En los diez últimos años, el puesto de trabajo digital ha cambiado drásticamente tanto en lo que respecta al grado de dependencia de la tecnología para llevar a cabo las operaciones cotidianas como a la complejidad de esa tecnología, que son hoy mucho mayores. Para gestionar y mejorar el puesto de trabajo digital, no basta con que los departamentos de soporte puedan ver la totalidad de sus entornos de TI, sino que también necesitan poder analizar los datos en tiempo real para tomar decisiones más acertadas en menos tiempo. Es aquí donde entra en juego la observabilidad del puesto de trabajo digital.
En los últimos tiempos, el sector de las TI se ha ido interesando cada vez más por este concepto de «observabilidad». Esto es así porque los responsables de los departamentos de soporte están buscando soluciones que les permitan abordar sus prioridades más apremiantes, en particular, la necesidad de entender la causa raíz de los problemas y de ponerles solución de manera proactiva, eficiente y coherente.
La observabilidad del puesto de trabajo digital se ha convertido en algo así como el tema del momento, pero está lejos de ser una moda pasajera o pura palabrería; muy al contrario, constituye uno de los indicadores más importantes para saber en qué estado se encuentra el puesto de trabajo digital en la actualidad, qué deriva está tomando y qué necesitan los departamentos de soporte para gestionarlo de cara al futuro.
No importa si ya está valorando distintas soluciones de observabilidad o si este concepto es nuevo para usted: le animamos a que siga leyendo porque este artículo explica todo lo que debe saber sobre la observabilidad del puesto de trabajo digital, por qué es importante y cómo ayuda a los departamentos de TI a gestionar mejor el puesto de trabajo digital moderno.
¿Qué es la observabilidad del puesto de trabajo digital?
La observabilidad del puesto de trabajo digital, también llamada observabilidad de la experiencia digital, se refiere a la capacidad de entender los sistemas internos que constituyen el puesto de trabajo digital mediante la recopilación y el análisis de los datos que estos producen.
Las herramientas de observabilidad del puesto de trabajo digital son soluciones tecnológicas que recopilan y analizan esos datos, los convierten en información útil gracias a las correlaciones que identifican y ofrecen el contexto que necesita el departamento de TI para entender por qué se producen los problemas y cómo corregirlos.
La observabilidad del puesto de trabajo digital también se conoce como «observabilidad aplicada», término que se emplea más comúnmente en el ámbito de DevOps. Aquí es necesario aclarar que, mientras que DevOps se centra en el desarrollo y la implementación de software, el departamento de TI aplica la observabilidad al puesto de trabajo digital en su totalidad, lo que incluye el software, el hardware y la infraestructura.
Diferencias entre la monitorización y la observabilidad del puesto de trabajo digital
La observabilidad y la monitorización del puesto de trabajo digital son dos actividades distintas y ambas mejoran la capacidad del departamento de soporte de entender los problemas que afectan a su entorno de TI. Aunque en muchos casos se piense que son sinónimos, lo cierto es que divergen tanto en términos de finalidad como de modo de ejecución.
La monitorización hace referencia a un método sistemático de recopilar y analizar datos de telemetría que tienen que ver con el estado de un sistema y para el cual se utilizan una serie de métricas predefinidas. Los equipos de TI recurren a la monitorización para supervisar ciertos indicadores específicos que aportan información sobre el rendimiento de un dispositivo, una red o una aplicación.
Por ejemplo, si una aplicación SaaS deja de funcionar, las herramientas de monitorización lo detectan y avisan al departamento de soporte antes de que sean los empleados quienes tengan que notificar el problema. También sirve para monitorizar el uso del espacio en disco en determinados dispositivos con el objetivo de saber si se está haciendo un uso demasiado elevado que afecta negativamente al rendimiento.
La monitorización permite a los departamentos de TI detectar y solucionar los problemas más rápido, pero requiere que el departamento de soporte indique qué problemas están buscando. Por eso, si algo sale mal y el equipo no tiene establecido un procedimiento para supervisar las métricas pertinentes, el soporte podría llegar demasiado tarde.
