Cómo Agilent utiliza Workspace para convertir los datos de DEX en decisiones de TI bien fundamentadas
Con presencia en 110 países, Agilent Technologies respalda a los científicos dedicados a la investigación de las ciencias de la vida, el diagnóstico de pacientes y los análisis que contribuyen a garantizar la seguridad del agua, los alimentos y los productos farmacéuticos. Asegurarse de que la tecnología que sustenta ese trabajo funcione correctamente ayuda a los empleados a centrarse en la ciencia y los servicios que contribuyen a la misión de Agilent de mejorar la calidad de vida.
Nexthink ya proporcionaba a Agilent visibilidad sobre los dispositivos, las aplicaciones, las redes y la experiencia de los empleados. El reto consistía en convertir ese volumen de datos de los endpoints en un punto de partida claro cuando el departamento de TI necesitaba comprender un problema u obtener una respuesta con rapidez. Para Steve Moriarty, Director of PC Engineering and Services within End-user Technology & Experience en Agilent, Workspace facilitó el análisis de esos datos en tiempo real para ver lo que estaba sucediendo en todo el entorno.
Comprender cada uno de los aspectos de la experiencia de los empleados
El rendimiento de los dispositivos, el sistema operativo, el navegador, la red y las aplicaciones puede influir en la experiencia digital de los empleados. Cuando se produce un cambio, el equipo debe determinar qué parte del entorno es la responsable, en qué medida se ven afectados los empleados y dónde hay que investigar.
Para Steve y su equipo, disponer de ese nivel de detalle es fundamental, ya que un mismo síntoma puede tener causas muy diferentes. Una mala experiencia puede deberse al dispositivo, a una aplicación, a la red o a algún problema en el sistema operativo. El hecho de poder examinar esas capas por separado ayuda al equipo a delimitar el problema antes de decidir a qué hay que prestar atención.
Explicar a la dirección una caída del DEX Score
Agilent supervisa su DEX Score global mediante un cuadro de mandos mensual. Como la puntuación suele ser estable, una caída repentina puede indicar un cambio significativo en la experiencia del empleado y llevar al equipo de TI a abrir una investigación.
Cuando el DEX Score bajó de aproximadamente 87,7 a 82, Workspace ayudó a Agilent a analizar más allá de la puntuación global y entender qué había cambiado. El equipo identificó un aumento de los fallos en las aplicaciones y en el sistema operativo Windows como las principales causas de este descenso.
Estos resultados proporcionaron a Agilent una explicación basada en datos que se pudo presentar a la dirección e indicaron al equipo de TI qué aspectos investigar a continuación. En lugar de tener que analizar una por una las posibles causas, pudieron centrarse en los fallos de las aplicaciones y del sistema operativo que estaban contribuyendo a ese deterioro de la puntuación.
Hacer los datos de Nexthink accesibles a todo el departamento de TI
El uso de los datos no tiene por qué limitarse únicamente a los especialistas que conocen el lenguaje de consulta y los cuadros de mando de Nexthink. Steve puede enseñar a sus compañeros cómo formular una pregunta concreta en lenguaje natural, lo que les permite investigar sin tener que enviar antes una solicitud al equipo central de Nexthink.
Por ejemplo, alguien que esté analizando el rendimiento de Microsoft Office puede preguntar qué versión está presentando más fallos y obtener una respuesta casi en tiempo real basada en los datos de los endpoints de Agilent. Así, un empleado que, de otro modo, habría necesitado ayuda para elaborar una consulta, puede acceder directamente a la información que necesita.
Para los equipos que atienden consultas todo el día, esto reduce en parte la dependencia en un pequeño grupo de especialistas de Nexthink y permite que el equipo central dedique menos tiempo a atender solicitudes que, ahora, los empleados pueden resolver por sí mismos.
Identificar los problemas de red a partir de los datos recopilados en los endpoints
El equipo de redes de Agilent lleva menos tiempo utilizando Nexthink, pero ha comprobado que sus datos coinciden con la información disponible en las herramientas existentes del equipo. El hecho de que las herramientas reflejen los mismos problemas ha contribuido a que Nexthink se consolide como otra fuente a la que puede recurrir el equipo durante sus investigaciones.
En lo que respecta a las redes wifi, los datos de Nexthink permiten identificar zonas con una señal débil y mostrar puntos concretos con mala cobertura que, de otro modo, podrían ser difíciles de detectar. En lugar de partir de un aviso genérico de que los empleados están teniendo problemas de conectividad, los equipos de redes y de tecnología para usuarios finales pueden identificar dónde se está produciendo un bajo rendimiento y acotar lo que deben investigar.
