Door de snelle digitale transformatie en ontwrichting als gevolg van de crisis is binnen veel organisaties een omgeving ontstaan waarin mensen overal moeten kunnen werken.
De IT-afdeling moet ervoor zorgen dat gebruikers kunnen werken op een consistent kwaliteitsniveau en tegelijkertijd proactief verbeteringen moet doorvoeren in de digitale gebruikerservaring. Dat maakt hun rol niet alleen extra cruciaal voor het bedrijf, maar ook onvoorspelbaarder en complexer.
Van service organisaties wordt verwacht dat ze de digitale gebruikersvolledig beheren en beheersen. Uit onderzoek blijkt echter dat traditionele processen en toolsmaar zo’n 55% van de zichtbaarheid bieden die noodzakelijk is voor voldoende inzicht en het leveren van kwalitatief hoogwaardige services. Waarom accepteren we nog steeds een omgeving waarin wordt gewacht tot iets kapotgaat, voordat het wordt gerepareerd?
Veel organisaties realiseren zich dat thuiswerken op de lange termijn veel voordelen biedt. Aan de ene kant ligt de productiviteit hoger, voelen medewerkers zich beter en werken ze vlotter samen; aan de andere kant zijn de kantoor- en reiskosten lager en is er minder ziekteverzuim.
Dit zou wel eens de perfecte tijd kunnen zijn om te profiteren van ontwrichting en een servicemanagementsysteem op te zetten dat niet langer in de greep is van de traditionele IT SLA’s maar gebruikers vooropstelt. Gebruikers die, tegen een achtergrond van constante verandering, hoge verwachtingen en beperkte zichtbaarheid (ze hebben tenslotte alleen zicht op wat ze op hetbeeldscherm zien), behoefte hebben aan proactieve, zinvolle vernieuwing.
Maurice van den Driessche, Senior Solution Consultant van Nexthink en Edwin van den Heuvel, Manager Solution Consulting van ServiceNow bespreken hoe organisaties een uitstekende digitale gebruikers ervaring kunnen bieden in een omgeving waarin van overal wordt gewerkt. Ook behandelen ze de belangrijkste stappen om te zetten in dit zogeheten nieuwe normaal.