La observabilidad va más allá de la monitorización, ya que no se limita a recopilar y analizar los datos de telemetría, sino que además establece correlaciones en tiempo real y utiliza dichas correlaciones para sacar a la luz cualquier ángulo muerto. Por lo tanto, las soluciones de observabilidad del puesto de trabajo digital ofrecen una imagen más completa y actualizada de los sistemas, dispositivos, redes y aplicaciones presentes en el entorno de TI.
En pocas palabras, las soluciones de monitorización informan al departamento de soporte de los problemas que se producen, mientras que la observabilidad le permite saber, sin lugar a dudas, qué problema tiene ante sí, por qué se está produciendo, a quiénes está afectando y qué medidas debe tomar para solucionarlo.
¿Qué ventajas ofrece la observabilidad del puesto de trabajo digital?
Además de ayudar al departamento de soporte a ser más eficiente en su cometido, las soluciones de observabilidad del puesto de trabajo digital transforman por completo la capacidad de la empresa de gestionar su puesto de trabajo digital.
Estas son algunas de las ventajas más importantes de implementar la observabilidad del puesto de trabajo digital:
1. Permite abordar los incidentes de TI de forma proactiva
La monitorización del puesto de trabajo digital permite al departamento de soporte detectar antes los problemas, pero se basa en un modelo mayoritariamente reactivo. La monitorización solo resulta eficaz si el departamento de TI sabe qué métricas debe monitorizar, por lo que, si en el entorno se producen cambios con los que no contaba, lo único que podrá hacer será reaccionar a los problemas que se deriven de dichos cambios.
Por el contrario, la observabilidad representa una solución proactiva para la gestión de incidentes de TI. Las correlaciones que establecen las soluciones de observabilidad a partir de los datos generan información práctica que arroja luz sobre los problemas que podrían producirse en el futuro. La observabilidad aporta información contextual importante sobre todo el entorno de TI en tiempo real, de modo que los trabajadores del departamento de soporte pueden identificar tendencias y detectar y abordar de forma proactiva los problemas incipientes antes de que lleguen a afectar a los usuarios.
2. Mejora la transparencia de los datos y la colaboración
A medida que se van adoptando más aplicaciones en los puestos de trabajo digitales, a los distintos equipos les resulta más complicado visualizar los datos de las múltiples plataformas y compartirlos. Cuando los datos están aislados, aparecen problemas de comunicación, redundancias y errores que ralentizan los workflows y obstaculizan la colaboración, no solo entre los trabajadores del departamento de soporte, sino con el equipo en su conjunto y con otros departamentos.
Las plataformas de observabilidad extraen datos de todo el entorno y los reúnen en una ubicación centralizada. Así, todos los miembros del servicio de TI pueden ver lo que sucede en el sistema en todo momento y en tiempo real, lo que les permite colaborar de forma activa, priorizar los problemas y delegar responsabilidades sin que se produzcan barreras comunicativas, además de compartir la información relevante que proporciona la solución de observabilidad con otros equipos de la empresa.
3. Previene problemas de TI
Mitigar a tiempo problemas graves gracias a la detección e identificación temprana de la causa raíz podría ahorrarle grandes cantidades de tiempo y recursos a su empresa, ya que se evitaría que un problema menor acabase convirtiéndose en una verdadera catástrofe.
4. Mejora la eficiencia del departamento de TI porque le permite hacer más con menos recursos
Hoy en día, la rentabilidad es una de las mayores preocupaciones en los puestos de trabajo digitales, sobre todo en los departamentos de TI, que muchas veces se ven en el siguiente dilema: deben innovar para no quedarse atrás respecto a la competencia y para garantizar el éxito del negocio, pero la innovación incurre en una serie de costes de TI que a menudo la empresa no puede o no está dispuesta a asumir.
