Los trabajadores de TI han hablado: el soporte que conocemos desaparecerá antes de 2027
Un estudio de Nexthink concluye que la respuesta a incidentes es «económicamente inviable» si no se tienen capacidades proactivas
BOSTON/LAUSANA – 10 de octubre de 2024 - Nexthink, empresa líder en software de gestión de la experiencia digital del empleado (DEX), ha anunciado «The Death (and Rebirth) of the Service Desk», un nuevo informe (disponible en inglés) en el que analiza el futuro del departamento de soporte de TI. En una encuesta global realizada a 1.000 trabajadores de TI, el 79 % de los encuestados opinan que el modelo del departamento de soporte actual será irreconocible en los próximos tres años, mientas que casi el mismo número de encuestados (el 77 %) piensan que las nuevas tecnologías lo convertirán en algo completamente «prescindible» para 2027.
Además, el 87 % de los trabajadores de TI creen que, debido al incremento del tamaño y la complejidad de los entornos de TI empresariales como consecuencia de la transformación digital, la respuesta a incidentes es «económicamente inviable», a menos que los departamentos de soporte tengan acceso a capacidades proactivas avanzadas. Sin embargo, aunque parece que la transformación del departamento de soporte se asume como una realidad inevitable, lo que viene después genera mucha más incertidumbre. En un tono más positivo, casi todos los encuestados (el 96 %) reconocen que están deseando ver cómo transformarán la informática del puesto de trabajo (EUC) las nuevas tecnologías —en especial las relacionadas con la IA y la automatización— y el mismo porcentaje de trabajadores consideran que la rápida evolución de la EUC la convierte en una opción profesional atractiva de cara al futuro. Pese a ello, dos tercios de los encuestados (el 68 %) temen que estos cambios tecnológicos puedan afectar a sus oportunidades laborales.
El acuerdo que existe en torno a la importancia de un servicio de TI proactivo es una prueba de todo lo anterior:
- El 96 % identifica el aumento de la proactividad a la hora de anticiparse a los incidentes de TI y responder a ellos como una prioridad importante en su departamento.
- El 95 % considera que su departamento está invirtiendo una cantidad significativa de recursos y dinero para ser más proactivo.
- El 96 % opina que una respuesta a incidentes de TI proactiva protegerá la productividad de la organización y transformará la función y el enfoque del departamento de soporte.
- El 93 % reconoce que la incapacidad de responder a un incidente con rapidez perjudica la reputación de los equipos de TI a nivel interno.
«El valor final de cualquier tecnología se encuentra en su impacto en la productividad del usuario —afirma Yassine Zaied, director de Estrategia en Nexthink—. Ahora mismo, las empresas están gastando miles de millones en una transformación digital y, en el mejor de los casos, obtienen resultados variables. La eficiencia del negocio se ve interrumpida constantemente por experiencias digitales deficientes, ya sea debido a dispositivos de bajo rendimiento, proyectos de adopción fallidos o migraciones mal hechas. En adelante, los equipos de TI van a convertirse en el motor de todas las iniciativas relacionadas con la productividad, y este estudio deja claro que los trabajadores de TI ya están pensando en llevar a cabo ese cambio. Lo único que queda por ver es si los directivos estarán dispuestos a ofrecerles la inversión en recursos necesaria para completar esa transición».
El estudio también constató que, aunque los trabajadores de TI creen que la relevancia de las funciones actuales se mantendrá o incluso aumentará en los próximos años, casi todos ellos (el 92 %) también piensan que, en el futuro, el departamento de soporte pasará a ser más bien un «departamento de experiencia» y que esa transformación requerirá un importante cambio tecnológico. Los encuestados identificaron tres áreas principales en las que es necesario mejorar las habilidades: comprensión de la experiencia del empleado (58 %), competencias relacionadas con la IA generativa (57 %) y capacidad de ofrecer formación e instrucciones tecnológicas (53 %).
Sin embargo, a pesar de que los profesionales de TI están dispuestos a adoptar un nuevo modelo para el departamento de soporte, también muestran una gran inquietud en cuanto a cómo será percibida esa transformación en el resto de la organización. Tres cuartas partes de los trabajadores de TI (el 76 %) afirman que los empleados se resisten a implementar sus propias correcciones de TI. Esta mayoría se repite en quienes creen que la falta de formación de los empleados (el 75 %) y la atmósfera general de resistencia al cambio (el 74 %) frenarán la adopción digital de nuevas herramientas y funciones de corrección de incidentes de autoayuda.
«El problema de la eficiencia no debe abordarse únicamente desde el punto de vista técnico, sino también desde la experiencia de las personas en su día a día —sostiene Zaied—. Limitarse a corregir los problemas a medida que estos van surgiendo es una estrategia cortoplacista abocada al fracaso. Las organizaciones deben adoptar un enfoque global para abordar la experiencia digital de los empleados y crear entornos más eficientes que impulsen la productividad, en lugar de entorpecerla».
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Todos los datos han sido facilitados por Vanson Bourne, a menos que se indique lo contrario. La muestra total está compuesta por 1.000 trabajadores de TI procedentes Estados Unidos (400), Reino Unido (200), Alemania (200) y Francia (200). El trabajo de campo se desarrolló entre el 20 de mayo de 2024 y el 12 de junio de 2024. La encuesta se realizó mediante un formulario online.
Acerca de Nexthink
Nexthink es líder en software de gestión de la experiencia digital de los empleados. La empresa ofrece a los responsables de TI una visión sin precedentes que les permite ver, diagnosticar y corregir a gran escala los problemas que afectan a los empleados, estén donde estén y trabajen con la red o aplicación que trabajen, antes de que estos lleguen siquiera a percibirlos. Nexthink es la primera en ofrecer una solución con la que los departamentos de TI pueden pasar de la resolución de problemas reactiva a la optimización proactiva. Permite a sus más de 1.200 clientes ofrecer mejores experiencias digitales a más de 15 millones de empleados. Nexthink cuenta con headquarters en Lausana (Suiza) y en Boston (Massachusetts, Estados Unidos), y nueve oficinas repartidas por todo el mundo.
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