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金融機関がもはや見過ごせない、見えにくいオペレーショナルリスク

PUBLISHEDFebruary 20th, 2026

デジタルエクスペリエンスが今、規制上の優先事項となっている理由

金融サービスのような規制業界では、わずかなテクノロジー上の摩擦でも、すぐに規制リスクへと発展しかねません。可視性のギャップ、システムの遅延、パフォーマンスのばらつきは、監査指摘やSLA違反、コンプライアンス監視の強化を招く可能性があります。

こうしたリスクが生じるのは、テクノロジーのパフォーマンスが、金融機関のほぼすべての重要なプロセスを支えているからです。顧客接点だけでなく、業務全体の深部にまで及んでいます。決済、トレーディング、カスタマーサービス、リスク管理、規制報告のいずれも、何千人もの従業員とデバイスにわたってテクノロジーが安定して機能することに依存しています。こうしたシステムに不具合が生じると、その影響がIT部門内にとどまることはほとんどありません。それは、業務の遅延、繰り返される手戻り、顧客満足度の低下、そして規制当局の監視強化という形で表面化します。

特に厄介なのは、最も大きな損害につながる問題の多くが、目に見える障害として始まるわけではないことです。それらは、エンドポイント、アプリケーション、仮想環境全体にまたがる継続的な問題として始まり、従業員は業務を止めないために回避策を身につけていきます。時間の経過とともに、その摩擦は大きなコストとオペレーショナルリスクへと積み上がっていきます。しかも、問題の発生源や、どこまで広がっているのかが明確に見えないことも少なくありません。そのため、デジタル従業員エクスペリエンスは、従来の監視ツールでは捉えにくい状況をITチームがリアルタイムで把握するための、数少ない実践的な手段となっています。

テクノロジー障害がビジネスと顧客に即時の影響をもたらす理由

十分なリソースを持つ大手銀行でさえ、依然として深刻なテクノロジー障害を経験しています。英国議会の最近のデータを、The Guardianが報じたところによると、大手銀行や住宅金融組合の顧客は2年間で合計803時間、つまり33日超に及ぶ計画外のIT停止を経験しており、数百万人のユーザーの口座や決済サービスへのアクセスが妨げられました。

こうした事象は顧客に影響が及ぶと注目を集めますが、業務への影響は通常、それよりはるか前から始まっています。正式に障害宣言が出されるずっと前から、社内チームはシステムの遅延、取引失敗、アプリケーションの不安定化、仮想環境の性能低下に対処しています。手作業の回避策が常態化し、従来の監視では捉えにくい形でリスクを高め、効率を低下させていきます。

厳しい規制下の環境では、初期段階のアプリケーション不安定性は特定のユーザーやワークフローにだけ影響することが多く、深刻化するまで見過ごされがちです。重要なアプリケーションが実環境でどのように動作しているかについて、エクスペリエンスレベルで把握することが不可欠です。Nexthink Application Experience はこの可視性を提供し、トレーディングツール、決済システム、顧客対応プラットフォームにまたがる問題を、顧客に影響が及ぶ前にITチームが特定できるよう支援します。

複雑な銀行業務環境でリアクティブなITサポートが機能しない理由

多くのIT運用モデルは、依然として従業員が問題を報告し、サービスデスクがサポートチケットを一件ずつ解決することに依存しています。複雑で厳しい規制要件を伴う銀行業務環境では、このアプローチでは現代のデジタル環境が持つ規模と相互依存性に対応しきれません。

最もコストのかかる問題は、大規模な障害ではなく、フィールドサポートを繰り返し巻き込む継続的な性能劣化であることも少なくありません。ある大規模なグローバル金融機関では、システムのクラッシュ（ブルースクリーン・オブ・デス、BSOD）の再発が、これらのコストを押し上げる主な要因となっていました。各デバイスの再イメージ化には、失われた従業員の時間を除いても、<$150–$200の直接コストがかかっていました。 Nexthinkの分析機能を活用して、こうしたクラッシュの背後にある根本原因と構成上の問題を特定することで、ITチームは環境全体に恒久的な修復を展開しました。その結果、Nexthink主導の修復によって、ブルースクリーンが発生するデバイスは78%減少し、関連するフィールドサポートチケットも月44件からわずか5件へと減少しました。エクスペリエンスレベルのインサイトがなければ、こうしたパターンは長期にわたって続き、予算と運用能力を消耗しがちです。

こうしたパターンの再発を大規模に防ぐには、根本原因を特定するだけでは不十分です。 ITチームには、問題が再発するたびに手作業に頼ることなく、エクスペリエンスのインサイトに基づいて一貫した対応を取れる仕組みも必要です。Nexthink Sparkは、既知の障害パターンへの対応を自動化し、実際のエクスペリエンスシグナルに基づいて適切なアクションをトリガーすることで、これを支援します。これにより、再発インシデントとリアクティブなサポートに伴う運用負荷を軽減できます。

金融機関がITを設計段階からレジリエントにするために必要なこと

混乱を減らし、リスクを効果的に管理するには、金融機関には従来型の監視だけでは足りません。必要なのは、デジタルエクスペリエンスを中心に据えた運用モデルです。

エンドポイント、アプリケーション、ネットワーク、モバイルデバイス、仮想環境にわたる従業員エクスペリエンスの継続的な可視性
単発のインシデントではなく、システム全体に関わる問題を特定し、繰り返される手戻りと見えにくいコストを防ぐこと
既知の障害パターンに対する自動修復により、リアクティブなサービスデスクやフィールドサポートへの依存を軽減すること
資産ライフサイクル、投資の優先順位付け、リスク管理を導くための、DEXスコアのようなエクスペリエンスベースの意思決定シグナル

