À l’ère du tout numérique, déployer de nouveaux logiciels ne suffit pas. Encore faut-il que vos équipes les utilisent. C’est là que l’adoption numérique entre en scène.
Cette approche consiste non seulement à donner aux utilisateurs les moyens de se familiariser avec ces outils, mais aussi et surtout de les intégrer à leurs workflows quotidiens pour gagner en efficacité. Lorsque les collaborateurs utilisent les bonnes fonctionnalités dans le bon contexte pour exécuter leurs tâches avec fluidité et assurance, on peut parler d’adoption réussie. Bref, lancer un nouvel outil ne vous sera d’aucune utilité si vos employés ne l’intègrent pas à leurs habitudes.
Pourquoi l’adoption numérique est-elle devenue si importante ? Avec le travail hybride, former les équipes de manière uniforme et régulière est devenu un véritable défi. La prolifération des applications est source de confusion. Les outils professionnels n’ont jamais été aussi puissants, mais également aussi complexes. En parallèle, les départements subissent de fortes pressions pour démontrer rapidement la rentabilité de leurs investissements. Et l’adoption des outils numériques constitue un levier particulièrement convaincant pour y parvenir.
Adoption numérique : un enjeu plus que jamais essentiel
La plupart des entreprises considèrent qu’une fois le logiciel déployé, leur mission est terminée. Or, « utilisation » n’est pas synonyme d’« adoption ». On ne peut réellement parler d’adoption que lorsque les utilisateurs intègrent les nouveaux outils dans leurs processus, non pas parce qu’ils y sont obligés, mais parce que ces outils leur simplifient la tâche.
À l’ère du numérique, les entreprises sont confrontées à de nombreux défis, à commencer par la prolifération des outils. Des CRM aux plateformes RH, en passant par les solutions de gestion de tickets et les tableaux de bord financiers, un collaborateur jongle chaque jour avec une dizaine de systèmes différents, voire plus. Bon nombre de ces outils présentent des fonctionnalités redondantes, des interfaces disparates, et nécessitent des mises à jour régulières. Dans ce contexte, les utilisateurs ont du mal à s’y retrouver.
Seconde difficulté : les projets de transformation numérique s’enchaînent plus rapidement que jamais. Les entreprises déploient de nouvelles fonctionnalités, intégrations et applications à un rythme extrêmement soutenu. Mais en l’absence de stratégie favorisant leur adoption, les utilisateurs peinent à suivre la cadence et les résultats attendus tardent à se concrétiser.
Et pour finir, l’intégrité des données et la cohérence des workflows sont compromises. Lorsque les collaborateurs n’adoptent pas correctement les nouveaux outils, des dysfonctionnements émergent au niveau des processus. Des données disparaissent, certaines tâches sont mal réalisées ou même omises, les équipes IT se noient sous les tickets, et les responsables sont contraints de prendre des décisions sans disposer de toutes les informations.
C’est tout l’enjeu de l’adoption numérique : garantir que les outils dans lesquels les entreprises investissent ne seront pas seulement utilisés, mais utilisés efficacement pour créer de la valeur à tous les niveaux de l’organisation.
Élaborer votre stratégie d’adoption numérique
Une stratégie d’adoption numérique efficace doit reposer sur un objectif clair. Il ne s’agit pas seulement de déployer un logiciel, mais d’accompagner vos collaborateurs vers la réussite grâce à un plan d’adoption clairement défini faisant converger les équipes, les processus et les technologies. L’adoption passe d’abord par les collaborateurs. Vous devez instaurer une collaboration transversale entre vos équipes IT, votre service RH, les responsables applicatifs et les utilisateurs finaux. Chacun de ces groupes apporte sa pierre à l’édifice : l’équipe IT maîtrise les fonctionnalités techniques , les RH pilotent la communication et la formation et les responsables applicatifs identifient les critères de réussite en situation.
