Come Agilent utilizza Workspace per trasformare i dati DEX in decisioni IT più consapevoli
Presente in 110 paesi, Agilent Technologies supporta gli scienziati impegnati nella ricerca nel settore life science, nella diagnostica dei pazienti e nelle attività di analisi che aiutano a garantire la sicurezza di acqua, alimenti e prodotti farmaceutici. Assicurare il corretto funzionamento delle tecnologie su cui si basano le loro attività consente ai collaboratori di concentrarsi sulla ricerca scientifica e sui servizi che contribuiscono alla missione di Agilent: migliorare la qualità della vita.
Nexthink offriva già ad Agilent visibilità su dispositivi, applicazioni, reti ed esperienza digitale dei collaboratori. La sfida consisteva nel trasformare questa enorme mole di dati sugli endpoint in un punto di partenza chiaro per comprendere i problemi e ottenere risposte tempestive. Per Steve Moriarty, Director of PC Engineering and Services nell'ambito della divisione End-user Technology & Experience di Agilent, Workspace ha reso più semplice interrogare questi dati in tempo reale e comprendere cosa stava accadendo nell'intero ambiente IT.
Comprendere ogni livello dell'esperienza dei collaboratori
Le prestazioni di dispositivi, sistemi operativi, browser, reti e applicazioni possono tutte influire sull'esperienza digitale dei collaboratori. Quando qualcosa cambia, il team IT deve capire quale componente dell'ambiente sia responsabile, quanti collaboratori siano coinvolti e dove concentrare le indagini.
Per Steve e il suo team, disporre di informazioni così dettagliate è fondamentale, perché uno stesso sintomo può avere cause molto diverse. Un'esperienza digitale insoddisfacente può dipendere dal dispositivo stesso, da un'applicazione, dalla rete o da un problema del sistema operativo. La possibilità di esaminare separatamente questi diversi livelli consente al team di circoscrivere il problema prima di stabilire dove intervenire.
Spiegare al management un calo del punteggio DEX
Agilent monitora il proprio punteggio DEX complessivo attraverso una dashboard mensile. Poiché il punteggio è generalmente stabile, un calo improvviso può segnalare un cambiamento significativo nell'esperienza digitale dei collaboratori e indurre il team IT ad approfondirne le cause.
Quando il punteggio è sceso da circa 87,7 a 82, Workspace ha aiutato Agilent ad andare oltre il dato complessivo per comprendere cosa fosse cambiato. Il team ha individuato nell'aumento dei crash delle applicazioni e del sistema operativo Windows le principali cause del calo.
Questi risultati hanno permesso ad Agilent di fornire al management una spiegazione supportata da dati concreti e hanno indicato al team IT dove concentrare le indagini successive. Anziché verificare una per una le possibili cause, il team ha potuto focalizzarsi sui crash delle applicazioni e del sistema operativo che avevano contribuito alla diminuzione del punteggio.
Rendere i dati Nexthink accessibili a tutti i team IT
L'utilizzo dei dati non deve essere per forza riservato agli specialisti che conoscono a fondo il linguaggio di query e le dashboard di Nexthink. Steve può mostrare ai colleghi come fare domande specifiche in linguaggio naturale, consentendogli di condurre indagini in autonomia senza dover prima inviare una richiesta al team Nexthink centralizzato.
Ad esempio, chi sta analizzando le prestazioni di Microsoft Office può chiedere quale versione presenti il maggior numero di crash e ottenere una risposta quasi in tempo reale basata sui dati degli endpoint di Agilent. Un collaboratore che prima avrebbe avuto bisogno di assistenza per costruire una query, ora può accedere direttamente alle informazioni necessarie.
Per i team che devono rispondere continuamente a domande durante la giornata, questo significa ridurre la dipendenza da un gruppo ristretto di specialisti Nexthink, consentendo al team centrale di dedicare meno tempo alla gestione di richieste che i colleghi possono ormai analizzare in autonomia.
Circoscrivere i problemi di rete grazie ai dati degli endpoint
Il team di rete di Agilent ha iniziato a utilizzare Nexthink da poco, ma ha già riscontrato una forte corrispondenza tra i suoi dati e le informazioni fornite dagli strumenti esistenti. La possibilità di rilevare lo stesso problema con entrambe le fonti ha contribuito a rendere Nexthink un'ulteriore risorsa a cui il team può attingere durante le indagini.
Nel caso del Wi-Fi, i dati Nexthink consentono di rilevare segnali Wi-Fi deboli e individuare zone con scarsa copertura che altrimenti potrebbero passare inosservate. Anziché partire da una segnalazione generica di problemi di connettività da parte dei collaboratori, i team di rete e di end-user technology possono individuare le aree in cui si verificano prestazioni insufficienti e circoscrivere il campo delle indagini.