この運用モデルを実際に機能させるには、自動化が欠かせません。複雑で規制の厳しい環境では、ITチームには、同じ問題をデバイスごとに解決するのではなく、修復を一貫して大規模に適用できる方法が必要です。Nexthink Flow は、既知の障害パターンに対する修復を自動化することでこの機能を提供し、繰り返し発生する問題の予防と、サービスデスクおよびフィールドサポートチームへの負荷軽減を支援します。

また、多くの金融機関は、トレーディングフロア、コンタクトセンター、支店業務における重要な業務を支えるために、仮想デスクトップにも大きく依存しています。こうした環境では、パフォーマンスの問題は個人の生産性だけでなく、サービス継続性や規制上のリスクにも影響します。Nexthink VDI は、仮想デスクトップ環境がユーザー視点でどのように機能しているかについてITチームに可視性を提供し、共有環境や高負荷ワークロードにおいても、高速で安定したセッションの維持を支援します。これらの機能を組み合わせることで、ITチームは被害が発生した後に対応するのではなく、混乱を未然に防げるようになります。

従業員エクスペリエンスの可視性がコストを削減し、注力すべき領域を明確にする方法

エクスペリエンス主導の運用モデルを採用する金融機関は、データを活用してリアクティブなサポートから脱却し、問題の根本に対処しています。米国に拠点を置くあるグローバル金融機関 Nexthinkを導入し、デジタルワークプレイスを最適化するとともに、長期的な生産性向上を支援しました。ワークプレースチームは明確な成功基準を定義し、チケット処理量ではなくレジリエンスを重視したプロアクティブな運用モデルを確立するためにNexthinkを活用しました。

リアルタイムの可視性と自動化を活用することで、サービスデスクチケットの26%が、手作業による対応ではなくNexthinkのシングルクリックアクションで解決されました。特定の課題については、平均解決時間（MTTR）が33％短縮され、さらに再発する問題が解消されたことで、全体のレベル2チケット受付数は31％減少しました。デジタル従業員エクスペリエンスのデータは、より規律ある投資判断にも活用されました。デバイスを単に使用年数だけで更新するのではなく、DEXスコアを用いて実環境でのパフォーマンスを評価しました。優2,000 台以上のデバイスが高いユーザー体験を提供したままさらに 1年間使用され、その結果、パフォーマンスやコンプライアンスのリスクを高めることなく、約＜200万ドルのハードウェア支出を先送りすることができました。

これらの成果を総合すると、エクスペリエンスデータがITの日々の意思決定をどう変えるかが分かります。繰り返しの対応から予防へと労力を移しつつ、リーダーがコストとオペレーショナルリスクの両方をより明確にコントロールできるようになるのです。これは孤立した事例ではなく、エクスペリエンス主導の運用モデルが金融サービス業界全体に広がっていることを示す一例です。

このアプローチが標準的な実務になりつつある理由

大規模に事業を展開する金融機関では、複雑性や規制圧力の高まりによって従来の優先順位付けが難しくなる環境において、オペレーションへの影響が最も大きい領域にITの取り組みを集中させるため、従業員エクスペリエンスデータの活用が進んでいます。

Rabobank はNexthinkを活用し、システムレベルのパフォーマンスと従業員の日々の体験を結びつけることで、抽象的なインフラ指標ではなくオペレーションへの影響に基づいて修復の優先順位を決められるようにしています。Nexthinkを活用する他の銀行組織でも、不正確または不完全なデータに起因する手戻りを減らすために、同様の予防的アプローチが採用されています。あるグローバル金融サービス組織では、Nexthink主導のアクションにより、繰り返し発生する手作業の修正とその後工程での非効率を排除し、年間80 万ドルの削減につながりました。

大規模運用、規制圧力、絶え間ない変化に対応する組織にとって、このアプローチは、プロセスを増やすのではなく、実際の現場でテクノロジーがどう振る舞っているかをより適切に可視化することで、自信を持って優先順位を定め、混乱を減らす方法を提供します。

結論

Nexthinkは、複雑で規制の厳しい環境において、テクノロジーが従業員に対してどのように機能しているかについて、ITチームにインサイトを提供します。ユーザー体験の劣化は早期に特定でき、大規模に自動修復を行うことが可能であり、顧客やコンプライアンスの結果に影響を及ぼす前に、再発する問題に対処できます。

金融機関では、従業員レベルで始まるテクノロジーの問題が、そこだけにとどまることはほとんどありません。事後対応型サポートから予防型のデジタル運用へ移行することで、ITリーダーは中断を減らし、コストを管理し、自信を持ってモダナイゼーションを進めるために必要な可視性とコントロールを得ることができます。

先進的な金融機関がデジタルエクスペリエンスを大規模に活用する方法をご覧ください

「Nexthinkは、あらゆる組織に必要なものです。何が起きているのかを把握できるようになることで、継続的なイノベーションと改善が可能になります。ユーザーは問題が発生しても必ずしも報告するわけではありませんが、その可視性を持って問題をプロアクティブに解決できることは、非常に大きな助けになっています。もう勘に頼る必要はありません。」

Brian DeAngelo、SVP Technology Innovations Group