Le processus implique de bien cerner le parcours des collaborateurs. Quelles tâches essentielles doivent-ils accomplir dans tel ou tel outil ? Quels sont les points de friction ? Quels sont les changements introduits ? Cette cartographie permet de prioriser les workflows essentiels et de cibler l’accompagnement en conséquence.
Quant aux technologies, elles viennent soutenir l’ensemble. Elles incluent les outils utilisés par les collaborateurs, les systèmes permettant de mesurer l’adoption, ainsi que les plateformes d’adoption numérique qui guident, assistent et analysent les comportements en temps réel.
Pour être efficace, cette stratégie doit aligner vos objectifs numériques sur vos objectifs métier. Elle doit intégrer une gouvernance claire, un plan d’adoption bien défini et une feuille de route axée sur un déploiement à grande échelle. Faute de quoi, l’adoption se réduit à un événement isolé au lieu de s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue. Commencez par vos processus métier les plus essentiels. Identifiez ce qui fonctionne, analysez toutes les métriques, et poursuivez le déploiement par étapes successives.
Définir la réussite : les objectifs de l’adoption numérique
Avant de lancer de nouvelles formations ou technologies, il est important de définir les critères de réussite. Bien souvent, les équipes mesurent l’adoption en termes vagues, comme le taux d’utilisation de l’outil. Or, cette métrique ne permet pas de savoir si l’outil en question est utilisé correctement ou efficacement.
Demandez-vous quels comportements ou résultats spécifiques indiqueraient que tel outil ou processus a été adopté avec succès. En voici quelques exemples :
- Les collaborateurs accomplissent leurs tâches plus rapidement et avec moins d’erreurs.
- L’équipe IT reçoit moins de tickets d’assistance pour un workflow spécifique.
- Le nombre d’erreurs dans les données et de saisies refusées a diminué.
Ces objectifs doivent également tenir compte des priorités des différentes parties prenantes. Pour un responsable commercial, l’important sera peut-être que les champs du logiciel CRM soient correctement remplis. De leur côté, les RH accorderont une importance prioritaire au respect des délais pour les évaluations de performance. Chaque cas d’usage aura ses propres critères de succès.
Tous ces objectifs doivent être mesurables et avoir une échéance donnée. Par exemple : « 95 % des collaborateurs doivent avoir rempli correctement leurs notes de frais du premier coup dans les 30 jours suivant le lancement de Workday ». Cet objectif est beaucoup plus parlant qu’un vague « améliorer l’adoption de Workday ». De cette façon, vous pourrez suivre plus facilement les progrès et redresser la barre si nécessaire.
En définitive, pour définir à quoi ressemble une adoption réussie, vous devez vous concentrer non pas sur le déploiement des outils en lui-même, mais sur la valeur qu’ils créent pour l’entreprise. Plus vos objectifs seront clairs, plus il vous sera facile de mesurer votre ROI et de remporter l’adhésion de toute l’entreprise.
Constituer une équipe dédiée à l’adoption numérique
L’adoption numérique est un effort collectif. Elle exige une vraie collaboration ou, a minima, une équipe transverse dédiée à cette mission. L’essentiel est de réunir la bonne combinaison d’expertises et de responsabilités.
Première étape : choisir un cadre référent. Son rôle consiste à obtenir les financements, donner de la visibilité au projet et souligner l’importance stratégique de l’adoption numérique. Faute d’un soutien fort de la direction, même les meilleures initiatives risquent d’être reléguées au second plan.
Ensuite, désignez un responsable de l’adoption numérique. Selon la structure de votre entreprise, ce poste peut être rattaché au service IT, aux RH ou à l’équipe en charge des applications. Sa mission est de coordonner les efforts, de gérer les délais et de veiller à ce que le point de vue des utilisateurs soit pris en compte à chaque étape.
Impliquez les responsables applicatifs. Ils comprennent les processus, les métriques et les workflows de chaque outil. Parce qu’ils connaissent bien les difficultés des utilisateurs, ils peuvent vous aider à définir des objectifs et à élaborer des programmes de formation adaptés.
