Environnements de postes de travail virtuels : objectif clarté et visibilité
Pourquoi les postes de travail virtuels compliquent-ils tant la vie des équipes IT ?
Dans les départements informatiques des grandes entreprises, vous trouverez toujours une équipe, ou au moins une personne, à qui l’on confie la gestion de l’expérience numérique des employés (ou DEX, Digital Employee Experience).
,,La tâche des équipes EUC est ardue : d’un côté, on leur reproche la mauvaise expérience IT des employés ; mais de l’autre, on ne leur donne aucune visibilité sur les environnements virtuels sur site et dans le cloud.
Si tel est votre cas, vous ne connaissez que trop le stress et les pressions du métier. Dès qu’une application critique plante ou que les postes de travail virtuels tournent au ralenti, c’est vers vous que tous les regards se tournent.
Si cela peut vous rassurer, vous n’êtes pas seul à vivre cette situation. Voici un résumé des retours que nous avons recueillis auprès d’experts EUC, suivi des solutions que nous avons décidé d’apporter à leurs problèmes.
La réalité complexe de la gestion IT et des postes de travail virtuels
1. « Les fournisseurs SaaS et DaaS semblent dresser des murs au lieu de construire des ponts »
L’équipe EUC est systématiquement pointée du doigt dès qu’apparaît un problème en lien avec le SaaS ou le DaaS (Desktop-as-a-Service). Quant aux fournisseurs, ils semblent plutôt avares de détails en ce qui concerne les métriques de performance de leurs solutions et l’expérience utilisateur offerte. Par conséquent, les équipes IT sont dans l’incapacité de diagnostiquer certains problèmes spécifiques de leurs utilisateurs.
2. « Les outils opérationnels d’infrastructure sont inadaptés aux problèmes de fond »
Les équipes IT à qui nous avons parlé cette année partagent toutes un même constat : leurs outils opérationnels d’infrastructure les aident à résoudre des problèmes de performance spécifiques à ces infrastructures, mais ils ne leur livrent aucune visibilité sur les enjeux plus globaux de la DEX. Impossible par exemple de savoir si les utilisateurs apprécient ou non leur nouvel environnement virtuel, ou bien si l’installation de la dernière mise à jour d’un logiciel s’est déroulée sans encombre pour l’ensemble des collaborateurs, indépendamment du type de poste utilisé.
3. « Nous identifions toujours la cause racine d’un incident a posteriori »
Les équipes EUC ont le sentiment d’avoir toujours un temps de retard. Lorsqu’elles trouvent la solution à un problème, soit le mal est déjà fait, soit elle ne correspond pas tout à fait aux besoins des employés. Les inventaires de base, comme les listes d’applications installées, ne suffisent pas. Il vous faut une véritable visibilité sur l’ensemble des éléments constitutifs de l’environnement virtuel de vos collaborateurs – du réseau à l’infrastructure virtuelle, en passant par le système d’exploitation et les performances / l’usage des applications.
4. « Nos équipes IT perdent du temps à se renvoyer la balle »
Les responsables EUC sont également confrontés à des problèmes de communication et de transparence en interne. La collaboration entre différentes équipes IT est souvent une gageure, tant chaque partie joue sa propre partition avec ses propres outils et ensembles de données. Au final, elles perdent de vue l’objectif ultime, à savoir l’expérience numérique des collaborateurs.
Vous rencontrez des difficultés dans la gestion de vos environnements de postes de travail virtuels ? Nous sommes là pour vous aider.
Faites sauter les silos avec Nexthink
Chez Nexthink, notre mission est d’améliorer la qualité de l’expérience numérique fournie aux collaborateurs. Dans cette perspective, nous ajoutons régulièrement de nouvelles fonctionnalités à notre plateforme afin de renforcer la visibilité sur les principales solutions de virtualisation des postes de travail – du Session-Based Computing (SBC) et des VDI classiques aux produits DaaS comme Azure Virtual Desktop et Amazon WorkSpaces.
Les exemples suivants montrent à quel point nous avons su faire la différence pour nos environnements virtuels :
L’équipe de support mondiale d’un MSP (Managed Service Provider) raccourcit le délai d’identification des causes racines et corrige ainsi 80 % des problèmes liés aux appareils personnels
- Après avoir modifié son back-end de virtualisation, l’un de nos clients a constaté une recrudescence de tickets rapportant des problèmes de performance et de stabilité. Nexthink a rapidement identifié les versions des clients et les appareils personnels concernés.
- Une campagne Nexthink Engage a été déployée au sein des sessions virtuelles, indiquant aux utilisateurs la marche à suivre pour mettre à jour leur logiciel et ainsi éviter de futurs problèmes. Une simple communication ciblée a donc permis de résoudre les incidents signalés, tout en atténuant les risques liés aux prochaines modifications programmées.
Un cabinet de conseil international accélère la résolution des incidents
- Ce client a fait appel à nos services après avoir observé un pic de problèmes de stabilité et de performance sur des postes de travail multisession récemment provisionnés. Nexthink lui a alors fourni une visibilité unifiée sur les utilisateurs connectés au moment des événements rapportés, avec une vue unique sur les critères de performances essentiels.
Deux groupes distincts ont pu être identifiés :
1) Les utilisateurs impactés par des problèmes de CPU entraînant le plantage de la session. La cause racine a rapidement été déterminée grâce à la corrélation entre les délais d’aller-retour, la latence de la session réseau et la charge CPU. Il s’avère qu’un collaborateur exécutait sur le serveur une application particulièrement gourmande en ressources, causant ainsi des ralentissements pour tous les autres utilisateurs connectés. Résultat : l’application a été supprimée de l’environnement partagé et un poste VDI a spécialement été provisionné pour le collaborateur en question.
2) Les utilisateurs souffrant de mauvaises performances sur leur réseau domestique. Dans ce cas de figure, la VDI et la configuration logicielle ont rapidement été mises hors de cause. L’IT a résolu le problème en recommandant quelques gestes simples aux collaborateurs, comme notamment se rapprocher du routeur Wi-Fi ou opter pour une connexion filaire afin d’améliorer radicalement la performance perçue sur le poste de travail.
Une entreprise mondiale de prêt-à-porter réduit de 41 % ses besoins d’infrastructure virtuelle
- Nexthink a rapidement identifié les postes virtuels inactifs ou peu utilisés, qui ont donc été déprovisionnés. D’autre part, l’opération a permis de détecter un problème lié au verrouillage des sessions, qui laissait des ressources ouvertes inutilement après la déconnexion des utilisateurs.
- Le client a pu choisir entre deux solutions : provisionner de nouveaux utilisateurs ou récupérer les ressources ainsi libérées pour d’autres projets.
Ces exemples prouvent que, bien souvent, les problèmes impactant les postes de travail virtuels proviennent souvent moins de l’infrastructure elle-même que du contexte de l’utilisateur à un instant t. En réduisant la complexité, Nexthink apporte systématiquement de la valeur à vos environnements virtuels.
Avec Nexthink à vos côtés, vous pourrez offrir à vos collaborateurs une expérience numérique à la hauteur de leurs attentes sur tous les postes de travail.
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