DEX : le point sur les derniers rapports de Gartner et de Forrester
Le second semestre de l’année 2024 a vu la publication par Forrester et Gartner de deux rapports contenant une mine d’informations et d’éclairages sur l’EUEM et la DEX. Nous dressons ici une synthèse des analyses et conclusions de ces deux géants du conseil. Nous vous invitons également à lire les rapports complets (en anglais) pour orienter votre stratégie pour les années à venir.
Rapport Forrester EUEM Wave™
En bref
Le rapport Forrester Wave™: End-User Experience Management Solutions, Q3 2024 est la troisième étude consacrée par Forrester à l’EUEM (gestion de l'expérience utilisateur) en général, et à la DEX en particulier. Il offre aux clients une excellente base de départ en comparant les huit fournisseurs qui dominent actuellement le marché.
Forrester définit l’EUEM comme « un système de référence sur lequel les entreprises se reposent de plus en plus pour surveiller et évaluer la DEX au sein de leurs organisations ». À l’heure actuelle, les solutions EUEM sont déployées à différentes fins :
• Mesurer l’expérience numérique telle que ressentie par l’utilisateur au quotidien
• Suivre la courbe des scores DEX
• Recueillir des feedbacks sur la qualité de l’expérience numérique
• Accélérer l’analyse des causes profondes des dysfonctionnements
• Améliorer la résolution des problèmes grâce à l’automatisation
Quels sont les critères d'évaluation ?
Dans cette étude, les performances des huit fournisseurs sont mesurées sur deux axes représentant respectivement l’offre actuelle et la stratégie, chaque entreprise étant désignée par un cercle dont la taille est proportionnelle à sa présence sur le marché. Selon leur position sur le graphique, les fournisseurs sont classés dans différentes catégories – Challengers, Contenders, Strong Performers et Leaders – sur la base de 34 variables regroupant des caractéristiques pratiques (intégrations tierces, etc.), mais aussi des thématiques plus stratégiques (innovation, vision, etc.).
Chaque variable est notée sur une échelle allant de 0 (faible) à 5 (forte), avec différents coefficients définis par la méthodologie de Forrester. Point intéressant, les lecteurs peuvent adapter ces coefficients à leurs besoins spécifiques.
Performances de Nexthink
Nommé dans la catégorie Leader, Nexthink obtient les plus hauts scores possibles sur les critères vision, innovation et roadmap. D’après Forrester, Nexthink « offre une approche holistique, accessible et approfondie de la DEX », ajoutant que « le vrai facteur différenciant de l’entreprise se situe au niveau de l'étendue et de la profondeur de ses services d’adoption ».
Plus précisément, Nexthink se démarque par son alignement sur les recommandations de Forrester pour une solution EUEM solide :
- Visibilité globale et approfondie sur l’ensemble de l’expérience numérique des collaborateurs
- À l’heure où les fournisseurs misent de plus en plus sur l’IA pour passer au crible d’énormes volumes de données, la data reste un facteur de différenciation clé.
- Transformation des données en insights
- La rentabilisation est un enjeu majeur en matière d’EUEM. En clair, les leaders du secteur se différencient sur des critères majeurs : modèles prêts à l’emploi, analyses des causes profondes pilotées par l’IA, et programmes de « customer enablement ».
- Résolution des problèmes à l’échelle de milliers de postes de travail
- Outre les mécanismes d'auto-réparation plus traditionnels tels que la gestion d’état, l’orchestration low-code a pris une importance majeure cette année en offrant aux clients une valeur métier durable grâce à l’automatisation.
Rapport Magic Quadrant™ de Gartner® pour les outils DEX
En bref
Le Gartner® Magic Quadrant™ for DEX Tools est le premier rapport Gartner consacré exclusivement à la DEX. Fruit du travail collectif d’une vaste équipe d’analystes seniors, ce rapport évalue les performances de 16 fournisseurs (dont Nexthink) à la lumière de 15 critères différents. Il passe également en revue les avis d’utilisateurs, les demandes de renseignements de clients et les réseaux sociaux pour donner aux clients des éléments essentiels à une décision réfléchie pour l’achat d’une solution DEX.