La solución es la observabilidad integral, ya que permite a los equipos de TI aprovechar mejor sus recursos. Las soluciones de observabilidad del puesto de trabajo digital agilizan los procedimientos relativos a las operaciones de TI, permiten dedicar menos tiempo a la corrección manual de los problemas y automatizan gran parte de los procesos de asistencia, con el consiguiente ahorro de recursos y horas de trabajo para el departamento de soporte. Gracias a esto, pueden dedicar sus recursos a iniciativas de innovación más valiosas sin llevar al límite ni al equipo ni el presupuesto de la empresa.
Observabilidad del puesto de trabajo digital: principales interesados
Es importante recalcar que, aunque los departamentos de TI son los que implementan e interactúan con las tecnologías de observabilidad, las ventajas de la observabilidad del puesto de trabajo digital llegan a todos los ámbitos de la empresa. Veamos a continuación cómo implementar la observabilidad contribuye a lograr los objetivos de los departamentos de soporte, los líderes empresariales y los empleados.
Primer grupo de interesados: los líderes empresariales
Este grupo de interesados incluye a los líderes o ejecutivos de los que depende el negocio: CEO, CFO… En resumen, los responsables de más alto nivel dentro de la empresa. Estas figuras representan los intereses del negocio y trabajan por hacer realidad una visión común. Para ello, implementan diferentes estrategias, y la relativa al puesto de trabajo digital es sin duda una de las que consideran importantes.
Para prosperar en el panorama actual, las empresas necesitan lograr una serie de objetivos. Para empezar, deben innovar a la velocidad de la transformación digital. También deben prestar atención a la rentabilidad y garantizar que sus inversiones en tecnología les aporten el mayor ROI posible. Por último, tienen que gestionar y mejorar la experiencia del empleado para reducir la rotación del personal ahora que el mercado laboral es cada día más competitivo.
Esto es lo que pretenden conseguir con el puesto de trabajo digital:
· Innovar o digitalizar con rapidez: introducir aplicaciones lo más rápido posible asegurándose de que estas funcionen correctamente y de que los empleados puedan adoptarlas enseguida.
· Obtener rentabilidad: gestionar el uso de la tecnología de manera proactiva ayuda a los negocios a evitar gastos innecesarios en hardware y software sin que la experiencia del empleado se resienta. Por otro lado, supervisar la adopción en tiempo real garantiza que todas las inversiones en tecnología generen el valor deseado.
· Reducir la pérdida de empleados: el mercado laboral es hoy muy competitivo, por lo que es necesario mejorar la experiencia del empleado para evitar perder a los trabajadores más valiosos. Esto pasa, entre otras cosas, por optimizar el uso que hacen de las aplicaciones y ofrecerles una experiencia fluida en todo momento.
Segundo grupo de interesados: los empleados
En la era del teletrabajo y del trabajo híbrido, los empleados son hoy más exigentes que nunca. Si antes esperaban recibir un soporte de TI eficaz y rápido, ahora quieren también disfrutar de una experiencia de TI impecable, esto es, poder utilizar la tecnología para optimizar su trabajo sin sufrir interrupciones. Y aún hay más: esperan que su experiencia digital sea la misma independientemente del lugar desde el que trabajen, ya sea en la oficina, desde casa o durante sus desplazamientos.
Como mínimo, esperan:
· Disponer de un puesto de trabajo estable y fiable: lo que los empleados quieren es tan sencillo como un lugar de trabajo que marche bien, con herramientas y aplicaciones que no les den problemas. No hay necesidad de trabajar con herramientas que fallan o sufren interrupciones constantemente, por no hablar de lo frustrante que resulta.
· Poder trabajar desde cualquier lugar: este es un aspecto que se ha vuelto fundamental en el mundo pospandémico y que ha dado paso a la era de los puestos de trabajo híbridos. Las herramientas de colaboración, comunicación y videoconferencias deben funcionar correctamente estén donde estén los empleados (en casa, en la oficina o en cualquier otro lugar).
