Zero attriti, zero ticket, zero interruzioni: il nuovo modello operativo per l'IT

Le operations IT seguono da decenni un modello consolidato. Team specializzati gestiscono diverse componenti dell'ambiente, da infrastruttura e reti fino a sicurezza e gestione degli endpoint. Quando i collaboratori riscontrano problemi, aprono ticket al service desk, che vengono poi analizzati, assegnati e risolti. Questo approccio si è consolidato nel tempo perché ha garantito un metodo affidabile per preservare la stabilità dei sistemi e risolvere i problemi quando si presentano. 

I limiti di un modello basato sui ticket 

Le richieste rivolte all'IT oggi sono molto cambiate. Il volume dei ticket è in costante incremento, spesso a causa di problemi ricorrenti difficili da risolvere in modo definitivo. I problemi oggi coinvolgono sempre più spesso sistemi diversi, e questo rende più complessa e lunga l'analisi delle cause. Contestualmente, il ritmo del cambiamento è accelerato, con aggiornamenti continui, migrazioni e nuove applicazioni che introducono ulteriori livelli di rischio. 

Il risultato è un modello operativo prevalentemente reattivo, in cui i team si concentrano sulla gestione delle richieste in arrivo anziché sulla loro riduzione. I ticket ripetitivi assorbono tempo prezioso, i problemi irrisolti incidono sulla produttività dei collaboratori e le interruzioni impreviste generano instabilità continua. Anche i team più strutturati faticano a stare al passo, perché il modello di fondo privilegia la risposta ai problemi anziché la prevenzione. 

Verso operazioni IT proattive 

Oggi è in corso un cambiamento, reso possibile da progressi tecnologici che permettono ai team IT di operare con più visibilità e controllo sull'intero ambiente digitale. Invece di affidarsi esclusivamente ai problemi segnalati dagli utenti, le organizzazioni possono osservare le prestazioni dei sistemi in tempo reale e valutare direttamente l'impatto sui collaboratori. Questo crea le basi per un approccio alle operazioni IT più proattivo e orientato alla prevenzione. 

Questo nuovo modello si basa su tre risultati chiave. Il primo è la riduzione degli attriti digitali, che consente ai collaboratori di utilizzare gli strumenti di cui hanno bisogno senza rallentamenti o interruzioni. Il secondo è la minore dipendenza dai ticket, grazie alla capacità di identificare e risolvere molti problemi prima che gli utenti debbano richiedere supporto. Il terzo è la prevenzione delle interruzioni, con problemi rilevati e gestiti con sufficiente rapidità da evitare impatti sul lavoro. 

Ripensare il modo in cui l'IT prende decisioni 

Per raggiungere questi risultati serve un approccio diverso da quello attuale. Invece di concentrarsi solo sulle metriche di sistema, le organizzazioni stanno iniziando a considerare l'esperienza dei collaboratori come un indicatore chiave per orientare investimenti di tempo e risorse. Questo significa combinare dati in tempo reale provenienti da endpoint, applicazioni e reti con informazioni contestuali che collegano le prestazioni tecniche all'impatto sul business. 

Serve inoltre la capacità di intervenire su larga scala. L'automazione diventa fondamentale non solo per risolvere rapidamente i problemi, ma anche per farlo in modo coerente e continuativo. Quando queste capacità sono presenti, i problemi ricorrenti possono essere individuati ed eliminati alla radice, mentre il volume dei ticket in ingresso diminuisce perché sempre più problemi vengono risolti prima di essere segnalati. 

Dal supporto reattivo al miglioramento continuo 

Con l'affermarsi di questo modello, cambia anche la natura delle operazioni IT. I team dedicano meno tempo alla gestione continua delle emergenze e più tempo al miglioramento dell'ambiente digitale nel suo complesso. I dati sostituiscono le ipotesi nella definizione delle priorità. L'attenzione si sposta dalla gestione degli incidenti alla loro prevenzione. 

Questa trasformazione consente all'IT di evolvere da centro di costo focalizzato sulla risoluzione dei problemi a funzione strategica in grado di supportare direttamente produttività e performance aziendali. L'impatto è misurabile, sia nella riduzione dei costi operativi sia nel miglioramento dell'esperienza dei collaboratori. 

Questo cambiamento ha un nome 

Questo nuovo modo di operare viene sempre più riconosciuto come un modello distinto all'interno dell'IT. È noto come Digital Employee Experience, o DEX. Alla base della DEX c'è un approccio che mette al centro delle operazioni IT l'esperienza concreta dei collaboratori con la tecnologia, e utilizza questa prospettiva per guidare visibilità, decisioni e azioni. 

Le organizzazioni che adottano questo approccio registrano riduzioni significative nel volume dei ticket, miglioramenti nella produttività dei collaboratori e un utilizzo più efficiente delle risorse IT. Questo modello inoltre si integra perfettamente con investimenti più ampi in AI e automazione, dove i dati in tempo reale consentono operazioni più intelligenti e scalabili. 

Una categoria in evoluzione 

Con la crescente adozione di questo approccio, il modello sta ottenendo sempre più rilevanza nel settore. 

Per il terzo anno consecutivo, Nexthink è stata nominata tra i Leader nel Gartner® Magic Quadrant™ 2026 per gli strumenti della Digital Employee Experience. Riteniamo che questo riconoscimento rifletta la crescente transizione verso un modello operativo IT più proattivo e orientato all'esperienza, in cui visibilità, prevenzione e risultati misurabili stanno diventando elementi centrali nel modo in cui i team generano valore. 

Guardando al futuro 

Con la continua evoluzione del digital workplace, continueranno ad aumentare anche le aspettative nei confronti dell'IT. Ridurre gli attriti, limitare le interruzioni e permettere ai collaboratori di lavorare in modo efficace non sono più obiettivi secondari. Stanno diventando parametri fondamentali per misurare il successo all'interno di un'organizzazione. 

La transizione verso questo nuovo modello è già in corso. Le organizzazioni che adotteranno un approccio proattivo e orientato all'esperienza saranno nella posizione migliore per ridurre la complessità, migliorare la produttività e offrire un ambiente digitale più fluido ed efficace. 

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Gartner, Magic Quadrant™ for Digital Employee Experience Management Tools, Dan Wilson, Stuart Downes, Robin Milton-Schonemann, 8 giugno 2026 

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