Hybride Arbeitsumgebungen und die Auswirkungen auf die IT-Effizienz
In den letzten Monaten haben viele Organisationen ihre Mitarbeiter von einer überwiegend am Firmenstandort tätigen in eine völlig verteilte Arbeitsumgebung – meist ins Home-Office - versetzt. Jetzt beginnt eine Phase, in der etwa 30% der Belegschaft bald wieder ins Büro zurückkehren wird, während der Rest weiterhin von zu Hause aus arbeitet. Dieser hybride Ansatz schafft eine komplexe Situation für die IT-Abteilung. Anstatt die Ressourcen an einem bekannten Standort zu konzentrieren, müssen sie ein gutes und konsistentes digitales Erlebnis bieten, unabhängig davon, von wo Mitarbeiter auf IT-Dienste ihres Unternehmens zugreifen. Eine neue Umfrage, die in diesem Jahr durchgeführt wurde, ergab, dass 78% der IT-Führungskräfte der Meinung sind, dass eine positive digitale Erfahrung der Mitarbeiter heute unerlässlich oder von hoher Priorität ist, verglichen mit nur der Hälfte (49%) vor 12 Monaten.
Wir wollten herausfinden, ob die Umstellung auf Arbeit jenseits der Unternehmensstandorte die Fähigkeit der IT-Abteilung, ihre digitalen Umgebungen zu managen, stark beeinträchtigt hat und was dies für künftige Anpassungen der Arbeitswelt bedeuten könnte. Die Ergebnisse sowohl der aktuellen als auch früherer Umfragen unterstreichen die rapide abnehmende Transparenz, die die IT über die digitale Erfahrung ihrer Mitarbeiter hat, insbesondere außerhalb lokaler Büronetzwerke.
Was belastet die IT am meisten?
- Mit dem kürzlichen Umzug ins Home-Office hatten die Beschäftigten mit drei wesentlichen Herausforderungen zu kämpfen: VPN-Zugang (38%); Wi-Fi-Konnektivität und -Zuverlässigkeit (37%); und Videokonferenzen (35%). Es ist keine Überraschung, dass VPNs als großer Schmerzpunkt führend sind. Die IT-Abteilung sieht sich nur selten gezwungen, allen Mitarbeitern gleichzeitig Zugang via VPN zu gewähren - in der Vergangenheit war die Kapazität für den VPN-Zugang in einigen Organisationen typischerweise auf 25-30% begrenzt.
- Die IT ist immer noch zu sehr auf lokale Dienste und Anwendungen ausgerichtet, was es mitunter schwieriger macht, Mitarbeiter im Home-Office über die lokale IT zu versorgen. Mehr als ein Drittel (35 %) der befragten IT-Führungskräfte haben hier Optimierungsbedarf gesehen. Hätten sie statt lokaler Dienste auf Cloud/SaaS-Lösungen gesetzt, wäre der Übergang wesentlich reibungsloser verlaufen und auch die Notwendigkeit eines breiten VPN-Ausbaus wäre geringer gewesen.
- Die IT hat immer noch aufzuholen. Laut der Umfrage gaben 37% der Befragten an, dass die Mitarbeiter nicht über das richtige Setup ihrer digitalen Arbeitsplätze verfügten, als der Übergang ins Home-Office erfolgte. Fast die Hälfte (43%) der IT-Teams sahen einen Anstieg an Support-Tickets von Mitarbeitern während der durch COVID-19 bedingten Änderung des Arbeitsortes.
- Frühere Daten aus unserem Experience 2020 Report zeigen, dass 45 % der IT-Störungen von den Mitarbeitern nicht gemeldet werden. Daraus können wir ableiten, dass Mitarbeiter in der Realität mit doppelt so vielen Problemen konfrontiert sind, ohne dass die IT-Abteilung davon überhaupt etwas weiß. Die Zeit, die Mitarbeiter mit IT-Störungen kämpfen und nicht produktiv arbeiten können ist also deutlich höher als die KPIs aus den Ticket-Systemen vermuten lassen – die Auswirkungen, die durch generelle Unzufriedenheit mit der IT entstehen sind dabei nicht einmal berücksichtigt.
- Vorhandene Technologien reichen nicht aus, die Transparenz zu erhöhen - die IT arbeitet weitgehend blind und versucht, die IT-Erfahrung mit Verfahren zu verbessern, die hierfür nicht geeignet sind. Netzwerküberwachung, klassisches Incident-Management, typische Monitoringverfahren im Rechenzentrum und heute eingesetzte Prozesse zur Einholung von Feedback können ein eigentlich einfaches Problem trotzdem nicht lösen: Wie sieht die Bereitstellung von IT aus Sicht des Konsumenten aus? Sie reichen für die neue moderne Ära nicht aus. Diese Maßnahmen können zwar suggerieren, dass einzelne Silos im IT-Umfeld funktionieren, aber tatsächlich können sie nicht das Zusammenspiel als Ganzes zeigen, die Herausforderung, das Mitarbeitererlebnis in Echtzeitbenötigt ein anderes Vorgehen.
Wie sieht die Zukunft für IT-Teams aus?
Die IT spielt eine große Rolle, um sicherzustellen, dass diese neue Phase eines hybriden Arbeitens nicht zu einer noch komplexeren Organisation und damit zu einer schlechteren Erfahrungen für die Mitarbeiter führt. Wenn die Mitarbeiter nicht in der Lage sind, ihre Arbeit engagiert und produktiv zu erledigen, werden Unternehmen sicherlich Schwierigkeiten haben, Spitzentalente zu halten und ihre Produktivität sicherzustellen. In der Vergangenheit lag die Last auf einer relativ kleinen Anzahl zu betreuender Mitarbeiter, die nicht am Unternehmensstandort saßen. Jetzt, da die Mehrheit der Mitarbeiter für einige Zeit, wenn nicht sogar für unbestimmte Zeit im Home-Office arbeiten, müssen Unternehmen mehr Verantwortung für die IT-Erfahrungen ihrer Mitarbeiter übernehmen und erkennen, dass sie diese Situation nur mit Agilität und Weitsicht bewältigen können.