Déploiement logiciel : les bonnes pratiques à appliquer et les erreurs à éviter
Déployer un nouveau logiciel est l’une des initiatives internes les plus stratégiques qu’une entreprise puisse mettre en œuvre. Mais c’est aussi l’une des plus risquées. Un déploiement bien mené a le potentiel d’accélérer la transformation, de simplifier les opérations et de booster la productivité. À l’inverse, un déploiement mal exécuté peut paralyser les équipes, déclencher une avalanche de tickets IT et mettre à mal la confiance des collaborateurs dans leurs outils numériques et dans les équipes de support associées.
Quel que soit le type d’application déployée (GRH, CRM, ERP, ITSM…), la réussite du projet dépend moins du logiciel lui-même que de la façon dont les équipes l’utilisent. Voici les bonnes pratiques à appliquer et les erreurs à éviter pour garantir un déploiement fluide et efficace, garant d’une adoption massive par les utilisateurs et d’un véritable retour sur votre investissement applicatif.
BONNES PRATIQUES : les bases de la réussite
Intégrer l’onboarding aux workflows des utilisateurs
Les longues présentations et les webinaires ont leur utilité, mais rien ne vaut l’apprentissage en situation. Intégrez dans l’application des guides pas-à-pas interactifs et spécifiques aux rôles des utilisateurs pour les accompagner pendant qu’ils exécutent leurs tâches. Résultat : moins de confusion, une prise en main plus efficace dès la première utilisation, et des utilisateurs qui gagnent en confiance sans saturer le support.
Favoriser l’adoption tout au long du parcours utilisateur
Les difficultés ne surviennent pas uniquement lors de la connexion : elles apparaissent aussi lorsque l’intitulé d’un champ a été modifié ou qu’un processus manque de clarté. Accompagnez les utilisateurs de différentes façons : conseils contextualisés (affichage d’explications sur les champs ou les règles métiers au passage du curseur), checklists interactives (listes de tâches à suivre) et validations intégrées (messages d’erreur en temps réel pour garantir l’exactitude des données) qui s’adaptent à mesure que les processus évoluent.
Communiquer sur les changements au bon moment
Les e-mails de masse sont souvent ignorés et ne suscitent que peu de réactions. Pour toucher les utilisateurs là où ils se trouvent, mieux vaut privilégier l’affichage de bannières in-app ou de pop-ups ciblés sur l’écran du poste de travail. Envoyez des messages en temps réel pour signaler des changements, promouvoir l’utilisation de fonctionnalités ou rappeler certaines politiques. Pour maximiser l’impact de ces messages, déclenchez-les en fonction du comportement de l’utilisateur dans l’application, de son rôle ou de ses habitudes.
Transformer les insights en leviers d’action
Ne vous contentez pas de comptabiliser les clics. Où les utilisateurs décrochent-ils ? Quels guides consultent-ils ? Combien de temps leur faut-il pour finaliser tel ou tel processus ? Quelles difficultés génèrent le plus de tickets IT ? Utilisez des tableaux de bord pour identifier les freins à l’adoption et optimiser le parcours utilisateur en continu. L’analyse et les retours d’expérience en temps réel permettent d’apporter des améliorations avant que les problèmes ne prennent de l’ampleur.
Miser sur le self-help in-app pour réduire la dépendance au support IT
Les utilisateurs ne devraient pas avoir à créer un ticket pour chaque problème rencontré. Proposez une assistance in-app continue par différents moyens : vidéos, aide-mémoire, instructions guidées ou FAQ personnalisées. Autonomisez vos collaborateurs en les aidant à résoudre leurs problèmes sans quitter leur écran.
Personnaliser et localiser les contenus de formation
En matière d’adoption, il n’existe pas d’approche universelle. Vous devez adapter les contenus selon les fonctions de l’entreprise, les pays ou la langue des utilisateurs. Affichez automatiquement la bonne version d’un message ou d’un guide pour chaque segment d’audience. La personnalisation des contenus augmente leur pertinence, qui à son tour améliore les résultats.
Anticiper la montée en capacité
Que votre déploiement concerne 500 ou 50 000 collaborateurs, la cohérence de l’expérience utilisateur est primordiale. Utilisez un éditeur no-code et des modèles prêts à l’emploi pour uniformiser l’accompagnement sur l’ensemble des applications. Donnez à vos équipes les moyens de créer et gérer des contenus de support sans intervention des développeurs. Vous ferez ainsi rimer gouvernance avec rapidité.
ERREURS À ÉVITER : les pièges du déploiement
Penser qu’une seule session de formation fera l’affaire
En l’espace de 24 heures, les collaborateurs oublient jusqu’à 70 % de ce qu’ils ont appris en formation. En l’absence de rappels réguliers et d’apprentissages contextuels, ils reprendront leurs anciennes habitudes ou commettront des erreurs coûteuses. Le lancement lui-même compte bien moins que le renforcement continu des connaissances.
Faire de l’IT un passage obligé pour chaque mise à jour
Les utilisateurs doivent être informés des changements dès lors que ceux-ci sont effectifs, indépendamment des cycles de développement. Donnez aux équipes applicatives et aux formateurs les moyens de créer eux-mêmes les supports d’assistance. Vous aurez ainsi l’assurance que les contenus restent à jour et que les utilisateurs restent productifs.
Se fier uniquement aux tickets IT
Les tickets ne reflètent que les problèmes visibles. Bon nombre d’utilisateurs ne signalent jamais leurs difficultés : ils essaient tant bien que mal de s’en sortir seuls, ou abandonnent tout simplement la tâche en cours. Les demandes d’assistance ne révèlent qu’une partie du tableau. Les données d’utilisation de l’application fournissent une image plus complète que les seuls tickets de support.
Traiter tous les utilisateurs de la même manière
Un analyste RH senior n’aura pas les mêmes besoins qu’une nouvelle recrue. Si vous leur offrez la même expérience d’onboarding, vous créerez de la frustration chez l’un et de l’ennui chez l’autre. La clé d’un accompagnement efficace : des contenus adaptés selon le comportement et le contexte de chacun.
Attendre que le déploiement échoue pour enquêter
Au moment où l'utilisation chute ou que les plaintes affluent, il est trop tard. Suivez l'adoption en temps réel. Détectez les ralentissements, les étapes propices aux erreurs et les fonctionnalités sous-utilisées afin d’intervenir avant que la productivité ne chute.
Accompagner les utilisateurs au sein de l’application uniquement
La transformation digitale va bien au-delà de la connexion et la déconnexion de telle ou telle application. Anticipez les résistances au changement et les déficits de connaissances avec des campagnes de communication couvrant tout l’environnement de travail numérique – pas seulement dans l’outil à adopter.
Ce ne sont pas les logiciels qui transforment les entreprises, mais leur adoption. Lorsque les utilisateurs savent exactement où cliquer, comment réaliser une tâche et où trouver de l’aide, le déploiement génère une valeur réellement mesurable.
Tout ceci est désormais possible grâce à Nexthink Adopt, une plateforme d’adoption numérique conçue pour accompagner chaque étape de votre déploiement, chaque membre de votre équipe et chaque application déployée au sein de votre entreprise.
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