Negli ultimi dieci anni il digital workplace è evoluto notevolmente, sia per la maggiore dipendenza dalle tecnologie usate nelle operazioni quotidiane, sia per la complessità di tali tecnologie. Per gestire e migliorare il digital workplace, i team del service desk non possono più limitarsi ad avere una visione completa dei loro ambienti IT, ma devono anche essere in grado di analizzare i dati in tempo reale per prendere decisioni più rapide ed efficaci. È essenziale avere observability sul digital workplace.
Negli ultimi tempi l'observability è diventata centrale nel settore IT, perché i responsabili dei service desk cercano soluzioni che rispondano alle loro priorità, come la necessità di capire i problemi alla radice e di risolverli in modo proattivo, efficiente e coerente.
Pur essendo uno dei temi caldi del momento, l'observability del digital workplace non va considerata come un trend temporaneo o come una nuova parola d'ordine del settore. Al contrario, è uno dei principali indicatori dell'attuale situazione del digital workplace, della sua evoluzione e di ciò che servirà in futuro ai team dei service desk per gestirlo.
Se stai approfondendo la tua conoscenza sulle soluzioni di observability o hai appena iniziato a interessartene, qui troverai informazioni utili. In questo articolo vedremo insieme che cos'è l'observability del digital workplace, perché è importante e perché consente alle organizzazioni IT di gestire meglio un digital workplace moderno.
Che cos'è l'observability del digital workplace?
L'observability del digital workplace, nota anche come observability dell'esperienza digitale, è la capacità di comprendere i sistemi interni che costituiscono il digital workplace, tramite un processo di raccolta e analisi dei dati rilasciati da tali sistemi.
Uno strumento di observability del digital workplace raccoglie e analizza i dati di output, produce insight basati sulle correlazioni che identifica e fornisce ai team IT il contesto necessario per capire le cause dei problemi e come risolverli.
L'observability del digital workplace è nota anche come observability applicata, una definizione di uso più comune nell'area DevOps. Tuttavia, ricordiamo che mentre i professionisti DevOps si concentrano sullo sviluppo e sulla distribuzione del software, i team IT applicano l'observability all'intero digital workplace, inclusi software, hardware e infrastrutture.
Confronto tra observability e monitoraggio del digital workplace
Il monitoraggio e l'observability del digital workplace sono due attività distinte che aiutano il service desk a capire i problemi che impattano sull'ambiente IT. Tuttavia, le due funzioni vengono spesso menzionate come sinonimi, mentre differiscono sia in termini di scopo che di esecuzione.
Il monitoraggio si riferisce a un metodo sistematico di raccolta e analisi dei dati telemetrici relativi alla salute del sistema, tramite un insieme predeterminato di metriche. Un team IT esegue un monitoraggio per tenere traccia di indicatori specifici sull'andamento di un dispositivo, di un'applicazione o di una rete.
Ad esempio, se un'applicazione SaaS non funziona, lo strumento di monitoraggio rileva il problema e avvisa il service desk prima che il problema venga segnalato dai dipendenti. Oppure, un team IT può monitorare l'utilizzo del disco su specifici dispositivi per determinare se un tasso di utilizzo elevato incide sulle prestazioni.
Il monitoraggio consente ai team IT di rilevare e risolvere i problemi più rapidamente, ma si basa sul presupposto che sia il service desk a indicare i problemi da cercare. Se qualcosa non funziona e il team non ha attivato le procedure per monitorare le metriche giuste, è possibile che non riesca a fornire un supporto tempestivo.
L'observability va oltre il monitoraggio, non solo perché raccoglie e analizza i dati telemetrici, ma anche perché traccia correlazioni in tempo reale e utilizza tali correlazioni per rivelare i punti ciechi. Pertanto, una soluzione di observability del digital workplace offre un quadro più generale e in evoluzione di sistemi, dispositivi, applicazioni e reti presenti in un ambiente IT.
In pratica, l'adozione di una soluzione di monitoraggio consentirà al service desk di essere informato su eventuali problemi in corso. L'observability consente invece al service desk di capire con precisione la natura dei problemi, la loro origine, chi coinvolgono e quali azioni intraprendere per risolverli.
Quali sono i vantaggi dell'observability del digital workplace?
L'observability del digital workplace non solo permette ai team del service desk di svolgere le proprie attività con più efficienza, ma ridefinisce integralmente la capacità di un'organizzazione di gestire il digital workplace.