Disporre dei dati degli endpoint insieme alle informazioni già disponibili al team di rete è utile anche quando non è subito chiaro a chi competa la risoluzione di un problema. Entrambi i team possono esaminare la stessa esperienza digitale dei collaboratori e partire da una base comune, evitando di dedicare le prime fasi dell'indagine al confronto tra ipotesi diverse sull'origine del problema.
Collegare le indagini alla remediation
Individuare la causa di un problema è solo una parte del processo di supporto di Agilent. Quando il team identifica una condizione che può essere gestita con una procedura ripetibile, l'architetto Nexthink e gli ingegneri del supporto di Agilent possono utilizzare le Remote Actions e l'automazione per integrare questa procedura nella gestione del problema.
Le attività tecniche rimangono affidate ai responsabili della risoluzione. Lo sviluppo degli script, la validazione e l'esecuzione restano di competenza dei team tecnici di Agilent, mentre i dati degli endpoint li aiutano a stabilire quando sia opportuno adottare una procedura ripetibile. I risultati diun'indagine possono quindi orientare la gestione futura dello stesso problema, evitando al team di dover ripartire da zero ogni volta che si ripresenta.
Prendere decisioni più consapevoli sul ciclo di vita dei PC
Agilent utilizza i dati degli endpoint anche per prendere decisioni che vanno oltre il troubleshooting. Durante i periodi di carenza di hardware, il team IT ha dovuto stabilire quali dispositivi potessero rimanere in servizio e quali dovessero effettivamente essere sostituiti, anziché applicare la stessa policy di rinnovo all'intero parco dispositivi.
Utilizzando Workspace per analizzare lo stato dei dispositivi e i dati relativi al loro rinnovo, il team ha valutato l'hardware in base all'esperienza digitale effettivamente offerta ai collaboratori. I dispositivi che continuavano a garantire buone prestazioni potevano rimanere in uso più a lungo, mentre si poteva dare priorità per la sostituzione a quelli che causavano maggiori difficoltà. In un periodo di scarsa disponibilità di hardware, questo approccio ha fornito ad Agilent criteri più chiari per indirizzare gli investimenti verso la sostituzione dei dispositivi che ne avevano maggiore necessità.
Supportare le indagini sui problemi applicativi in diverse regioni
I dati degli endpoint possono essere utili anche quando un problema applicativo non interessa tutti i collaboratori allo stesso modo. In un caso specifico, i collaboratori in Cina avevano segnalato rallentamenti di SAP CPQ, mentre gli utenti negli Stati Uniti non riscontravano lo stesso problema.
Agilent ha utilizzato Workspace per analizzare i dati disponibili sugli endpoint e confermare che la differenza tra le due regioni emergeva anche dall'esperienza digitale dei collaboratori. Workspace non ha risolto direttamente il problema applicativo, ma ha fornito ai team di end-user technology e delle applicazioni dati concreti sulle aree in cui si verificava il malfunzionamento, aiutandoli a proseguire le indagini. Questa distinzione è importante quando i problemi coinvolgono più team. Anche se non è direttamente responsabile della risoluzione, il team di end-user technology può utilizzare i propri dati per documentare i problemi riscontrati dai collaboratori e offrire al team responsabile dell'applicazione una base più solida da cui partire.
Promuovere l'adozione dimostrando il valore concreto
Agilent sta estendendo gradualmente modalità di lavoro più proattive e basate sui dati ai diversi team e alle varie sedi. Sono state create dashboard direzionali e specifiche per le singole sedi per aiutare i team di supporto a individuare prima i problemi, ma il livello di adozione non è ancora uniforme. Alcuni team continuano a operare in modo soprattutto reattivo e non utilizzano ancora Workspace o i dati Nexthink con regolarità.
Ogni volta che i dati aiutano un team a spiegare una variazione del punteggio DEX, circoscrivere un'indagine o rispondere a una domanda in autonomia, i collaboratori hanno un motivo in più per utilizzarli nel lavoro quotidiano. Un team di supporto non deve per forza rivoluzionare da subito il proprio modo di lavorare. Può partire da una domanda o da un problema per cui i dati consentono di trovare una risposta più rapidamente e poi procedere basandosi su questa esperienza.
Il punto chiave
L'esperienza di Agilent dimostra come i dati DEX possano essere parte integrante delle decisioni che i team IT prendono ogni giorno: dal capire i cambiamenti nell'esperienza digitale dei collaboratori alla diagnosi più mirata dei problemi tecnici, fino a decisioni più consapevoli sul ciclo di vita dei PC.
Per i leader IT che desiderano promuovere l'adozione della DEX, rendere i dati accessibili a un maggior numero di team può favorirne l'utilizzo nelle attività quotidiane. È importante fornire ai team le informazioni necessarie per rispondere alle domande che già ricevono e dare loro l'opportunità di verificare come queste informazioni possano orientare le azioni successive. L'adozione poggia su basi più solide quando i team possono indicare di aver preso decisioni concrete sulla base dei dati.