Gestion du changement : 8 bonnes pratiques pour impulser la transformation IT
Transformation numérique, projet Y, solution Z pilotée par l’IA… quel que soit le nom que vous donnez à votre initiative, l’être humain tend à éprouver une aversion quasi viscérale au changement.
Rien d’étonnant donc que la grande majorité (60 à 70 %) des initiatives se soldent par un échec, victimes d’une résistance au changement profondément ancrée dans notre ADN.
Changement : la dure réalité
Les initiatives de changement nécessitent généralement de coordonner les personnes, les processus et les technologies. Côté tech, il est évidemment préférable de disposer d’outils en parfaite adéquation avec les cas d’usage de votre entreprise. Mais côté processus et humain, le changement n’est pas qu’une énième case à cocher.
Impulser le changement demande du temps, de l’énergie et un effort constant. Lorsque les responsables IT n’y voient qu’une simple tâche à remplir avant de passer à autre chose, ils se trompent complètement. Car rien n’oblige les collaborateurs à vous suivre. Si vous ignorez leurs inquiétudes et leurs réticences, exprimées ou tacites, le changement que vous portez se heurtera à un mur.
À défaut de pouvoir contraindre, les responsables IT doivent chercher à convaincre. Voici comment :
8 bonnes pratiques pour impulser le changement
1. Prenez en compte les craintes. La première mission consiste à aider les collaborateurs à surmonter leur aversion initiale et instinctive au changement. Peut-être redoutent-ils un possible changement de rôle, voire la perte de leur emploi (« les robots vont tous nous remplacer »). Peut-être craignent-ils une perte de contrôle, de pouvoir ou de statut ? La peur crée un bouleversement émotionnel susceptible d’entraver la capacité d’entendement et, par conséquent, d’adoption du changement.
Un Change Manager efficace doit avant tout se montrer compréhensif et faire preuve d’empathie pour accompagner les collaborateurs dans leur réflexion et les aider à considérer cette évolution sous un angle plus stratégique. Sur ce point, n’oubliez pas que compréhension ne vaut pas adhésion.
2. Définissez votre vision. À quoi ressemblera le quotidien des parties prenantes après le changement ? À mesure que votre vision prend forme, organisez des concertations avec toutes les personnes concernées. Idéalement, ce processus prendra la forme d’un échange où vous chercherez à comprendre le ressenti et les préoccupations de vos interlocuteurs, tout en répondant à leurs questions par des arguments convaincants et rassurants.
Sachant qu’on ne peut résoudre que les problèmes dont on connaît l’existence, tentez d’éviter les non-dits et les résistances silencieuses susceptibles de saper le processus.
Sachez mobiliser vos équipes autour d’une vision forte, puis déclinez cette vision en une feuille de route du changement qui vous emmènera d’un point A (le présent) vers un point B (vos objectifs). Ensuite, établissez un suivi des progrès accomplis au regard de ces objectifs, pour à la fois soutenir l’élan et atteindre les résultats espérés.
3. Expliquez le « pourquoi ». Cette phase d’explicitation est primordiale pour aider les parties prenantes à comprendre votre initiative et les rallier à votre cause. Commencez par recenser toutes les raisons en faveur du changement, puis condensez-les dans des éléments de langage faciles à mémoriser, à s’approprier et à expliquer aux autres. Vos explications trouveront un écho différent selon les interlocuteurs. Veillez donc à toujours adapter votre argumentaire au public cible.
Si votre équipe peine à comprendre le pourquoi du changement, elle perdra vite le cap. La solution ? Un plan clair et logique, assorti d’une communication régulière et cohérente pour tenir toute l’entreprise informée et mobilisée.
4. Identifiez les différentes parties prenantes. Dressez la liste des équipes et départements affectés par le changement. Si vous n’êtes pas sûr de l’impact pour certains, n’hésitez pas à le leur demander. Identifiez les personnes susceptibles d’opposer une résistance.
Envisagez ensuite les différentes pistes pour influencer ces « récalcitrants ». Il peut s’agir de prendre acte de vos divergences, tout en essayant de progresser malgré tout. Dans certains cas, vous rallierez les opposants en leur donnant un rôle actif dans le changement.
5. Tracez un cap clair. Comment définir un calendrier du changement ? Quelle échéance fixer ? À quel moment le changement doit-il devenir la nouvelle norme ? Toute initiative de changement comprend généralement un début (la base de référence), un entre-deux plus ou moins harmonieux et, si tout se passe bien, une issue heureuse (l’adoption totale). Établissez un calendrier transparent et déployez des outils de communication qui faciliteront les mises à jour et le partage d’informations.
Planifier, c’est bien, mais vous devez aussi faire preuve de suffisamment de flexibilité pour modifier vos plans si les remontées du terrain divergent de vos attentes. L’important est de tenir tous les acteurs constamment informés des avancées de votre initiative.
6. Dotez-vous d’outils efficaces. Pour mener à bien un processus de changement complexe, vous devez d’abord vous poser la question des outils. Quelles solutions adopter pour faire de toutes les parties prenantes des agents du changement ?
Premier impératif, générer des données en temps réel sur l’impact de la transformation. Cette information vous aidera à identifier différents éléments importants :
- Les inquiétudes des utilisateurs/collaborateurs concernant
un récent changement de processus - Les performances des nouvelles technologies déployées par
rapport aux objectifs fixés - L’amélioration ou non de la productivité et de l’efficacité
En ce sens, les outils DEX vous permettront non seulement de visualiser le processus d’adoption par les utilisateurs et collaborateurs, mais aussi de lancer des campagnes de sensibilisation ciblées.
7. Jouez la carte de la communication. Communiquez sur les résultats déjà obtenus. Que le changement porte sur l’adoption d’un nouveau logiciel ou système d’exploitation, ces informations créeront chez les parties prenantes un sentiment d’appartenance à un projet plus vaste. Imaginez qu’un collaborateur à la traîne apprenne que 94 % de ses collègues ont adopté le logiciel dès le premier mois. Un tel chiffre pourra l’inciter à agir, boostant de fait l’adoption de la nouvelle solution.
8. Prenez soin de vous. Conduire le changement implique souvent de sortir de sa zone de confort. Il est important de demander aux autres leurs avis, tout en admettant ne pas avoir réponse à tout. Cela dit, la confiance est l’autre versant de la vulnérabilité. Elle se renforce avec le temps et demande un plein engagement tant sur le plan intellectuel qu’émotionnel.
En tant que catalyseur du changement, sachez gérer votre effort pour ne pas épuiser toutes vos réserves. Prenez soin de vous : faites du sport, dormez bien, mangez équilibré, gardez du temps pour vos proches. Bref, veillez à votre bien-être.