Ecco alcuni dei principali vantaggi dell'observability del digital workplace:
1. Facilitare la risposta proattiva agli incidenti IT
Anche se il monitoraggio del digital workplace consente ai service desk di identificare con più rapidità i problemi, li tiene ancorati a un modello di supporto prevalentemente reattivo. Infatti il monitoraggio è efficace solo quando i team IT sanno quali metriche monitorare, e i team si trovano a dover gestire sempre nuovi problemi dovuti a cambiamenti dell'ambiente per i quali non si erano preparati.
L'observability, al contrario, è una soluzione proattiva alla gestione degli incidenti IT. Le correlazioni che una soluzione di observability ricava dai dati aiutano a prevedere quali problemi potrebbero sorgere in futuro. L'observability rivela in tempo reale un contesto importante nell'ambiente IT, permettendo agli operatori del service desk di identificare le tendenze, rilevare e risolvere in modo proattivo i problemi nascenti prima che questi abbiano un impatto sugli utenti.
2. Migliorare la trasparenza dei dati e la collaborazione
I workplace digitali oggi adottano sempre più applicazioni e per i singoli team è più difficile visualizzare e condividere i dati tra le varie piattaforme. I silos di dati generano comunicazioni errate, ridondanze ed errori che rallentano i workflow e rendono complessa la collaborazione, non solo tra chi si occupa di supporto, ma anche tra i team di supporto e gli altri reparti.
Una piattaforma di observability raccoglie i dati dell'intero ambiente in un'unica posizione centralizzata. Ciò significa che tutti i membri del team di supporto sono in grado di vedere cosa sta succedendo nel sistema in ogni momento e in tempo reale. Questo gli permette di collaborare attivamente, dare priorità ai problemi e delegare le responsabilità senza interruzioni nelle comunicazioni. Inoltre, possono condividere con altri team dell'organizzazione le importanti informazioni ottenute dalla soluzione di observability.
3. Prevenzione dei problemi IT
La mitigazione dei problemi più gravi tramite rilevamento precoce e identificazione delle cause può far risparmiare alla tua azienda tempo e risorse preziosi, evitando che un problema minore si trasformi in un disastro.
4. Migliorare l'efficienza del team IT facendo di più con meno risorse
L'efficienza dei costi è una delle grandi problematiche dei moderni workplace digitali, in particolare per le organizzazioni IT. Esiste un paradosso molto diffuso: per rimanere competitivi e garantire il successo dell'azienda è necessario innovare, ma l'innovazione fa lievitare i costi dell'IT oltre le disponibilità o la volontà di investimento dell'azienda.
L'observability end-to-end risolve questo dilemma perché consente di fare di più con meno risorse. Una soluzione di observability del digital workplace velocizza le procedure operative IT, riduce il tempo dedicato alla risoluzione manuale dei problemi e automatizza in larga misura il processo di supporto, facendo risparmiare tempo e risorse allo staff dedicato. In questo modo, l'azienda può spostare le risorse verso progetti di innovazione di maggior valore, senza ridurre la larghezza di banda dei team o il budget dell'azienda.
Observability del digital workplace: i principali stakeholder
È importante notare che, sebbene siano i team IT a implementare e gestire la tecnologia di observability, i vantaggi per il digital workplace si estendono a tutti i livelli dell'organizzazione. Vediamo come l'observability favorisce gli obiettivi dei desk di supporto, dei leader aziendali e dei collaboratori.
Stakeholder 1: leader aziendali
Questo gruppo di stakeholder include i leader o la C-Suite dell'azienda, come CEO, CFO e altri, in sostanza il top management. Queste persone rappresentano gli interessi dell'azienda e lavorano per realizzare una visione comune. Il loro ruolo prevede l'attuazione di diverse strategie per migliorare l'attività aziendale e il digital workplace è considerato uno dei pilastri.
Nel business odierno, un'azienda deve centrare alcuni obiettivi chiave per avere successo. Ad esempio, deve innovare rapidamente per stare al passo con la velocità della trasformazione digitale. Serve più efficienza dal punto di vista dei costi e la certezza che gli investimenti tech producano il ROI più alto possibile. Infine, è essenziale gestire e migliorare l'esperienza dei collaboratori per ridurre il turnover a fronte di un mercato del lavoro sempre più competitivo.
Ecco cosa sperano di ottenere le aziende con il digital workplace:
- Capacità di innovare o digitalizzare velocemente: introdurre applicazioni con la massima rapidità possibile, assicurandosi che funzionino bene e che i collaboratori possano adottarle rapidamente.