Gartner définit les outils de gestion DEX comme des logiciels qui peuvent :
- Mesurer et améliorer en continu les performances des technologies fournies par l’entreprise ainsi que le ressenti des collaborateurs à leur égard
- Générer des insights par le traitement en quasi-temps réel de données agrégées provenant des postes de travail, des applications, des analyses de ressenti des collaborateurs et du contexte organisationnel
- Assurer une résolution proactive et automatisée, fournir des fonctionnalités de self-help et renforcer l’engagement collaborateur
À l’instar de Forrester, Gartner recommande aux clients de se servir du Magic Quadrant comme d’un point de départ pour évaluer les fournisseurs auxquels ils envisagent de faire appel dans le cadre d’un investissement spécifique.
Quels sont les critères d'évaluation ?
Le Magic Quadrant de Gartner passe au crible les acteurs de marchés en pleine expansion et les répartit en quatre quadrants : Leaders, Visionaries, Niche Players et Challengers. Chaque fournisseur est positionné le long de deux axes, le premier représentant la capacité d’exécution et le second l’exhaustivité de la vision.
- Les fournisseurs classés Leaders sont capables de concrétiser leur vision et sont bien positionnés pour aborder les enjeux de demain.
- Les Visionaries connaissent les tendances du marché ou offrent une vision qui fait bouger les lignes, mais leur capacité d’exécution n’est pour l’instant pas à la hauteur.
- Les Niche Players se concentrent avec succès sur un segment restreint, ou peuvent au contraire viser large sans se distinguer par leur capacité d’innovation ou leurs performances.
- Les Challengers se démarquent par leur capacité d’exécution ou leur domination d’un vaste segment du marché, mais ne semblent pas bien cerner les orientations du marché.
Gartner invite ses lecteurs à considérer le Magic Quadrant™ comme un outil et non comme la base de leur décision finale : « Se concentrer sur le quadrant des Leaders n’est pas toujours la meilleure conduite à adopter. Les Challengers ne manquent pas d’arguments et certains Niche Players peuvent se révéler les plus à même de répondre à vos besoins. Tout dépend de la façon dont chaque fournisseur s’aligne sur vos objectifs métiers. »
Performances de Nexthink
Positionné dans le coin supérieur droit du graphique, Nexthink figure parmi les Leaders du Magic Quadrant™, obtenant même les meilleurs scores sur les axes vision et capacité d’exécution. Parmi les points forts de Nexthink que Gartner met en avant, on peut citer le produit ainsi que l’exécution et la compréhension du marché.
Rapport Critical Capabilities de Gartner
En bref
Le rapport Critical Capabilities de Gartner consacré aux outils de gestion DEX vient compléter le Magic Quadrant™ en se concentrant sur le produit lui-même et sur sa capacité à s’aligner sur les fonctionnalités et cas d’usage IT les plus stratégiques. Une aide précieuse pour les responsables EUEM et Digital Workplace qui souhaitent comprendre et évaluer les capacités fonctionnelles des outils DEX proposés par les fournisseurs.
Quels sont les critères d'évaluation ?
L’étude évalue les fonctionnalités critiques des fournisseurs DEX à l’aune de 15 métriques incluant notamment l’analyse et le reporting, l’orchestration des workflows, les intégrations ITSM et d’autres variables clés. Pour cela, elle s’appuie sur cinq cas d’usage : opérations IT, support IT, analyse de l’expérience, adoption technologique et autonomisation des collaborateurs et personas.
Les produits sont notés sur une échelle allant de 1 à 5, chaque fonctionnalité étant ensuite pondérée en fonction de son importance relative pour des cas d’usage spécifiques.
Performances de Nexthink
Nexthink arrive en tête dans chacun des cinq cas d’usage, surclassant les produits de 15 concurrents. L’entreprise obtient également les meilleurs scores pour 11 des 15 métriques – telles que le scoring DEX, la détection et la correction des anomalies et l’engagement collaborateur.
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Vous souhaitez lire les rapports de Forrester et de Gartner ?
Le rapport Critical Capabilities de Gartner est disponible ici (en anglais).
Le rapport Gartner® Magic Quadrant™ for DEX Tools est disponible ici (en anglais).
Le rapport Forrester Wave™: End-User Experience Management Solutions, Q3 2024 est disponible ici (en anglais).