Wir befinden uns ohne Zweifel in Zeiten der Transformation, angeführt von leistungsfähigen Large Language Models – und traditionelle Software und Technologien werden der heranrollenden Welle nicht standhalten können. Workflows, Anwendungen und digitale Prozesse, die sich codieren lassen, können von KI blitzschnell und in großem Umfang überarbeitet, umfunktioniert, optimiert und transformiert werden. Organisationen, die bereits erheblich in KI investiert haben, werden ihre Mitbewerber meilenweit hinter sich lassen und die Rolle des Menschen in vielen workflowbasierten Arbeitsmodellen wird grundlegend neu definiert werden.
Die Arbeitsweise ganzer Abteilungen und Teams wird sich ebenfalls verändern. Denn obwohl Kreativität, Engagement und Strategie weiterhin in den Zuständigkeitsbereich menschlicher Mitarbeiter fallen, soll die Ausführung zunehmend von KI-Systemen übernommen werden – so wie Roboter in modernen Fabrikanlagen viele physische Aufgaben erledigen.
Die IT steht kurz vor der angekündigten Revolution. Hardware wird immer kleiner, Infrastrukturen sind zunehmend standardisiert oder werden über Drittanbieter bezogen und der Großteil der von KI benötigten Daten befindet sich bereits in den Systemen, Prozessen und der Software, die sie nutzen soll.
Ein Bereich der IT-Operations, der sich am meisten ändern wird, ist das IT-Servicemanagement (ITSM), ein von langwierigen Genehmigungsprozessen und komplexen Workflows geprägtes Modell für die Überprüfung von Vorfällen und Bearbeitung von Supporttickets.
Die Transformation hat mit der Integration von Digital Employee Experience-Plattformen (DEX) bereits begonnen, denn diese nutzen Funktionen für Automatisierung und proaktives Monitoring, um Problemen vorzubeugen und somit die Anzahl der Vorfälle drastisch zu reduzieren.
Nun kommen auch leistungsstarke KI-Modelle hinzu, die jedem einzelnen Mitarbeiter dieselbe
DEX-Intelligenz zur Verfügung stellen – in Form eines persönlichen IT-Agenten, der digitale Anliegen direkt im Arbeitsfluss bearbeitet, das Onboarding beschleunigt, die Produktivität steigert und IT-Probleme autonom beheben kann.
Ein solcher IT-Agent hat auch einen Namen: Nexthink Spark.
Für Mitarbeiter konzipiert. Von Chatbots nutzbar.
Die Entwicklung von Spark begann bei Nexthink vor über zwei Jahren, als wir bei unserer globalen Experience-Konferenz 2023 Nexthink.ai vorstellten. DEX begann, über traditionelle IT-Operations hinauszuwachsen und sich auf Bereiche wie Digital Adoption, Lizenzoptimierung und Compliance auszuweiten. Gleichzeitig nahm unsere Vision eines persönlichen, auf DEX-Daten und Automatisierung basierten KI-Agenten zunehmend Gestalt an.
Uns wurde klar, dass Organisationen auf Echtzeitdaten gestützte, proaktive Lösungen benötigten, um das Mitarbeitererlebnis und die Arbeitsplatzproduktivität zu verbessern. Neue Generationen von Mitarbeitern halten traditionelle Supporttickets oder Chatbots nicht mehr für zeitgemäß. Sie wollen, dass die von ihnen genutzten digitalen Systeme einfach funktionieren, und erwarten von maschinellen Agenten einen schnelleren, hochwertigeren Service als vom menschlichen IT-Support. Doch erfolgreich ist ein neues Modell nur, wenn das Nutzererlebnis dieser Mitarbeiter in mindestens 99 % der Fälle besser ist.
Wir haben diese und weitere Erkenntnisse aus über 25 Millionen digitalen Arbeitsplätzen, Milliarden Echtzeitmeldungen und jahrelangen Service-Desk-Daten genutzt, um den branchenweit modernsten IT-Agenten zu entwickeln – der sich auf drei zentrale Prinzipien stützt.
1. Personalisierung
Jeder Mitarbeiter sollte die Gewissheit haben, dass Spark seine digitale Umgebung versteht und in der Lage ist, ihn sofort entsprechend zu beraten und unterstützen.
2. Kontextbewusstsein
Um Echtzeitdiagnosen durchführen, den Kontext jeder Anfrage verstehen und Mitarbeiter somit bestmöglich betreuen zu können, benötigt ein IT-Agent Zugang zu sämtlichen verfügbaren DEX-Daten.
