L'helpdesk tradizionale finirà di esistere entro il 2027, dicono i professionisti IT
La risposta agli incidenti senza capacità proattive è "economicamente insostenibile", secondo una ricerca Nexthink
BOSTON/LOSANNA - 10 ottobre 2024 - Nexthink, leader nella gestione della Digital Employee Experience (DEX), annuncia "The Death (and Rebirth) of the Service Desk", un nuovo report (disponibile in inglese) sul futuro del service desk IT. Un'indagine condotta su un campione di 1.000 professionisti IT a livello globale ha rilevato che secondo il 79% di questi, da qui a tre anni non esisterà più l'attuale modello di service desk, e quasi la stessa percentuale (77%) ritiene che le nuove tecnologie lo renderanno "superfluo" entro il 2027.
Inoltre, per l'87% dei professionisti IT, ora che la trasformazione digitale ha fortemente ampliato dimensioni e complessità degli ambienti IT aziendali, la risposta agli incidenti è "economicamente insostenibile" a meno che gli helpdesk non dispongano di capacità proattive ben strutturate. Tuttavia, sebbene l'evoluzione del service desk sia considerata inevitabile, non vi è certezza su ciò che verrà dopo. Quasi tutti gli intervistati (96%) affermano inoltre che le nuove tecnologie, in particolare quelle legate all'AI e all'automazione, li rendono ottimisti sul futuro dell'end user computing (EUC) e la stessa percentuale dichiara che la rapida evoluzione dell'EUC lo rende interessante a livello di carriera. Tuttavia, due terzi (68%) degli intervistati temono che questi cambiamenti tecnologici possano avere un impatto sulle loro prospettive di carriera.
Ciò è dimostrato dal consenso generale sull'importanza di un IT proattivo:
- Il 96% afferma che una maggiore proattività nel prevedere e rispondere agli incidenti IT è una priorità assoluta del proprio reparto.
- Il 95% afferma che il proprio reparto sta attualmente investendo molto tempo e risorse per diventare più proattivo.
- Il 96% afferma che la risposta proattiva agli incidenti IT favorirà la produttività dell'organizzazione e trasformerà la funzione e l'approccio del service desk.
- Il 93% riconosce che la lentezza nel reagire a un incidente può danneggiare la reputazione dell'IT a livello interno.
"Il valore ultimo di ogni tecnologia risiede nel modo in cui influisce sulla produttività dell'utente", afferma Yassine Zaied, Chief Strategy Officer di Nexthink. "Attualmente le aziende stanno spendendo miliardi per la trasformazione digitale, ma nel migliore dei casi ottengono risultati contrastanti. L'efficienza aziendale è spesso ostacolata da esperienze digitali scadenti, generate da dispositivi poco performanti, da progetti di adozione falliti o da migrazioni sbagliate. L'IT sarà al centro di tutte le iniziative future volte a favorire la produttività, e questa ricerca dimostra che i lavoratori IT stanno già cercando di effettuare questa transizione. L'unica domanda da porsi è se gli Executive forniranno le risorse di investimento necessarie per sostenerli in questo percorso".
L'indagine rileva inoltre che secondo i professionisti IT i ruoli attuali manterranno o aumenteranno la loro importanza nei prossimi anni, ma quasi tutti (92%) pensano anche che nei prossimi anni il service desk si trasformerà in un "experience desk " e ciò richiederà un notevole cambiamento tecnologico. Le tre aree principali di miglioramento delle competenze sono la comprensione dell'esperienza dei dipendenti (58%), le competenze di AI generativa (57%) e la capacità di fornire formazione e istruzione tecnologica (53%).
Tuttavia, anche se i professionisti IT sono favorevoli a una nuova forma di helpdesk, rimangono forti preoccupazioni su come tale trasformazione verrà percepita dall'organizzazione nel suo complesso. Il 76% (tre quarti) del personale IT dichiara che i collaboratori non hanno la tendenza a implementare da soli i fix IT, una maggioranza simile ritiene che una formazione insufficiente dei collaboratori (75%) e una generale resistenza al cambiamento (74%) rallentino l'adozione digitale di nuovi strumenti e la risoluzione self-service degli incidenti.
"L'efficienza non è solo un problema tecnico, ma riguarda l'esperienza umana quotidiana", sottolinea Zaied. "Cercare di risolvere i problemi solo quando si presentano significa giocare una partita persa. Le organizzazioni devono invece adottare un approccio olistico all'esperienza digitale dei collaboratori, progettando ambienti più funzionali e capaci di migliorare la produttività, anziché ostacolarla".
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Tutti i dati sono forniti da Vanson Bourne, salvo diversa indicazione. Il campione totale era di 1.000 professionisti IT tra Stati Uniti (400), Regno Unito (200), Germania (200) e Francia (200). Il lavoro sul campo è stato svolto tra il 20 maggio 2024 e il 12 giugno 2024. L'indagine è stata condotta online.
Informazioni su Nexthink
Nexthink è leader nelle soluzioni software di gestione dell'esperienza digitale dei collaboratori. Nexthink offre ai leader IT informazioni inedite che consentono di vedere, diagnosticare e risolvere su larga scala i problemi applicativi o di rete dei collaboratori, ovunque si trovino, prima che gli stessi collaboratori se ne accorgano. Con questa soluzione, la prima che permette all'IT di passare dalla soluzione reattiva dei problemi a un'ottimizzazione proattiva, Nexthink consente ai suoi oltre 1200 clienti di offrire migliori esperienze digitali a oltre 15 milioni di dipendenti e collaboratori. Nexthink ha due sedi centrali: una a Losanna in Svizzera e una a Boston nel Massachusetts, per un totale di 9 sedi nel mondo.
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