- Efficienza dei costi: gestire in modo proattivo l'utilizzo della tecnologia per ridurre le spese non necessarie di hardware e software senza impattare sull'esperienza dei collaboratori, osservando l'adozione in tempo reale per garantire a ogni investimento tecnologico il valore desiderato.
- Ridurre gli attriti operativi: migliorare l'esperienza dei collaboratori per trattenere in azienda le persone di talento nel contesto di un mercato del lavoro concorrenziale. In pratica, garantire in ogni momento un uso ottimizzato delle applicazioni e la certezza di un'esperienza perfetta dei collaboratori.
Stakeholder 2: i collaboratori
Le aspettative dei collaboratori sono cambiate radicalmente con il passaggio al lavoro remoto e ibrido. Ora i collaboratori non si aspettano solo un supporto IT rapido e utile, ma anche un'esperienza IT fluida, in cui la tecnologia che gli consente di lavorare ad alto livello sia sempre disponibile senza interruzioni. Inoltre, le esperienze digitali devono essere uniformi in qualsiasi ambiente di lavoro: in ufficio, in viaggio o a casa.
Il minimo che un collaboratore si aspetta è:
- Un luogo di lavoro stabile e affidabile: quello che i dipendenti chiedono è semplicemente un posto dove tutto funziona, con strumenti e applicazioni efficienti. Lavorare con strumenti che si bloccano o si chiudono in continuazione è frustrante e poco produttivo.
- Possibilità di lavorare ovunque: è un aspetto essenziale nel mondo post-pandemico in cui il luogo di lavoro è per definizione ibrido. Gli strumenti per la collaborazione, la comunicazione e le videochiamate devono garantire prestazioni ottimali da casa, in ufficio e in viaggio.
- Non dover aprire ticket IT: l'ultima cosa che i collaboratori vogliono durante la loro routine lavorativa è aprire un ticket IT per segnalare un problema dell'applicazione. Questa è la sindrome nota come "set up to fail" in cui i collaboratori agiscono da sistema di monitoraggio dell'IT, il quale deve quindi rimediare a problemi che non conosce.
Stakeholder 3: i team del digital workplace
Gli addetti al supporto hanno il difficile compito di mantenere operativo il digital workplace, quindi di assicurare ai collaboratori le migliori esperienze possibili e soddisfare nel contempo le aspettative dell'azienda. Ma la complessità del digital workplace rallenta l'attività dei team di supporto a causa di continui conflitti d'interesse, lavori ripetitivi e problemi tecnologici ricorrenti che assorbono tempo e gli impediscono di generare valore per l'azienda.
Il compito di questi team è soddisfare le aspettative dell'azienda e dei collaboratori, senza scendere a compromessi. E per questo hanno bisogno di:
- Avere visibilità continua e piena observability: devono poter individuare l'ambito, il contesto e l'entità dei problemi IT che interessano i collaboratori su tutti i dispositivi per migliorare la risoluzione dei problemi.
- Diagnosticare e identificare i problemi in modo proattivo: prima che i collaboratori aprano un ticket o una richiesta, i team del digital workplace devono ricevere avvisi sui problemi in tempo reale. Con l'aiuto di un sistema intelligente, devono poter diagnosticare la causa radice di ogni problema.
- Risolvere i problemi all'istante: rimediare ai problemi prima che coinvolgano i dipendenti. Con l'aiuto dell'automazione, la remediation può richiedere anche un solo clic.
L'observability riduce questi problemi perché offre ai team di supporto tutta la visibilità che gli serve sui loro ambienti. Infatti, gli fornisce informazioni specifiche in tempo reale sull'ambito e il contesto dei problemi IT, consentendogli di diagnosticare e risolvere i problemi prima che si ripercuotano sugli utenti.
Il risultato? I service desk non devono più gestire un flusso infinito di ticket di supporto, sono in grado di automatizzare le soluzioni per evitare i problemi ricorrenti e possono agire da partner dell'azienda, generando valore anziché costi.
{Ulteriori informazioni: 3 Ways to Enhance Your Service Desk Efficiency}
Observability del digital workplace
La qualità di un digital workplace si misura in base alla continuità del workflow operativo. L'observability offre all'azienda una visibilità end-to-end su tutti gli aspetti del digital workplace, facilitando l'identificazione dei problemi e la loro correzione in tempo reale. Il monitoraggio è una pratica già ampiamente diffusa e strumenti come il monitoraggio desktop per rilevare i problemi del sistema sono in uso da molti anni. Ma ciò che aiuta di più gli utenti finali è l'observability, che va oltre il semplice invio di alert sui problemi.