· No tener que notificar ningún problema de TI: lo último que necesitan los empleados durante la jornada es tener que abrir un ticket de TI para informar de un problema con una aplicación. Esperar esto de ellos es un enfoque que está abocado al fracaso y que acabará dando grandes dolores de cabeza al equipo de soporte. Los empleados no pueden ser el sistema de monitorización de TI.
Tercer grupo de interesados: los equipos responsables del puesto de trabajo digital
Los trabajadores del equipo de soporte tienen la difícil tarea de garantizar el buen funcionamiento del puesto de trabajo digital o, lo que es lo mismo, garantizar la mejor experiencia posible para los empleados sin dejar de lado los objetivos de la empresa. Para más inri, la complejidad de los puestos de trabajo digitales hace que estos equipos estén siempre empantanados apagando fuegos, realizando tareas insignificantes y solucionando problemas técnicos recurrentes que ocupan todo su tiempo y les impiden generar valor para el negocio.
Estos profesionales no lo tienen nada fácil: su misión es garantizar que se cumplan las expectativas tanto de la empresa como de los empleados sin sacrificar nada. Para ello, necesitan poder:
· Verlo todo en todo momento, con una observabilidad completa: para mejorar el diagnóstico y la corrección, deben ser capaces de determinar el alcance, el contexto y la magnitud de los problemas que afectan a los empleados en todos los dispositivos.
· Diagnosticar e identificar los problemas de manera proactiva: los equipos responsables del puesto de trabajo digital deberían recibir avisos sobre los problemas en tiempo real, antes de que los empleados tengan que quejarse o abrir un ticket. Con la ayuda de un sistema inteligente, deberían poder diagnosticar la causa raíz de cualquier problema.
· Corregir los problemas detectados rápidamente: solucionar los problemas antes de que lleguen a afectar a los empleados. Con la ayuda de la automatización, los problemas pueden resolverse con un solo clic.
La observabilidad suaviza estos problemas, ya que proporciona a los equipos de soporte la visibilidad completa que necesitan de sus entornos, además de información en tiempo real sobre el alcance y el contexto de los problemas de TI, lo que les permite diagnosticarlos de forma proactiva y corregirlos al instante, antes de que afecten a los usuarios.
Gracias a ello, los departamentos de soporte ya no se enfrentan a un flujo constante de tickets de asistencia, son capaces de automatizar las soluciones para evitar que se repitan los mismos problemas y pueden convertirse en un aliado del negocio, generando valor en lugar de costes.
{Lectura recomendada a propósito de este tema: 3 Ways to Enhance Your service Desk Efficiency}
La observabilidad en el puesto de trabajo digital
La calidad del puesto de trabajo digital se mide por la fluidez de sus workflows operativos. La observabilidad del puesto de trabajo digital proporciona a las empresas la visibilidad integral que necesitan para identificar los problemas y corregirlos en tiempo casi real. La monitorización ya es una práctica muy asentada, y las herramientas de monitorización de escritorios que ayudan a detectar fallos en los sistemas llevan años utilizándose; pero lo que de verdad ayuda a los usuarios finales es la observabilidad, que es mucho más que enviar alertas sobre los problemas.
La observabilidad saca a la luz detalles acerca del alcance y la magnitud de los problemas, los diferentes factores que los han provocado, qué es exactamente lo que ha fallado, en qué fase o sistema se han producido y a qué hora han ocurrido; todo lo cual ayuda a detectar patrones para evitar que los problemas se repitan en el futuro. Esto garantiza el acceso continuo a todas las actividades de cualquier dispositivo del puesto de trabajo digital, lo que presenta una panorámica general de los problemas que surgen y allana el camino a la resolución proactiva e integral en todo el entorno de trabajo.
Cómo funciona la observabilidad del puesto de trabajo digital
Ahora que ya hemos definido el concepto de observabilidad del puesto de trabajo digital y explicado sus ventajas y quiénes son los principales interesados, es momento de detenernos más en las funciones y características necesarias para que las plataformas de observabilidad resulten útiles.
