No es ningún secreto que cualquier software (y, en general, cualquier tecnología que no se aplique al mundo físico) es susceptible de verse totalmente revolucionado por las capacidades actuales y futuras que ya exhiben los grandes modelos de lenguaje. Cualquier workflow, aplicación o proceso digital que pueda expresarse en código se puede rediseñar, mejorar y transformar con rapidez y a gran escala. Las empresas «AI-first» superarán con creces a las que no apuesten por la IA, y muchos modelos basados en workflows con intervención humana cambiarán radicalmente.
Esa misma transformación revolucionará también la manera de trabajar de los distintos departamentos y equipos. Aspectos como la creatividad, el compromiso y la estrategia seguirán siendo competencias humanas, pero cada vez será más frecuente delegar la ejecución a los sistemas de IA, de la misma manera en que los robots son ahora quienes sustentan las fábricas modernas.
TI se encuentra a las puertas de esta revolución. La huella de hardware es limitada, la infraestructura está cada vez más estandarizada o externalizada y la mayor parte de la inteligencia ya reside en sistemas, procesos y programas de software.
En cuanto a las operaciones de TI, uno de los cambios más profundos se producirá en el campo de la gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM), un modelo diseñado en torno al seguimiento de incidencias, la resolución de tickets y la tramitación de solicitudes mediante largas cadenas de aprobación y workflows complejos.
La monitorización y automatización proactivas, impulsadas por las plataformas de experiencia digital del empleado (DEX), ya están cambiando las reglas del juego, pues previenen los problemas antes de que se materialicen y con ello reducen drásticamente los incidentes.
Ahora, con la aparición de modelos de IA potentes, esa misma inteligencia de DEX puede ponerse directamente en manos de cada uno de los empleados con un agente personalizado que responde a las preguntas sobre entornos digitales teniendo en cuenta el contexto, además de acelerar la incorporación, mejorar la productividad y resolver los problemas de TI de manera autónoma.
Bienvenidos a Spark.
Diseñado para la experiencia, no para chatbots
La historia de Spark comenzó hace más de dos años, cuando presentamos Nexthink.ai en nuestra conferencia global Experience 2023. La visión de crear un agente personal de IA, desarrollado sobre los datos de DEX y la automatización, tomó forma a medida que el DEX empezó a expandirse más allá de las operaciones de TI tradicionales hacia ámbitos como la adopción digital, optimización de licencias, cumplimiento normativo y muchos otros casos de uso.
Pronto quedó claro que las organizaciones necesitan optimizar la experiencia y la productividad de los empleados mediante soluciones proactivas en tiempo real. Las nuevas generaciones ya no quieren depender de tickets ni workflows guiados por chatbots. Esperan que sus sistemas digitales que usan funcionen bien y que, cuando tengan que interactuar con un agente, el servicio sea más rápido y de más calidad de lo que puede ofrecer el soporte humano tradicional. Y conviene decirlo sin rodeos: si la experiencia no es mejor el 99 % de las veces, el enfoque fracasará.
Con esto en mente, y basándonos en más de 25 millones de puestos de trabajo digitales, miles de millones de señales en tiempo real y datos de soporte recopilados durante años, nos propusimos crear el agente de TI más avanzado del sector en torno a tres principios básicos.
1. Personalización
Todos los empleados deberían sentir que Spark entiende su entorno digital y puede ofrecerles asistencia inmediata y oportuna en función de su situación particular.
2. Contexto
Un agente de TI diseñado para ayudar a los empleados debe tener acceso completo a los datos de DEX para realizar diagnósticos en tiempo real y entender con precisión las necesidades de los usuarios en su contexto operativo concreto.
3. Automatización integral (end-to-end)
Spark se ha diseñado como un sistema con integración vertical: desde la conversación inicial hasta la resolución, los problemas se diagnostican y se corrigen en cuestión de segundos, sin necesidad de recurrir a integraciones complejas entre sistemas de distintos proveedores ni a capas de orquestación externa.
De expertos en DEX a los profesionales de TI
El desarrollo de Spark también respondió a otra creencia fundamental: la importancia de crearlo no solo para los empleados, sino también para los equipos de TI. Spark está diseñado para trabajar a favor del departamento de TI, de modo que los profesionales de TI puedan convertirse en arquitectos y auténticos pilotos de la estrategia, mientras que Spark ayuda a los empleados con las tareas operativas del día a día.
Otro requisito fundamental era poder garantizar que se aplicasen los controles adecuados para la automatización, que la IA se adhiriese a los requisitos de cumplimiento necesarios y que los equipos de TI pudiesen proporcionar feedback, tanto para conversaciones individuales como a nivel global. E igual de importante era que Spark pudiese aprovechar la gran cantidad de conocimientos sin estructurar de los que ya disponían las organizaciones.
A continuación, un ejemplo de cómo Spark razona ante una incidencia. Con el objetivo de perfeccionar los resultados continuamente, en la consola de Spark los equipos de TI pueden aportar feedback sobre conversaciones individuales o sobre varias interacciones juntas.
Otra área clave para los equipos de TI es poder cuantificar los resultados y los ahorros de costes para sus organizaciones. Spark incluye un panel de control que lleva un registro de los resultados de todas las interacciones, incluyendo las tasas de resolución y las mejoras cuantificables de la productividad.
Spark en producción: qué ofrece a día de hoy
Spark lleva varios meses funcionando en docenas de organizaciones de gran tamaño, y se ha visto que sus capacidades mejoran continuamente gracias al entrenamiento de los modelos, al feedback de los expertos tras la implementación y a los patrones observados en los distintos clientes, los que hace que la precisión del agente sea cada vez mayor.
Estas capacidades no representan todo el potencial de Spark, sino sus áreas de excelencia en el momento actual. A medida que la funcionalidad se amplíe, el diseño de Spark le permitirá responder a un amplio abanico de necesidades relacionadas con el puesto de trabajo digital y la TI. Hoy, sus principales fortalezas incluyen:
- Diagnóstico y resolución de incidencias del puesto de trabajo
- Respuesta a preguntas sobre onboarding y procesos de TI
- Gestión de solicitudes de TI de una amplia gama de sistemas
- Verificación del estado de los dispositivos y recomendación de acciones correctivas
- Formación y guía a empleados sobre políticas de TI, incluyendo las de gestión de riesgos y gobernanza
Muchas organizaciones ya han invertido en sus propios chatbots o agentes de front-end. Para adaptarse a esta realidad, hemos diseñado Spark de modo que se pueda integrar a la perfección con las interfaces conversacionales existentes, a las que aporta conocimientos de TI avanzados, diagnóstico en tiempo real y capacidades de resolución automatizadas.
Un experto de TI en las manos de cada empleado
Al igual que los grandes modelos de lenguaje (LLM) nos han permitido democratizar los datos de DEX y la automatización en los equipos de TI con Workspace, ahora se abre una nueva era para TI en la que cada empleado podrá tener un experto de TI en sus propias manos.
Spark es el producto más rompedor que hemos presentado en Nexthink desde que llegara Infinity, y ha sido muy gratificante ver cómo los primeros clientes y socios en utilizarlo han logrado altos niveles de automatización en sus primeras implementaciones.
Con la llegada de Spark, sentimos que estamos escribiendo un nuevo capítulo en nuestra historia. Un capítulo que nos acerca aún más a nuestra visión inicial de ayudar a cada empleado a aprovechar todo su potencial mediante la tecnología, para ofrecer mejores experiencias y para que los profesionales de TI pasen de ser meros operadores a auténticos diseñadores y arquitectos del puesto de trabajo digital.