L'observability rivela dettagli sull'ambito e l'entità di un problema, sui fattori che lo hanno determinato, su ciò che di preciso non ha funzionato, in quale fase/sistema e momento si è verificato il problema, e questo aiuta a individuare i pattern e a evitare che i problemi si ripresentino in futuro. Il punto essenziale è quindi un accesso continuo a ogni singola attività di tutti i dispositivi del digital workplace, per avere una visione d'insieme dei problemi che emergono e disporre di risoluzioni proattive e generali sull'intero workplace.
Observability del digital workplace: come funziona
Ora che abbiamo definito l'observability del digital workplace, i vantaggi che offre e quali sono gli stakeholder, approfondiamo caratteristiche e funzioni che rendono operativa una piattaforma di observability.
L'elenco di seguito non è affatto esaustivo, ma permette di comprendere come funziona una piattaforma di observability digitale.
1. Raccolta dati
Una soluzione di observability raccoglie dati in tempo reale da una serie di fonti. Diversamente dalla maggior parte degli strumenti di observability che sono mirati ai dati provenienti da applicazioni e data center, Nexthink Infinity raccoglie anche dati in tempo reale sull'esperienza dell'utente finale che evidenziano cambiamenti nell'ecosistema dal punto di vista dei collaboratori.
I team di supporto trovano estremamente utili i dati sull'utilizzo raccolti dalle applicazioni cloud per identificare le cause radice dei problemi. Combinando i dati delle applicazioni cloud con le informazioni raccolte dai dispositivi degli utenti finali, i team IT ottengono una visibilità più completa sull'ambiente da un'unica posizione centralizzata, senza dover passare da una piattaforma di dati all'altra.
2. Contesto e correlazione
Questo è il primo passo in cui l'observability si distingue dalle soluzioni di monitoraggio tradizionali. Quando una piattaforma di observability raccoglie dati, esegue automaticamente correlazioni in tempo reale e riconosce pattern che indicano le cause principali dei problemi. Questo importante contesto indirizza subito i team del supporto nella direzione giusta per una rapida risoluzione degli incidenti.
3. Avvisi in tempo reale
Ogni volta che la soluzione di observability rileva un incidente che ha un impatto sull'ambiente, attiva un alert immediato per il team di supporto. Questi alert si possono integrare in sistemi esterni affinché lo staff IT sappia dove mirare le proprie soluzioni e i collaboratori sperimentino meno disagi possibile.
4. Diagnostica
L'intelligenza artificiale e il machine learning consentono ai team del supporto di visualizzare all'istante la natura, l'ambito e l'impatto dei problemi nascenti o in corso. I dashboard basati su AI sono progettati per risolvere problemi come i crash durante l'esecuzione e i problemi legati all'uso elevato della CPU, mentre i pannelli di diagnostica integrati consentono all'IT di risolvere i problemi delle applicazioni web direttamente sulle pagine specifiche dell'applicazione.
Una piattaforma di observability può anche fornire suggerimenti dettagliati per migliorare la risoluzione dei problemi con un'analisi basata sui pattern.
5. Automazione e remediation
In ultimo, i team del supporto possono chiudere il cerchio con le funzionalità di automazione e remediation basate su insight. Grazie a una libreria di operazioni automatizzate con un clic e script di remediation personalizzati, si possono automatizzare le soluzioni per i problemi più comuni, che vengono risolti in background mentre i collaboratori lavorano.
I team possono anche sfruttare campagne di self-help mirate e distribuite direttamente sui dispositivi dei dipendenti, in modo che questi possano risolvere i loro problemi IT con un clic.
Observability del digital workplace con Nexthink
Nexthink Infinity è la più avanzata piattaforma cloud-nativa di observability e automazione del digital workplace per i team di End-User-Computing (EUC) di vari tipi di aziende. La piattaforma opera su tutte le applicazioni per fornire una visibilità globale, diagnosticare meglio i problemi e ridurli proattivamente. Ecco una panoramica delle funzionalità della piattaforma.
Se per il tuo ambiente di lavoro desideri le funzionalità di cui abbiamo parlato e molte altre, tra cui indagini avanzate e dashboard in tempo reale, scegli Nexthink Infinity.
Nexthink Infinity è la più avanzata piattaforma cloud-nativa di observability e automazione per i team di End-User-Computing (EUC). La piattaforma opera su tutte le applicazioni per fornire una visibilità globale, diagnosticare e ridurre proattivamente i problemi.