Disponer de datos de los endpoints junto con la visión que ya tiene el equipo de redes también resulta útil cuando la responsabilidad por un problema no está clara de inmediato. Ambos equipos pueden analizar la misma experiencia del empleado y trabajar a partir de ahí, en lugar de dedicar las primeras fases de la investigación a comparar hipótesis distintas sobre el origen del problema.
Conectar la investigación con la remediación
Determinar la causa de un problema es solo una parte del proceso de asistencia técnica de Agilent. Cuando el equipo identifica una condición recurrente, los arquitectos e ingenieros de soporte de Nexthink de Agilent pueden utilizar las acciones remotas y la automatización para integrar esa respuesta en el proceso de gestión del problema.
La labor técnica sigue recayendo en las personas responsables del resultado. La creación de scripts, la validación y la ejecución siguen siendo competencia de los equipos técnicos de Agilent, mientras que los datos de los endpoints les ayudan a determinar en qué casos tiene sentido elaborar una respuesta replicable. Así, la investigación puede servir de base para saber cómo abordar esa misma condición en el futuro, sin que el equipo tenga que empezar de cero cada vez que se repita.
Tomar decisiones más acertadas sobre el ciclo de vida de los ordenadores
Agilent también está utilizando los datos de sus endpoints para tomar decisiones que trascienden la resolución de problemas. En momentos en los que el hardware escaseaba, el equipo de TI tuvo que determinar qué dispositivos podían seguir utilizándose y cuáles había que remplazar sí o sí, en lugar de aplicar la misma política de renovación a todo el entorno.
Gracias a Workspace, que permite analizar el estado de los dispositivos y los datos que indican si es necesario renovarlos o no, el equipo pudo evaluar el hardware en función de la experiencia real que ofrecía a los empleados. Los dispositivos que seguían funcionando bien podían seguir utilizándose más tiempo, mientras que aquellos que provocaban una mayor fricción podían priorizarse para ser los primeros en cambiarse. En una época en la que los recursos de hardware eran limitados, esto proporcionó a Agilent una base más clara para dirigir la inversión en reemplazar los dispositivos que más hacía falta.
Respaldar las investigaciones sobre las aplicaciones en las distintas regiones
Los datos de los endpoints también pueden resultar útiles cuando un problema con una aplicación no afecta igual a todos los empleados. Por ejemplo, en cierta ocasión, los empleados de China informaron de que SAP CPQ iba lento, mientras que los usuarios de Estados Unidos no experimentaban el mismo problema.
Agilent utilizó Workspace para analizar los datos disponibles sobre los endpoints y confirmar que la diferencia entre las dos regiones se reflejaba en la experiencia de los empleados. Workspace no era responsable de resolver el problema con la aplicación, pero, gracias a esta herramienta, los equipos de aplicaciones y de tecnología para usuarios finales disponían ahora de pruebas que indicaban el origen del problema mientras continuaban con la investigación. Esa distinción es importante en el caso de los problemas que afectan a diferentes equipos. Aunque el equipo de tecnología para usuarios finales no sea el responsable de la solución del fallo, sus datos ayudan a determinar qué problemas están teniendo los empleados y proporcionan al equipo responsable de la aplicación un punto de partida más fiable.
Fomentar la adopción a través del valor práctico
Agilent está implantando progresivamente métodos de trabajo más proactivos y basados en datos en todos sus equipos y ubicaciones. Ha creado cuadros de mando ejecutivos y específicos para cada centro con el fin de ayudar a los equipos de soporte a detectar los problemas con mayor antelación, pero la adopción sigue variando. Algunos equipos siguen aplicando métodos de trabajo más reactivos y aún no utilizan los datos de Workspace o Nexthink de manera sistemática.
Cada vez que los datos ayudan a un equipo a explicar un cambio en el DEX Score, a delimitar una investigación o a responder a una pregunta por uno mismo, los empleados tienen un motivo más para utilizarlos en su día a día. Los equipos de asistencia no tienen por qué cambiar de golpe toda su forma de trabajar, sino que pueden empezar con una pregunta o un problema en el que los datos le ayuden a obtener la respuesta más rápidamente y seguir avanzando a partir de ahí.
Conclusión clave
La experiencia de Agilent demuestra cómo los datos de DEX pueden integrarse en el proceso de toma de decisiones de los equipos de TI, ya que permiten desde entender los cambios en la experiencia de los empleados hasta identificar con mayor precisión los problemas técnicos y tomar decisiones más fundamentadas sobre el ciclo de vida de los ordenadores.
Para los responsables de TI que intentan ampliar la adopción del DEX, facilitar el acceso a los datos a más equipos puede ayudar a integrarlos en su trabajo diario. Proporcione a los equipos la información necesaria para responder a las preguntas que reciben a diario y deles oportunidades de ver cómo esa información guía lo que deben hacer a continuación. La adopción tiene más probabilidades de éxito cuando los equipos pueden demostrar cómo los datos ya les han ayudado a tomar decisiones.