Cero fricción, cero tickets y cero interrupciones: la nueva misión operativa de TI

Durante décadas, las operaciones de TI han seguido un modelo familiar: equipos especializados gestionan distintas partes del entorno, desde la infraestructura y las redes hasta la seguridad y la gestión de los endpoints. Cuando los empleados tienen algún problema, abren tickets al Service Desk, que posteriormente se clasifican, se escalan y se resuelven. Este modelo ha perdurado porque ofrecía una forma fiable de mantener el estado de los sistemas y responder a los problemas según se iban presentando.

Las limitaciones de un modelo basado en tickets

Las exigencias que recaen sobre los equipos de TI han cambiado considerablemente. El volumen de tickets sigue aumentando, a menudo debido a problemas recurrentes que son difíciles de resolver por completo. Cada vez con más frecuencia, los problemas afectan a múltiples sistemas, por lo que analizar la causa raíz se vuelve una tarea más compleja y lenta. Al mismo tiempo, el ritmo del cambio se ha acelerado, con actualizaciones constantes, migraciones y aplicaciones nuevas que introducen nuevos niveles de riesgo.

El resultado es un modelo operativo en gran medida reactivo, en el que los equipos se centran en gestionar la demanda entrante, en lugar de en reducirla. Los tickets repetitivos consumen un tiempo valioso, los problemas sin resolver afectan a la productividad de los empleados y las interrupciones imprevistas generan inestabilidad crónica. Incluso los equipos con mayores recursos tienen dificultades para anticipar los problemas, ya que el modelo subyacente prioriza la respuesta frente a la prevención.

Un cambio hacia las operaciones proactivas

En estos momentos, se está produciendo un cambio de dirección motivado por los avances tecnológicos que permiten a los equipos de TI trabajar teniendo más visibilidad y control de todo el entorno digital. En lugar de depender únicamente de los problemas reportados por los usuarios, ahora las organizaciones pueden observar el rendimiento de los sistemas en tiempo real y entender el impacto directo de esos problemas en los empleados. Esto sienta las bases de una estrategia operativa más proactiva y preventiva.

Este nuevo modelo gira en torno a tres resultados. El primero es la reducción de la fricción digital, permitiendo a los empleados utilizar las herramientas que necesitan sin ralentizar su trabajo ni sufrir interrupciones. El segundo es la reducción de la dependencia de los tickets, ya que muchos problemas se identifican y se resuelven antes de que los empleados soliciten asistencia. El tercero es la prevención de las interrupciones, detectando y abordando los problemas con la suficiente antelación para evitar que afecten al trabajo.

Replantear la forma en que el departamento de TI toma decisiones

Lograr estos resultados requiere abordar la toma de decisiones desde una nueva óptica. En lugar de centrarse exclusivamente en las métricas a nivel de sistema, las organizaciones están empezando a priorizar la experiencia de los empleados como un indicador clave de dónde invertir el tiempo y los recursos. Esto implica combinar datos en tiempo real de los dispositivos, las aplicaciones y las redes con la inteligencia contextual que relaciona el rendimiento técnico con el impacto en el negocio.

También requiere ser capaces de tomar medidas a gran escala. La automatización se convierte en un elemento crítico, no solo para resolver los problemas rápidamente, sino también de manera coherente y continua. Cuando estas capacidades están presentes, es posible identificar y eliminar de raíz los problemas repetitivos y disminuir el volumen de tickets que recibe TI, ya que una mayor cantidad de problemas se solucionan antes de que lleguen a notificarse.

Del soporte técnico reactivo a la mejora continua

A medida que este modelo se consolida, la naturaleza de las operaciones de TI empieza a cambiar. Los equipos pasan menos tiempo apagando fuegos y más tiempo mejorando el entorno digital en términos generales. La priorización se basa en los datos, y no en suposiciones. Los esfuerzos ya no se concentran en gestionar los incidentes, sino en prevenirlos.

Esta transición permite a TI pasar de ser un centro de costes dedicado a la resolución de problemas a tener una función estratégica que apoya directamente la productividad y el rendimiento empresarial. Los resultados son cuantificables, tanto desde el punto de vista de los gastos operativos como de la mejora de la experiencia del empleado.

Un cambio con nombre y apellidos

Este nuevo modelo operativo se reconoce cada vez más como un modelo completamente diferenciado dentro de las TI. Se conoce como «experiencia digital del empleado», o DEX. En esencia, en el modelo DEX, las operaciones de TI giran entorno a la experiencia real de los empleados con la tecnología, y se utiliza esa perspectiva para mejorar la visibilidad, la toma de decisiones y las acciones.

Las organizaciones que han adoptado este modelo ya están viendo importantes reducciones en los volúmenes de tickets, mejoras en la productividad de los empleados y un uso más eficiente de los recursos de TI. El modelo también se ajusta a las inversiones más genéricas en IA y automatización, donde los datos en tiempo real permiten lograr unas operaciones más inteligentes y escalables.

Una categoría incipiente

A medida que más organizaciones van adoptando este modelo, el DEX va ganando reconocimiento en todo el sector.

Nexthink ha sido nombrado líder en el Magic Quadrant™ de Gartner® de 2026 para herramientas de experiencia digital del empleado por tercer año consecutivo. Creemos que este reconocimiento refleja la creciente tendencia hacia un modelo de operaciones de TI más proactivo y centrado en la experiencia, donde la visibilidad, la prevención y los resultados cuantificables son una pieza central de la cadena de generación de valor.

Mirando al futuro

A medida que el puesto de trabajo digital sigue evolucionando, las expectativas sobre TI continuarán creciendo. Reducir la fricción, minimizar las interrupciones y permitir a los empleados trabajar con eficacia ya no son objetivos secundarios, sino elementos clave para medir el éxito de las organizaciones.

La transición hacia este nuevo modelo ya está en marcha. Las organizaciones que adopten un modelo proactivo y basado en la experiencia estarán mejor posicionadas para reducir la complejidad, mejorar la productividad y ofrecer un puesto de trabajo digital más optimizado.

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Gartner, Magic Quadrant™ for Digital Employee Experience Management Tools, Dan Wilson, Stuart Downes, Robin Milton-Schonemann, 8 de junio de 2026 

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