Faites également intervenir les membres de votre équipe RH ou Formation. Ils jouent un rôle essentiel dans l’élaboration de stratégies efficaces en matière de communication, de gestion du changement et d’accompagnement.
Enfin, pensez à impliquer les collaborateurs. Leur feedback vous aidera à identifier les points de friction et les pistes d’amélioration. Les employés qui se sentent écoutés sont généralement plus réceptifs au changement.
Cette collaboration transverse permet de gérer l’adoption de manière globale, plutôt que comme un projet isolé ou une difficulté à régler en fin de projet.
Comment mesurer la réussite de l’adoption numérique
Ce qui n’est pas mesuré ne peut pas être contrôlé. C’est pourquoi il est essentiel d’évaluer l’adoption numérique pour démontrer la valeur des investissements, identifier les points de friction et améliorer votre stratégie en continu.
Commencez par définir les métriques d’utilisation. Vos collaborateurs se connectent-ils au nouvel outil ? Si oui, à quelle fréquence ? Exploitent-ils ses principales fonctionnalités ? Mais ne vous contentez pas de ces indicateurs. Encore une fois, l’utilisation n’est pas une garantie de réussite.
Examinez le pourcentage de workflows finalisés dans l’outil. Vos utilisateurs parviennent-ils à accomplir leurs tâches sans assistance ? Ou bien abandonnent-ils en cours de route ? Dans le cas d’une nouvelle plateforme de gestion des tickets, fournissent-ils tous les détails nécessaires lorsqu’ils soumettent une demande ? S’il s’agit d’un outil financier, remplissent-ils correctement leurs notes de frais ?
Analysez les demandes d’assistance : une augmentation du nombre de tickets après un déploiement peut être symptomatique d’une mauvaise adoption. Le volume et la nature des tickets vous renseigneront sur le type d’assistance à apporter en priorité aux utilisateurs.
Pour mieux comprendre toutes ces métriques, collectez des données qualitatives via des sondages « pulse », des enquêtes in-app ou des entretiens avec les collaborateurs. Pourquoi les utilisateurs ne vont-ils pas jusqu’au bout des workflows ? Est-ce dû à un manque de connaissances, à de mauvaises performances système ou à des processus mal définis ?
Enfin, rattachez ces métriques aux KPI de votre entreprise. Par exemple, un cycle de vente plus rapide pour le service commercial, moins d’erreurs de paie pour le service RH, ou des prévisions plus fiables pour le service financier.
Plus votre mesure de l’adoption sera précise, mieux vous pourrez agir pour la renforcer.
Adoption numérique : quelques cas d’usage courants
L’adoption numérique n’est pas simplement une affaire de formation. Elle est au cœur des opérations quotidiennes de l’entreprise. Voici quelques-uns des scénarios les plus courants illustrant son rôle crucial :
- Déploiements logiciels – Que vous implémentiez un nouvel outil CRM, ERP ou ITSM, l’adoption assure votre retour sur investissement (ROI). Elle aide les utilisateurs à être rapidement opérationnels et réduit la pression sur l’équipe IT.
- Évolutions des processus – Lorsque les workflows évoluent en raison de contraintes réglementaires, de restructurations ou d’optimisations, les utilisateurs ont besoin d’un accompagnement en temps réel pour s’adapter. L’adoption numérique contribue à renforcer les bonnes pratiques et à réduire les erreurs.
- Onboarding des collaborateurs – Les nouvelles recrues peuvent se sentir submergées face à la multitude d’outils à leur disposition. Les stratégies d’adoption les aident à trouver leurs marques grâce à une assistance intégrée aux outils, pour qu’elles puissent les utiliser avec confiance dès le premier jour.
- Lancements de nouvelles fonctionnalités – Lorsque de nouvelles fonctionnalités sont ajoutées aux plateformes existantes, les utilisateurs ont souvent besoin d’aide pour se familiariser avec celles-ci. En intervenant rapidement pour favoriser leur adoption, vous évitez que ces nouvelles fonctionnalités tombent dans l’oubli.