3. Umfassende Automatisierung
Spark folgt dem Prinzip der vertikalen Integration, was den gesamten Supportprozess von Interaktion bis Behebung strafft und eine Diagnose und Lösung in Sekundenschnelle ermöglicht, ohne externe Orchestrierung oder komplexe Integrationen von Drittanbieterprodukten.
Für DEX- und IT-Experten
Ein weiteres Entwicklungsziel war, dass Spark nicht nur für Mitarbeiter, sondern auch für IT-Teams von Nutzen sein würde. Mithilfe von Spark können IT-Experten Architekturen und Projekte wertschöpfend mitgestalten und leiten, während der KI-Agent ihnen die tägliche Supportarbeit abnimmt.
Bei der Entwicklung eines zuverlässigen KI-Agenten ist es außerdem wichtig, die richtigen Sicherheitsmaßnahmen für die Automatisierung zu implementieren, Compliance mit KI-Richtlinien zu berücksichtigen und Kommunikationskanäle für IT-Teams einzubauen, die sowohl Raum für interaktionsspezifisches Feedback als auch für allgemeinere Zusammenfassungen bieten. Spark musste auch auf die bereits vorhandenen unstrukturierten Daten der Organisation zugreifen können.
Nachfolgend sehen Sie an einem Beispiel, wie Spark schlussfolgert und Entscheidungen trifft. Über die Spark-Konsole können IT-Teams Stellungnahme zu einzelnen Interaktionen beziehen oder auch gebündeltes Feedback geben. Mithilfe dieser Daten lässt sich die Leistung des KI-Agenten kontinuierlich verbessern.
IT-Abteilungen müssen zudem in der Lage sein, Ergebnisse und Kosteneinsparungen zu quantifizieren und belegen. Das Spark-Dashboard bietet Einblick in sämtliche Interaktionen, Ergebnisse, Problemlösungsquoten und Produktivitätssteigerungen.
Spark in Aktion: Sofort sichtbare Erfolge
Spark ist bereits seit einigen Monaten in Dutzenden großer Organisationen im Einsatz und wird dank Training mit vordefinierten Modellen, expertengeführter Weiterbildung und kundenübergreifender Daten immer leistungsfähiger und genauer.
Spark hat seine volle Funktionsfähigkeit bei Weitem noch nicht ausgeschöpft und wird in Zukunft immer mehr digitale und IT-spezifische Anforderungen erfüllen können. Zu den aktuellen Stärken des KI-Agenten zählen:
- Diagnose und Behebung von Problemen am Arbeitsplatz
- Beantwortung von Fragen zu IT-Prozessen und zum Onboarding
- Bearbeitung von IT-Anfragen in diversen Systemen
- Überprüfung des Gerätezustands und Empfehlung relevanter Abhilfemaßnahmen
- Mitarbeiterschulungen zu IT-Richtlinien, unter anderem zu Risiken und Governance
Viele Organisationen nutzen bereits Front-End-Agenten oder Chatbots. Auch das haben wir bei der Entwicklung von Spark berücksichtigt: Der KI-Agent lässt sich nahtlos in vorhandene Konversationsschnittstellen integrieren und ergänzt sie mit umfassender IT-Expertise, Echtzeitdiagnosen und Funktionen für die automatisierte Problembehebung.
Expertengeführter IT-Support direkt an jedem Arbeitsplatz
Mit Nexthink Workspace und Large Language Models konnten wir den Zugriff auf und die Nutzung von DEX-Daten und Automatisierung für IT-Teams vereinfachen. Nun beginnt eine neue Ära der IT, in der jedem Mitarbeiter ein persönlicher IT-Experte zur Verfügung steht.
Spark ist unser spannendstes Produkt seit Nexthink Infinity. Wir sind äußerst stolz auf die
ersten Automatisierungserfolge, die unsere Kunden und Partner bereits erzielt haben.
Mit Spark beginnt für uns ein neues Kapitel, denn mit dem KI-Agenten kommen wir unserer langjährigen Vision einen Schritt näher – jedem Mitarbeiter durch erstklassige Technologie zu seinem vollen Potenzial zu verhelfen, das Nutzererlebnis zu verbessern und die IT vom Supportcenter in den Innovationsmotor des digitalen Arbeitsplatzes zu verwandeln.