Queremos dejar claro que esta lista está lejos de ser exhaustiva, pero le ayudará a hacerse una idea más clara de cómo funcionan las plataformas de observabilidad del puesto de trabajo digital.
1. Recopilación de datos
Las soluciones de observabilidad recopilan datos en tiempo real procedentes de diversas fuentes. A diferencia de la mayoría de las herramientas de observabilidad, que se centran principalmente en los datos de las aplicaciones y los centros de datos, soluciones como Nexthink Infinity recogen también datos relativos a la experiencia del usuario final en tiempo real que reflejan los cambios que se producen en el ecosistema desde el punto de vista del empleado.
Los datos relativos al uso recopilados a partir de las aplicaciones en la nube resultan extremadamente útiles a la hora de ayudar a los equipos a identificar la causa raíz de cualquier problema que surja. Al combinar los datos de las aplicaciones en la nube con la información extraída de los dispositivos de los usuarios finales, los departamentos de TI obtienen una visibilidad más completa de su entorno; todo, desde una ubicación centralizada, sin tener que alternar entre una plataforma y otra.
2. Contexto y correlación
Este es el primer aspecto que diferencia a la observabilidad de las soluciones de monitorización tradicionales. Cuando una plataforma de observabilidad recopila datos, establece correlaciones entre ellos automáticamente y en tiempo real y detecta patrones que ayudan a identificar la causa raíz de los problemas. Este contexto resulta muy valioso e indica al equipo de soporte qué hacer para resolver los incidentes con rapidez.
3. Alertas en tiempo real
Cada vez que la solución de observabilidad detecta un incidente que afecta al entorno, envía una alerta inmediata al equipo de soporte. Estas alertas pueden integrarse en sistemas externos para que el personal de TI sepa en qué centrar sus soluciones y pueda limitar la fricción para el empleado al mínimo.
4. Diagnóstico
La inteligencia artificial (IA) y el machine learning permiten a los equipos de soporte visualizar de inmediato la naturaleza, el alcance y el impacto de los problemas incipientes y de los que ya se han producido. Los cuadros de mando basados en IA están diseñados para realizar el diagnóstico de problemas como los fallos de ejecución o los relacionados con un uso intensivo de la CPU, y los paneles de diagnóstico integrados permiten al departamento de TI realizar el diagnóstico de las aplicaciones web directamente en páginas de aplicación concretas.
Las plataformas de observabilidad también pueden hacer recomendaciones detalladas para mejorar el diagnóstico gracias a los análisis basados en patrones.
5. Automatización y corrección
Por último, los equipos de soporte pueden dejarlo todo bien atado con la automatización basada en los datos y las capacidades de corrección. Gracias a una librería de operaciones automatizadas de un solo clic y de scripts de corrección personalizados, pueden automatizar las soluciones a problemas habituales para que se corrijan en segundo plano sin afectar a la experiencia diaria de los empleados.
Estos equipos también pueden utilizar campañas de autoayuda personalizadas que se implementan directamente en los dispositivos de los empleados, de modo que estos puedan resolver sus problemas de TI con un solo clic.
La observabilidad del puesto de trabajo digital con Nexthink
Nexthink Infinity es la plataforma en la nube más avanzada de automatización y observabilidad del puesto de trabajo digital para equipos de informática para usuarios finales (EUC). La plataforma abarca las distintas aplicaciones para ofrecer visibilidad de conjunto, diagnosticar mejor los problemas y mitigarlos de manera proactiva. A continuación incluimos un esquema detallado de las capacidades de la plataforma:
Si quiere disfrutar de las ventajas de todas estas capacidades y muchas otras —como las investigaciones avanzadas y los cuadros de mando en tiempo real—, ya ha encontrado lo que necesita: Nexthink Infinity.
Nexthink Infinity es la plataforma en la nube más avanzada de automatización y observabilidad para equipos de informática para usuarios finales (EUC). La plataforma abarca las distintas aplicaciones para ofrecer visibilidad de conjunto, diagnosticar los problemas y mitigarlos de manera proactiva.