- Formations à la conformité et à la sécurité – Préparation des documents requis, suivi des procédures réglementaires… pour certaines tâches, notamment dans les environnements à haut risque, l’adoption est d’une importance cruciale.
Des RH au service financier, en passant par l’équipe commerciale, tous les départements sont concernés par l’adoption numérique. Bien menée, celle-ci améliore les performances et accélère le ROI.
Avantages et défis de l’adoption numérique
Les avantages de l’adoption numérique sont mesurables à tous les niveaux de l’entreprise. Un bon accompagnement des utilisateurs se traduit par des résultats concrets :
- Gain de productivité – Les collaborateurs accomplissent leurs tâches plus rapidement et avec moins d’erreurs.
- Amélioration de la précision – Des données plus fiables permettent une prise de décision plus éclairée.
- Moins d’interventions de l’équipe support – La réduction du nombre de tickets permet à l’équipe IT de se recentrer sur des tâches plus stratégiques.
- Satisfaction accrue des collaborateurs – Les utilisateurs maîtrisent leurs outils, avec à la clé moins de frustration.
- Rentabilisation accélérée – Les investissements logiciels génèrent un ROI plus rapidement.
Toutefois, le chemin vers une adoption réussie n’est pas sans obstacle.
Voici quelques écueils à éviter :
- Avalanche d’outils – Si les collaborateurs doivent se familiariser avec trop de plateformes, ils finissent par décrocher.
- Résistance au changement – Certains utilisateurs préfèrent conserver leurs méthodes de travail et les workflows auxquels ils sont habitués.
- Désensibilisation aux formations – Les formations statiques ne sont pas adaptées au rythme de lancement des nouveaux outils.
- Visibilité limitée – Sans données précises, il est difficile d’identifier les failles dans l’adoption.
- Manque de collaboration – En l’absence d’alignement entre les différentes équipes, la réussite de l’adoption est compromise.
Pour relever ces défis, les organisations se tournent de plus en plus vers des solutions spécialement axées sur l’adoption numérique. Ces plateformes sont conçues non seulement pour favoriser l’adoption, mais aussi pour la pérenniser sur le long terme. Elles offrent un accompagnement en temps réel, recueillent le feedback des utilisateurs et analysent les données pour améliorer en continu l’expérience des collaborateurs.
Plateformes d’adoption numérique (DAP) : des solutions dédiées
Pour favoriser l’adoption numérique à grande échelle, de nombreuses entreprises ont recours aux plateformes d’adoption numérique (DAP). Ces solutions se superposent aux logiciels existants pour guider les utilisateurs dans leurs workflows essentiels, les assister en temps réel et suivre leurs performances.
Les DAP intègrent des fonctionnalités clés :
- Des guides pas-à-pas qui s’adaptent à la situation spécifique de l’utilisateur
- Des astuces contextualisées qui expliquent les fonctionnalités complexes
- Des fenêtres pop-up ou des notifications incitatives qui renforcent le respect des procédures
- Des analyses qui mettent en évidence les étapes où les utilisateurs rencontrent des difficultés ou abandonnent
La valeur d’une plateforme DAP ne réside pas seulement dans sa fonction pédagogique, mais dans sa capacité à favoriser l’utilisation fluide et confiante des outils. Les plateformes les plus efficaces combinent l’analyse comportementale, l’automatisation et une conception centrée sur l’expérience pour soutenir à la fois les collaborateurs et l’entreprise.
Bien que le marché des plateformes d’adoption numérique soit en pleine expansion, toutes les solutions ne se valent pas. Certaines se limitent à des tutoriels statiques ou à des guides ponctuels. D’autres peinent à s’adapter à la complexité des écosystèmes d’entreprise. Explorez notre page web pour en savoir plus sur les plateformes d’adoption numérique.
Dans cette optique, Nexthink a créé sa propre plateforme d’adoption centrée sur l’expérience, conçue spécifiquement pour les entreprises d’aujourd’hui. Elle intègre un large éventail de fonctionnalités DEX et s’adapte à différents cas d’usage.
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