduzierung von Digital Friction: Mitarbeiter können die Tools, auf die sie angewiesen sind, ohne Verzögerungen oder Unterbrechungen nutzen. Zweitens die geringere Abhängigkeit von Tickets, da viele Probleme erkannt und gelöst werden, bevor Support überhaupt erforderlich ist. Drittens die Vermeidung von Störungen: Probleme werden frühzeitig erkannt und behoben, bevor sie sich auf die Arbeit der Mitarbeiter auswirken. 

Ein neuer Blickwinkel für Entscheidungen in der IT 

Um diese Ergebnisse zu erreichen, verändern Unternehmen ihre Entscheidungsgrundlagen. Statt nur auf technische Kennzahlen zu schauen, gewinnt die Employee Experience an Bedeutung – als zentraler Indikator dafür, wo Handlungsbedarf besteht. Echtzeitdaten von Endpunkten, Anwendungen und Netzwerken werden mit Kontext angereichert, um technische Probleme direkt in ihren geschäftlichen Auswirkungen zu verstehen. 

Gleichzeitig braucht es Skalierung: Automatisierung sorgt dafür, dass Probleme schnell, konsistent und dauerhaft gelöst werden. So lassen sich wiederkehrende Störungen identifizieren und an der Quelle beheben – – und die Zahl der Tickets sinkt deutlich, da viele Probleme gar nicht erst gemeldet werden müssen. 

Von reaktiv zu kontinuierlich besser 

Mit der Etablierung dieses Modells verändert sich die Rolle der IT grundlegend. IT-Teams verbringen weniger Zeit mit der reinen Entstörung und können sich stärker auf die kontinuierliche Verbesserung der digitalen Arbeitsumgebung konzentrieren. Daten ersetzen das Rätselraten bei der Prioritätensetzung und der Fokus verschiebt sich von der Bearbeitung einzelner Vorfälle hin zu deren grundlegende Vermeidung. 

Dieser Wandel ermöglicht es der IT, sich vom reinen Kostenfaktor für Problemlösung zu einer strategischen Funktion zu entwickeln, die Produktivität und Geschäftserfolg direkt unterstützt. Die Auswirkungen sind messbar – sowohl in Form reduzierter Betriebskosten als auch durch eine deutlich verbesserte Employee Experience. 

Der Wandel hat einen Namen 

Dieser neue Ansatz im IT‑Betrieb wird zunehmend als eigenständiges Modell wahrgenommen: Digital Employee Experience oder DEX. Im Kern richtet DEX den IT‑Betrieb konsequent an der tatsächlichen Nutzungserfahrung der Mitarbeiter aus und nutzt diese Perspektive als Grundlage für Transparenz, Entscheidungen und Maßnahmen. 

Unternehmen, die diesen Ansatz verfolgen, berichten von einer deutlichen Verringerung des Ticketvolumens, höherer Mitarbeiterproduktivität und einer effizienteren Nutzung der IT-Ressourcen. Gleichzeitig fügt sich das Modell nahtlos in bestehende Investitionen in KI und Automatisierung ein: Echtzeitdaten ermöglichen intelligentere Entscheidungen und skalierbare Abläufe. 

Eine neue Kategorie nimmt Form an 

Mit der zunehmenden Verbreitung dieses Ansatzes wächst auch seine Anerkennung innerhalb der Branche. 

Nexthink wurde im Gartner® Magic Quadrant™ for Digital Employee Experience Tools 2026 bereits zum dritten Mal in Folge als Leader positioniert. Aus unserer Sicht spiegelt diese Anerkennung den Wandel hin zu einem proaktiveren, erfahrungsbasierten IT‑Betriebsmodell wider – einem Modell, in dem Transparenz, Prävention und messbare Ergebnisse im Mittelpunkt der Wertschöpfung stehen. 

Ein Blick in die Zukunft 

Mit der Weiterentwicklung des digitalen Arbeitsplatzes werden auch die Erwartungen an die IT weiter steigen. Die Reduzierung von Digital Friction, die Minimierung von Störungen und die effiziente Unterstützung der Mitarbeiter sind längst keine Nebenziele mehr. Sie werden zum zentralen Maßstab für den Unternehmenserfolg. 

Der Übergang zu diesem neuen Modell ist bereits in vollem Gange. Unternehmen, die auf einen proaktiven, Experience‑getriebenen Ansatz setzen, sind besser aufgestellt, um Komplexität zu reduzieren, die Produktivität zu steigern und eine nahtlose digitale Arbeitsumgebung zu schaffen. 

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Gartner, Magic Quadrant™ for Digital Employee Experience Management Tools, Dan Wilson, Stuart Downes, Robin Milton-Schonemann, 8. Juni 2026 

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